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IQVIA
- Associate Director, Relationship Managmt
2016 - maintenant
Business Relationship Manager
Global Project manager
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IMS Health
- Senior Manager, IT operation
PUTEAUX
2015 - 2016
Management de 40 personnes réparties en 2 équipes
Activité de Monitoring et Service Desk et Support technique de niveau 1
Dans le cadre d'une fusion acquisition, Ims Health a acheté une partie des activités de Cegedim. Mon rôle dans le cadre de cette opération en tant que manager, était d'assurer la transition et travailler à la rationalisation des services dans cadre de la nouvelle réorganisation.
- Responsable du projet de transfert d'activités Service Desk et support N1 vers la Pologne,
- Responsable du projet de création d'une nouvelle équipe globale en Inde dédiée au Monitoring des trois plaques et du transfert de l'activité de France vers l'Inde,
- Responsable du transfert d'activités applicatives héritées de Cegedim vers les départements adéquats au sein de la nouvelle société,
- Acteur en tant que manager et relai de la RH dans le cadre du PSE qui a été mis en place,
- Acteur sur les projets d'outils stratégiques transverses : ticketing, monitoring ...
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Cegedim
- Head of IT CRM Production Pole/ Responsable de Pôle
Boulogne-Billancourt
2013 - 2015
Management de 60 personnes, réparties en 6 équipes : 4 en France, 1 en Pologne et 1 en Inde.
Périmètre applicatif couvert : Support/ implémentation/ Industrialisation/ Gestion de la Production.
Gestion des clients internes/ OLA - SLA/
Amélioration continue du service,
Participation aux projets transverses liés au Business client,
Intégration des nouvelles activités
Relai RH
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CEGEDIM
- Service Delivery Manager EMEA
2010 - 2013
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ALTEN Systèmes d'Information et Réseaux (SSII) - Paris / FRANCE
- Service Manager
2009 - 2010
12/2008 - 10/2010
Client : CREDIT AGRICOLE ASSET MANAGEMENT (SEGESPAR)
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Au sein de la production informatique du Crédit Agricole Asset Management (SITS), mes tâches consistent à:
Participer au bon fonctionnement et à l'amélioration continue des différents services de production (applications, réseau, messagerie, postes de travail…).
Principales missions:
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- Animation du processus de gestion des incidents des problèmes et des changements
- Assurer en production la qualité de service aux clients (Nationaux et Internationaux), le respect du calendrier, la disponibilité et l'intégrité des ressources informatiques dans le respect du contrat de service ;
- Assurer l'assistance aux clients face aux différents problèmes liés à l'exploitation et contribuer à l'amélioration continuelle du service rendu aux utilisateurs ;
- En situation d'incident majeur d'exploitation, mettre en relation les acteurs en charge de solutionner et d'assurer la communication vers les clients et la hiérarchie, piloter les « Tasks forces » et gérer les procédures d'escalade ;
- Analyser et évaluer les incidents d'exploitation de façon à optimiser les actions correctives et préventives ;
- Assurer les reporting (SLA, …), Animation des réunions d’incidents, Préparation du « CAB » : « Change Advisory Board » en fonction des changements annoncés
Mise en place de processes et procédures d’organisation dans le cadre de l’amélioration du service.
Contexte : National/International
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Environnement de production :
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Réseau, Systèmes Unix et Windows Server et station, VMware, Mainframe Z/os, technologies Intranet et Internet, architecture de Système d'information
Environnement fonctionnel :
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Applications liées aux métiers de l’Asset Management Front to Back Office (Gestion d’actifs, Epargne Entreprise, Reporting, Commercial, Marketing et Finance …), MOA, MOE
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ALTEN Systèmes d'Information et Réseaux (SSII) - Paris / FRANCE
- Coordinateur de projet SI Transverse - AMOA
2008 - 2008
03/2008 – 12/2008
Client: RENAULT (Techno-centre)
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- Animation du processus de rationalisation du parc applicatif :
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Single Point of Contact
Pour le département Ingénierie Qualité et Achat, ma mission consiste à Piloter des chantiers de Rationalisation et de Standardisation du parc des applications de Renault au niveau mondial, afin de dégager des ressources pour la réalisation d’applications nouvelles. Une approche en quatre temps : Répertorier, Rationaliser, Standardiser, Anticiper.
Contrôle du bon déroulement des processus mis en œuvre par les animateurs relais dans leurs domaines (MOE, architectes...) - Suivi de la cotation du parc applicatif via le référentiel - Reporting auprès du comité de pilotage et des différents responsables - Mise en place d’indicateurs de mesures d’avancement du projet. Animation de réunions d’avancements – Rédaction et schématisation des procédures
Outils & Référentiels :
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- Pérégrine CHIPRE -Service Center -(ITIL)
- Artémis 7 - PANAMA – (Portfolio And Affairs Management)
- EXCEL, POWERPOINT, VBA, eRoom
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Sellbytel, Tunis (Tunisie)
- Responsable de Projet : Transition Manager
2006 - 2007
09/2006- 10/2007
Client: HEWLETT PACKARD (Fr) (Support offshore)
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Contexte: international
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Langues pratiquées : Français - Anglais
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Outil ticketing : CLARIFY
EXCEL, POWERPOINT, VISIO
Dans le cadre du transfert des supports serveurs et stockages de HP Dublin, Barcelone France, et Suisse vers Tunis, j’ai été Responsable du transfert de compétences techniques et de la rationalisation des processus sur la Chain Delivery. Il était question d’adopter une vision globale et transversale de l'activité et de rechercher la coopération des différents services de façon à garantir le Delivery quotidien de l’exploitation.
