Menu

Mohamed YACHOU

PARIS

En résumé

Synthèse des compétences:
--------------------------------------------
Infrastructure (ITSM / ITIL) – Management d'équipes / Gestion de Projet transverse - - Organisation - Change/Problem/ Incident Manager – Support/centre d'appel - Etudes & Analyses Satisfaction Client - MOA/AMOA.

- Global Executive MBA IFG/ IAE Paris
- Master 2 Master Economie – Gestion, Mention Administration des Entreprise (Sorbonne - Paris1)
- Bac+5 informatique de gestion
- Bac+4 RH
- Bac+2 Arabe litteraire En cours à l'INALCO

- Certifié ITIL foundation v3/ Prince 2
- Expériences internationales confirmées (4 ans)
- Systèmes d’informations

Compétences fonctionnelles:
-------------------------------------------
- Ressources Humaines/ Comptabilité/ Management/ Gestion de Projets/ Organisation/ Service Management/ Asset Management
- Hardware – Software – Systèmes - Réseaux – BD

Compétences linguistiques:
--------------------------------------------
Anglais: Courant: 3 ans en Irlande
Espagnol Opérationnel
Arabe maghrébin: Courant:Langue natale
Arabe littéraire: Grand débutant : Etudes en cours à INALCO-Paris (2eme Année)

Passion pour les voyages: Maroc, Tunisie, Egypte, Espagne, Italie, Angleterre, Irlande, République Dominicaine, Thailande, Etats Unis, Mexique

Je suis très intéressé par les projets d'envergure internationale.

Mes compétences :
Management
Centre d'appels
Système d'information
MOA
ITIL
Organisation
Qualité
Gestion de projet
Informatique
PRINCE 2
Gestion de la relation client

Entreprises

  • IQVIA - Associate Director, Relationship Managmt

    2016 - maintenant Business Relationship Manager
    Global Project manager
  • IMS Health - Senior Manager, IT operation

    PUTEAUX 2015 - 2016 Management de 40 personnes réparties en 2 équipes
    Activité de Monitoring et Service Desk et Support technique de niveau 1

    Dans le cadre d'une fusion acquisition, Ims Health a acheté une partie des activités de Cegedim. Mon rôle dans le cadre de cette opération en tant que manager, était d'assurer la transition et travailler à la rationalisation des services dans cadre de la nouvelle réorganisation.
    - Responsable du projet de transfert d'activités Service Desk et support N1 vers la Pologne,
    - Responsable du projet de création d'une nouvelle équipe globale en Inde dédiée au Monitoring des trois plaques et du transfert de l'activité de France vers l'Inde,
    - Responsable du transfert d'activités applicatives héritées de Cegedim vers les départements adéquats au sein de la nouvelle société,

    - Acteur en tant que manager et relai de la RH dans le cadre du PSE qui a été mis en place,
    - Acteur sur les projets d'outils stratégiques transverses : ticketing, monitoring ...
  • Cegedim - Head of IT CRM Production Pole/ Responsable de Pôle

    Boulogne-Billancourt 2013 - 2015 Management de 60 personnes, réparties en 6 équipes : 4 en France, 1 en Pologne et 1 en Inde.

    Périmètre applicatif couvert : Support/ implémentation/ Industrialisation/ Gestion de la Production.
    Gestion des clients internes/ OLA - SLA/
    Amélioration continue du service,
    Participation aux projets transverses liés au Business client,
    Intégration des nouvelles activités
    Relai RH
  • CEGEDIM - Service Delivery Manager EMEA

    2010 - 2013
  • ALTEN Systèmes d'Information et Réseaux (SSII) - Paris / FRANCE - Service Manager

    2009 - 2010 12/2008 - 10/2010
    Client : CREDIT AGRICOLE ASSET MANAGEMENT (SEGESPAR)
    ------------------------------------------------------------------------
    Au sein de la production informatique du Crédit Agricole Asset Management (SITS), mes tâches consistent à:
    Participer au bon fonctionnement et à l'amélioration continue des différents services de production (applications, réseau, messagerie, postes de travail…).

