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Mourad BEN MAKHLOUF

Asnières sur Seine

En résumé

Mes compétences :
Centre d'appel
Manager
Management
Customer Relationship Management
Optimisation de structure

Entreprises

  • Teleperformance France - Directeur de centre

    Asnières sur Seine 2014 - maintenant Gestion centre de profit
    Garant de la qualité opérationnel et du climat social
  • Teleperformance - Directeur de centre Filiale

    Asnières sur Seine 2009 - 2014 Supervision du centre de profit pour le compte Orange assistance internet et mobile Sosh Gestion
    Centre audité et certifié NF EN 15838 par AFNOR en 2012
    Définition et mise en place de la stratégie, suivi de la production, conceptualisation d'outils de suivi et de mesure de l'efficacité, contrôle de la performance et des dispositifs qualité, mise en œuvre d'actions correctives, management de 800 personnes, négociations avec les IRP, gestion et contrôle budgétaire

    Mise en place de l'assistance technique sur Sosh : interface avec le client, élaboration et mise en œuvre des dispositifs qualité, retour au client sur les réclamations des utilisateurs, optimisation des
    processus
  • Filiale Teleperformance Tunisie - Responsable de projets puis Responsable d'activité

    2007 - 2009 Filiale Teleperformance Tunisie, Teleperformance Leader mondial des centres d'appels Tunis Tunisie
    Assistant du Directeur pour le pilotage du compte Orange assistance technique
    Centre audité et certifié NF EN 15838 par AFNOR en 2009

    Gestion de l'activité : pilotage des performances de production, suivi des indicateurs qualité, gestion budgétaire, management de 500 personnes dont 9 en direct : formation, développement des compétences, mise en place et gestion d'assessments, fixation et suivi des objectifs, supervision de l'application des processus

    Développement de la relation clients : élaboration des objectifs contractuels, veille à la tenue des engagements, accompagnement des clients sur le terrain, mise en place de partenariats

    Gestion de projets pour le compte Numericable France et Bell Canada
    Déploiement de la campagne Chacarte pour Numéricable : audit, coordination avec le client,
    suivi de l'état d'avancement, mise en place et supervision des processus
    Pilotage du développement d'activité pour Bell Canada : analyse des besoins, rédaction du
    cahier des charges, animation des réunions
  • Arvato Services - Responsable opérationnel d'activité

    ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil 2004 - 2007 Pilotage de la délocalisation du SAV front et back office de Renault France au Maroc et gestion du
    compte en France

    Prix de la meilleure relation Online de l'automobile 2006, baromètre QualiWeb

    Amélioration de la performance qualitative de 15 % au-delà des attentes client
    Lancement du SAV au Maroc, élaboration d'indicateurs de qualité et de performance, accompagnement des équipes et assistance du directeur d'activité,
    Audit et mise en place de solutions correctives à la suite d'un manque de tenue des engagements client, gestion des IRP, suivi budgétaire
  • Certegy Transax - Responsable des opérations France

    2000 - 2004 Sécurisation des transactions par chèque

    Développement du CRM pour la France et gestion de l'activité front et back-office

    Rédaction du cahier des charges, animation des réunions de suivi de projet, adaptation et traduction du CRM, pilotage des indicateurs de performance, refonte des grilles de monitoring, management d'une équipe de 60 personnes : recrutement, formation, planification et suivi de l'activité
  • Rectorat de Grenoble - Surveillant d'externat

    1997 - 2000

Formations