Transfert/Organisation du support et compétences/ Responsable technique :
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Participation aux recrutements (Entretiens techniques) – Déplacements ponctuels (Dublin/Barcelone) pour l’organisation du transfert de compétences - Identification des besoins en formation - Rédaction des supports de formations internes - Animation des formations techniques - Introduction et formation des nouveaux arrivants - Mise en place avec les superviseurs de plans d’actions pour la progression technique des ingénieurs N1 - Assistance technique N2.
Rationalisation des processus transverses :
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Contrôler le Pilotage de l’activité sous-traité de l’ensemble des Helpdesks dédiés, Identification et Cartographie des Processus opérationnels de la Chaîne Delivery - Description du mode opératoire de chacun des processus & déclinaison en sous processus – Mise en évidence des interactions potentielles entre processus - Identification des dysfonctionnements à l’interface des différents services - Standardisation des processus - Animation de Réunions End to End hebdomadaires et mensuelles/Coordination des actions prises/Report auprès du client et des différents responsables - Audit en interne sur différents supports pour comprendre les raisons de certains dysfonctionnements
Animation du processus de gestion des incidents et des problèmes :
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Responsable des escalades d’incidents techniques avec les équipes d’Inde et de Pays Bas - Revue des incidents - Mise en place et suivi des plans d’actions – Reporting sur incidents - Analyse de la satisfaction client et des KPI’s avec les superviseurs et client - Participation aux Réunions Opérationnelles internes et avec le client (en anglais et français). Améliorer les processus internes selon la norme ITIL, Analyser les écarts par rapport aux engagements de service
Contexte : National/International
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CPL, Dublin IRLANDE
- Ingénieur HP - Support Serveurs et Stockages / Gestion de clients EMEA
2004 - 2006
Contexte international, (Support offshore)
Langues pratiquées : Français/Anglais
07/2005 - 07/2006
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Client: HEWLETT PACKARD
Outil de ticketing: CLARIFY
Langues pratiquées : Français/Anglais
04/2004 - 06/2005
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Client de HP: TOTAL (Fr)
Outil de ticketing: SD1- Remedy
Contexte: Transfert de support Paris vers Dublin
EXCEL, POWERPOINT
Gestion des clients :
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Prise en charge des incidents clients jusqu’à leurs résolutions - Support technique sur l’ensemble des technologies serveurs et stockages de HP (clients France/Monde) - Interface avec les équipes d’escalades, les Accounts Managers, les partenaires (anglais- français) - Suivi et report auprès du client de l’évolution de son dossier - Escalade des dossiers critiques
Deputy Team Leader :
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Gestion du planning des agents - Assistance sur analyses (statistiques, KPI’s, SLA’s : appels entrants, appels perdus, temps de traitement des dossiers, satisfaction client), Assistance sur coordination des actions destinées à améliorer le service
Incident/Problem Manager :
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Objectif: Réductions des appels entrants par une résolution pro active des incidents - Satisfaction clients - Réunions sur Incidents et Problèmes avec les responsables opérationnels pour le suivi des actions - Analyse de la base - Reporting - Participation aux Réunions Opérationnelles internes et avec le client (en anglais et français).
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Bayard-Presse, Paris (France)
- Analyste support technique de proximité/Assistance utilisateur
2002 - 2003
Installation & Maintenance des applications métiers Presse, systèmes et réseaux, imprimantes réseaux etc… - Paramétrages de messageries NOTES, de périphériques, administration de droits NT - Descente d’images pré configurées sur serveur - Gestion et configuration des portables en mode Nomade (GSM en RTC) - Prise en main à Distance - Technicien de proximité et hotline
Environnement technique : WINDOWS, APPLE, OFFICE, LOTUS NOTES, HARDWARE (Scanners, graveurs SCSI, Appareils photos numériques, modems, serveurs, PC, Téléphones portables, LAPTOPS, imprimantes réseaux locales, SYSTEMES ET RESEAUX, APPLICATIONS METIERS de la Presse.
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Société Centrale de Réassurance, Casablanca (Maroc)
- Assistant Ressources Humaines
2000 - 2000
Assistance du responsable de Ressources Humaines dans ses tâches quotidiennes : gestion administrative du personnel, heures supplémentaires, vacances, assiduité, paies, déclaration des revenus auprès des différents centres sociaux.
