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Mohammed BENALI

ROSNY SOUS BOIS

En résumé

Une expérience professionnelle réussie de 10 ans dans le management des centres d’appels et ou relation client. (Front office & back office)

- La gestion et l’animation des équipes des télé-conseillers et des superviseurs,
- L’optimisation de l’organisation, des procédures et des plannings de production,
- La définition des objectifs qualitatifs et quantitatifs. ( SLA)
- La mise en place de reporting et d’indicateurs de performance,
- La mesure, l’analyse des résultats et la mise en place d’actions correctrices.

Après un bref passage chez ALSTOM IT en tant que Complaints manager, et une expérience intéressante dans la direction d’hôtel ;

Je suis en recherche active pour un poste de responsable centre d’appels ou relation client.

Je suis intéressé notamment par la coordination des centres d’appels offshore.

Mes compétences :
Recrutement
Conduite du changement
Informatique
Gestion conflits
Service client
Polyvalence et adaptation
Bureautique

Entreprises

  • HOTELIERE FADO - DIRECTEUR

    2010 - maintenant  Gestion du personnel (5 salariés).
     Suivi des travaux de mise en normes de sécurité ( L'arrêté du 24 juillet 2006).
     Négociation de contrats de partenariat avec les agences de voyages et les sites de booking.
     Comptabilité.

  • Alstom IT SSC - Claim Manager france

    2008 - 2009  Centralisation des plaintes et des escalades suite aux traitements d’incidents
     Analyse de la plainte en relation avec l’incident.
     Suivi de traitement et de la résolution en collaboration avec les différents services.
     Communication sur l'avancement des résolutions.
     Rédaction et diffusion de process de résolution.
     Suivi de l’activité et des indicateurs On Site Support.
     Participation au Steering Committee France.
     Visite des sites, participation aux comités techniques locaux OSS

  • FNAC -MSS - Responsable Service client SAV

    2002 - 2008  Membre du comité de direction.
     Responsable de l'exploitation du centre de contacts multi-canal. (120 000 appels traités/ an).
     Management hiérarchique et transverse de 16 Collaborateurs (Agents de Maitrises & chargés de clientèle).
     Centralisation des contacts responsables SAV et directeurs des magasins FNAC (75 magasins).
     Management de la relation commerciale avec les constructeurs (Apple, HP, Packard Bell, Sony…etc).
     Assurer l'interface avec les différents services inhérents à l'activité (logistique, Atelier, Magasins, Service Achat…)

  • FNAC- ATTITUDE - Responsable Centre d'appels

    1997 - 2002  Membre du comité de direction.
     Responsable de l'exploitation du centre de contacts multi-canal. (+ d'un million d'appels traités)
     Management hiérarchique et transverse de 140 Collaborateurs (Cadres, Agents de Maitrises & chargés de clientèle)

    Le management :

    • Recruter, former, assister et manager les collaborateurs.
    • Veiller à l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs.
    • Assurer un suivi personnalisé de l’équipe par le développement des compétences et la détermination de « best practices », d’axes de progrès.

    La coordination du centre d’appels :

    • Planifier l'activité de l'équipe et en garantir le bon fonctionnement quotidien
    • Suivre la production et veiller au taux de service.
    • Garantir une politique d'amélioration constante du service clients

    La mesure des performances :

    • Elaboration et suivi d'indicateurs de pilotage quantitatif & qualitatif.
    • Analyser les résultats et mettre en place des plans d’actions.
    • Rechercher’ amélioration constante et création d'outils spécifiques.

  • Natex France- Vert paradis ( Prêt à porter) - Responsable Informatique & Responsable Stock

    1994 - 1997  Membre du comité de direction.
     Responsable Informatique et responsable des stocks.
     Management hiérarchique et transverse de 100 Collaborateurs (Vendeurs, responsable de magasins, magasiniers).

    Responsable informatique.
    • Maintenance du site informatique. (>30 Postes).
    • Achat du matériel : ordinateurs .imprimantes, lecteurs optiques, modems...
    • Installation des systèmes de gestion: Saari .V/SCD,Posis/possom.
    • Installation de logiciels: tableurs, ttx, antivirus, utilitaire....
    • Détection et Réparation de pannes.

    Responsable de la gestion des stocks.

    • Contrôle des entrées et sorties de marchandise.( + de 5 milles références)
    • Vérification des bons de livraison.
    • Saisie sur informatique.
    • Management d’une équipe de magasiniers (>4).
    • Facturation et suivi des clients franchisés.
    • Contrôle et approvisionnement des points de vente (>20 PV).

Formations

  • Université Paris

    Saint Denis 1988 - 1990 Langue et littérature Comparée

    Directeur de recherche : Claude Duchet

    DEA langue et littérature : Française & Egyptiènne

Réseau

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