    Principales missions:
    -----------------------
    - Animation du processus de gestion des incidents des problèmes et des changements
    - Assurer en production la qualité de service aux clients (Nationaux et Internationaux), le respect du calendrier, la disponibilité et l'intégrité des ressources informatiques dans le respect du contrat de service ;
    - Assurer l'assistance aux clients face aux différents problèmes liés à l'exploitation et contribuer à l'amélioration continuelle du service rendu aux utilisateurs ;
    - En situation d'incident majeur d'exploitation, mettre en relation les acteurs en charge de solutionner et d'assurer la communication vers les clients et la hiérarchie, piloter les « Tasks forces » et gérer les procédures d'escalade ;
    - Analyser et évaluer les incidents d'exploitation de façon à optimiser les actions correctives et préventives ;
    - Assurer les reporting (SLA, …), Animation des réunions d’incidents, Préparation du « CAB » : « Change Advisory Board » en fonction des changements annoncés
    Mise en place de processes et procédures d’organisation dans le cadre de l’amélioration du service.

    Contexte : National/International
    ------------
    Environnement de production :
    ------------------------------------
    Réseau, Systèmes Unix et Windows Server et station, VMware, Mainframe Z/os, technologies Intranet et Internet, architecture de Système d'information

    Environnement fonctionnel :
    --------------------------------
    Applications liées aux métiers de l’Asset Management Front to Back Office (Gestion d’actifs, Epargne Entreprise, Reporting, Commercial, Marketing et Finance …), MOA, MOE
  • ALTEN Systèmes d'Information et Réseaux (SSII) - Paris / FRANCE - Coordinateur de projet SI Transverse - AMOA

    2008 - 2008 03/2008 – 12/2008
    Client: RENAULT (Techno-centre)
    ----------------------------------
    - Animation du processus de rationalisation du parc applicatif :
    ---------------------------------------------------------------------
    Single Point of Contact
    Pour le département Ingénierie Qualité et Achat, ma mission consiste à Piloter des chantiers de Rationalisation et de Standardisation du parc des applications de Renault au niveau mondial, afin de dégager des ressources pour la réalisation d’applications nouvelles. Une approche en quatre temps : Répertorier, Rationaliser, Standardiser, Anticiper.
    Contrôle du bon déroulement des processus mis en œuvre par les animateurs relais dans leurs domaines (MOE, architectes...) - Suivi de la cotation du parc applicatif via le référentiel - Reporting auprès du comité de pilotage et des différents responsables - Mise en place d’indicateurs de mesures d’avancement du projet. Animation de réunions d’avancements – Rédaction et schématisation des procédures

    Outils & Référentiels :
    -------------------------
    - Pérégrine CHIPRE -Service Center -(ITIL)
    - Artémis 7 - PANAMA – (Portfolio And Affairs Management)
    - EXCEL, POWERPOINT, VBA, eRoom
  • Sellbytel, Tunis (Tunisie) - Responsable de Projet : Transition Manager

    2006 - 2007 09/2006- 10/2007
    Client: HEWLETT PACKARD (Fr) (Support offshore)
    -----------------------------------------------------
    Contexte: international
    ---------
    Langues pratiquées : Français - Anglais
    -----------------------

    Outil ticketing : CLARIFY
    EXCEL, POWERPOINT, VISIO

    Dans le cadre du transfert des supports serveurs et stockages de HP Dublin, Barcelone France, et Suisse vers Tunis, j’ai été Responsable du transfert de compétences techniques et de la rationalisation des processus sur la Chain Delivery. Il était question d’adopter une vision globale et transversale de l'activité et de rechercher la coopération des différents services de façon à garantir le Delivery quotidien de l’exploitation.

    Transfert/Organisation du support et compétences/ Responsable technique :
    -----------------------------------------------------------------------------------
    Participation aux recrutements (Entretiens techniques) – Déplacements ponctuels (Dublin/Barcelone) pour l’organisation du transfert de compétences - Identification des besoins en formation - Rédaction des supports de formations internes - Animation des formations techniques - Introduction et formation des nouveaux arrivants - Mise en place avec les superviseurs de plans d’actions pour la progression technique des ingénieurs N1 - Assistance technique N2.

