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Muriel LENUZZA

Vertou

En résumé

Mes missions au sein des diverses structures ont accru mes compétences de pilotage et de coordination d’une activité en centre de relation clients (suivi de la production et optimisation de la performance), en gestion opérationnelle (suivi et analyse d’indicateurs de performances quantitatifs, qualitatifs, maitrise d’outils de pilotage, encadrement d’équipe), et m’ont permis d’optimiser l’organisation de mes équipes pour mieux répondre aux exigences de nos clients (mise en place et suivi de process, démarche qualité : proposition et suivi d’actions correctives dans le cadre de la norme NF SERVICES). Ma participation dynamique m’a rendu autonome, persévérante, adaptable tout en confirmant mon esprit d’équipe et mon goût du challenge.

Mes compétences :
Management d'équipe
Gestion de projet

Entreprises

  • Maisons du monde - Responsable d'Equipe

    Vertou 2011 - maintenant

  • POLE EMPLOI - Responsable d'Unité

    Paris 2009 - 2010 Responsable d’unité Cellule « Droit d’Option » – Nantes (44) – Direction des Ressources Humaines Pays de la Loire
    - Encadrement d’une équipe de 5 personnes pour gérer 2400 agents (dont 1311 en droit public)

    Mission :
    - création d’une Cellule dédiée à la nouvelle Convention Collective Nationale de Pôle emploi
    – Gestion des contrats et mutuelle, accompagnement et assistance par différents canaux de l’ensemble des salariés de l’entreprise d’un statut de droit public à un statut de droit privé
    – Cellule en renfort sur les activités du service RH.

  • BOUYGUES TELECOM - MANAGER/RESPONSABLE D'EQUIPE

    Meudon 1999 - 2009 Responsable d’Equipe - Nantes (44) - Certification Norme NF Service
    Encadrement d’une équipe de 12 à 15 Conseillers en gestion de Portefeuille Clients (110 000 clients)

    Mission : mettre en œuvre des méthodes de travail, techniques, procédures et études dans le cadre de la satisfaction de nos clients - Proposer toutes améliorations dans mon domaine d’activité.

    - Suivi et analyse des performances de l’équipe
    - Fixation d’objectifs, évaluation des Collaborateurs, gestion de leur rémunération
    - Développement des compétences/formation (coaching pour assurer la qualité de réponse aux clients)
    - Gestion du suivi administratif de l’équipe
    - Suivi de la production : optimiser la performance par le contrôle et le suivi du pilotage de l’activité du centre (95% de taux de réponses dont 80% en moins de 60 secondes)

    Participation projets transverses :
    - Dossiers traitement des anomalies : montée en compétence d’une équipe de 30 personnes, traitement des fichiers, formalisation de procédures d’amélioration
    - Portabilité du numéro : gestion du projet de mise en place sur 3 équipes
    - Mesure de la démarche qualité : gestion des réclamations et coordination de l’analyse des consignes
    - Recrutement : simulation d’appels téléphoniques et débriefing auprès des candidats

  • CHRONOPOST - TELECONSULTANTE

    Courbevoie 1988 - 1999 TéléConsultante Sénior – Paris et Angers (49)
    Encadrement d'une équipe de 4 à 20 personnes

    Mission Angers : mettre en place la cellule de traitement des clients à contrats spécifiques à Paris et participer à la création du nouveau Service Clients d’Angers.
    - Encadrement d'une équipe de 4 à 20 personnes
    - Rédaction de procédures qualité (certification ISO 9002)
    - Création et mise en place de la procédure du plan d’appel
    - Analyse et suivi des résultats d’activité
    - Formation sur les nouveaux produits

    Mission Paris : apporter mon acquis professionnel d’un point de vue technique et transmette mon expérience managériale à l’équipe des nouveaux Séniors (Responsables d'Equipe)


    Responsable du Service Après Vente - Paris 15ème
    - Ecourter le délai de traitement d’un dossier SAV (ramené de 80 jours à 1 jour, sur une période de 6 mois)

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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