    Rationalisation des processus transverses :
    --------------------------------------------------
    Contrôler le Pilotage de l’activité sous-traité de l’ensemble des Helpdesks dédiés, Identification et Cartographie des Processus opérationnels de la Chaîne Delivery - Description du mode opératoire de chacun des processus & déclinaison en sous processus – Mise en évidence des interactions potentielles entre processus - Identification des dysfonctionnements à l’interface des différents services - Standardisation des processus - Animation de Réunions End to End hebdomadaires et mensuelles/Coordination des actions prises/Report auprès du client et des différents responsables - Audit en interne sur différents supports pour comprendre les raisons de certains dysfonctionnements

    Animation du processus de gestion des incidents et des problèmes :
    ----------------------------------------------------------------------------
    Responsable des escalades d’incidents techniques avec les équipes d’Inde et de Pays Bas - Revue des incidents - Mise en place et suivi des plans d’actions – Reporting sur incidents - Analyse de la satisfaction client et des KPI’s avec les superviseurs et client - Participation aux Réunions Opérationnelles internes et avec le client (en anglais et français). Améliorer les processus internes selon la norme ITIL, Analyser les écarts par rapport aux engagements de service

    Contexte : National/International
    -----------
  • CPL, Dublin IRLANDE - Ingénieur HP - Support Serveurs et Stockages / Gestion de clients EMEA

    2004 - 2006 Contexte international, (Support offshore)
    Langues pratiquées : Français/Anglais

    07/2005 - 07/2006
    ---------------------
    Client: HEWLETT PACKARD
    Outil de ticketing: CLARIFY
    Langues pratiquées : Français/Anglais

    04/2004 - 06/2005
    ---------------------
    Client de HP: TOTAL (Fr)
    Outil de ticketing: SD1- Remedy
    Contexte: Transfert de support Paris vers Dublin
    EXCEL, POWERPOINT

    Gestion des clients :
    -----------------------
    Prise en charge des incidents clients jusqu’à leurs résolutions - Support technique sur l’ensemble des technologies serveurs et stockages de HP (clients France/Monde) - Interface avec les équipes d’escalades, les Accounts Managers, les partenaires (anglais- français) - Suivi et report auprès du client de l’évolution de son dossier - Escalade des dossiers critiques

    Deputy Team Leader :
    -----------------------
    Gestion du planning des agents - Assistance sur analyses (statistiques, KPI’s, SLA’s : appels entrants, appels perdus, temps de traitement des dossiers, satisfaction client), Assistance sur coordination des actions destinées à améliorer le service

    Incident/Problem Manager :
    -----------------------------
    Objectif: Réductions des appels entrants par une résolution pro active des incidents - Satisfaction clients - Réunions sur Incidents et Problèmes avec les responsables opérationnels pour le suivi des actions - Analyse de la base - Reporting - Participation aux Réunions Opérationnelles internes et avec le client (en anglais et français).
  • Bayard-Presse, Paris (France) - Analyste support technique de proximité/Assistance utilisateur

    2002 - 2003 Installation & Maintenance des applications métiers Presse, systèmes et réseaux, imprimantes réseaux etc… - Paramétrages de messageries NOTES, de périphériques, administration de droits NT - Descente d’images pré configurées sur serveur - Gestion et configuration des portables en mode Nomade (GSM en RTC) - Prise en main à Distance - Technicien de proximité et hotline

    Environnement technique : WINDOWS, APPLE, OFFICE, LOTUS NOTES, HARDWARE (Scanners, graveurs SCSI, Appareils photos numériques, modems, serveurs, PC, Téléphones portables, LAPTOPS, imprimantes réseaux locales, SYSTEMES ET RESEAUX, APPLICATIONS METIERS de la Presse.
  • Société Centrale de Réassurance, Casablanca (Maroc) - Assistant Ressources Humaines

    2000 - 2000 Assistance du responsable de Ressources Humaines dans ses tâches quotidiennes : gestion administrative du personnel, heures supplémentaires, vacances, assiduité, paies, déclaration des revenus auprès des différents centres sociaux.

Formations

Réseau