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Myriam HEILMANN

Roissy-en-France

En résumé

Mes différentes expériences professionnelles m'ont permis de toucher à l'ensemble des métiers de la relation clients (Assistante Commerciale, Gestionnaire Grands Comptes ; Responsable Service Clients, Formatrice, Recrutement, Rédaction de process) et Management d'équipes administrative et Technique de 15 à 45 personnes (Team Leader, Operation Manager).
J'analyse, contrôle, pilote l'activité et définie les objectifs à atteindre d'après les SLA fixé par le client.
J'élabore et propose les opérations nécessaires afin de maintenir une satisfaction client optimale.
J'ai construis et monté un nouveau service clients Europe (Analyse des besoins, Gestion des coûts, Identification potentiel, Création de la structure complète ...)
Construction et mise en place des procédures sur les différents pays, suivi de projets pour améliorer l'efficacité de l'équipe et préparation de l'arrivée de nouveaux pays / contrats dans le scope d'activité du service.

Mes centres d'intérêt sont orientés autour de la Stratégie, de la Gestion, de l'organisation et l'optimisation, du Management

Mes compétences :
Autonomie
Initiative, Organisation, Projection
Gestion des urgences, Optimisation
Service Clients, Relation Clients
Développement des hommes, Développement personnel
Management d'équipes Administrative, Commerciales, Techniques)
Communication
Gestion d'incidents
Gestion de projets
Process Manager
Statistiques
Formateur / Coaching
Vente

Entreprises

  • Computacenter - Responsable Service Clients Michelin

    Roissy-en-France 2017 - maintenant Responsable opérationnel et managériales avec le pilotage de 30 personnes sur la tenu et le respect des engagements client.
    identification des différents potentiels et la montée en compétence des collaborateurs

  • Computacenter - Team Leader

    Roissy-en-France 2015 - 2017

  • Dom Tom Distribution - Assistante administration des ventes

    2015 - 2015

  • De Juilet - Team Leader

    2015 - 2017 Computacenter : Service Desk

    * Management Opérationnel : process, accompagnement, performances, entretiens et suivis d'équipe ;
    * Floor Manager : Management de la production en Real Time sur un volume d'environ 1900 appels entrants journalier ;
    * Recrutement ;
    * Contrôle du respect des Objectifs et engagement client quotidien/ hebdomadaire et mensuel
    * Suivis des Incidents impactant et mise en place d'action en urgence
    * Extraction et Analyses des diverses données statistiques du groupe pour permettre la monté en performance des
    agents et ainsi pouvoir identifier leurs potentiels



    Assistante Administration des Ventes et Logistique ,

  • Bausch & Lomb - Responsable Service Client

    Montpellier 2007 - 2007 * Gestion du Back Office : traitement et tenu du fichier client uniquement professionnels(opticiens, pharmacies, cliniques,
    hôpitaux) sur une base de 60000 clients - implantation technique des conditions commerciales négociées - Gestion des
    avoirs financiers - Traitement des litiges clients - traitement des appels entrants et sortants - une vision des actions Back
    Office / Service Client à 360° en coordination avec = Les Directeurs des ventes, les Commerciaux, la Finance, le
    Marketing, la Logistique Européen et Mondial
    * Management direct et Indirect : entretiens trimestriels / annuels avec mise en place d'objectifs individuels et d'équipe.
    * Gestion de 6 Pays = France, Espagne, Portugal, Italie, Belgique, Luxembourg et les Pays Emergeant ;
    * Volume de traitement mensuel moyen : 2400 mouvements clients - 3000 avoirs financiers - 1900 négociations
    commerciale - 1100 appels
    * Gestion de projets sur : des besoins liés aux clients et à l'équipe / la gestion du temps, logiciel interne : Peoplesoft,
    création et suivi de rapport, le déploiement d'un nouveau logiciel
    * Paramétrage et maintenance système des produits, tarifs, actions commerciales (promotion et autres)

  • Bausch Lomb - Responsable Service Client Back office Europe du sud

    Montpellier 2007 - 2014 • Gestion du Back Office : traitement et tenu du fichier client uniquement professionnels(opticiens, pharmacies, cliniques, hôpitaux) sur une base de 60000 clients – implantation technique des conditions commerciales négociées - Gestion des avoirs financiers – Traitement des litiges clients – traitement des appels entrants et sortants – une vision des actions Back Office / Service Client à 360° en coordination avec => Les Directeurs des ventes, les Commerciaux, la Finance, le Marketing, la Logistique Européen et Mondial
    • Management direct et Indirect : entretiens trimestriels / annuels avec mise en place d’objectifs individuels et d’équipe.
    • Gestion de 6 Pays => France, Espagne, Portugal, Italie, Belgique, Luxembourg et les Pays Emergeant
    • Volume de traitement mensuel moyen : 2400 mouvements clients – 3000 avoirs financiers – 1900 négociations commerciale – 1100 appels
    • Gestion de projets sur : des besoins liés aux clients et à l'équipe / la gestion du temps, logiciel interne : Peoplesoft, création et suivi de rapport, le déploiement d'un nouveau logiciel
    • Paramétrage et maintenance système des produits, tarifs, actions commerciales (promotion et autres)

  • BAUSCH & LOMB - Gestionnaire grands Comptes GMS

    Montpellier 2005 - 2007 Service Clients - Gestionnaire Contrats Clients Grand compte- : Laboratoire Pharmaceutique
    * Gestion du flux commercial / négoce - Conseil Clients uniquement professionnel (opticiens, pharmacies, cliniques, hôpitaux) avec négociation
    * Traitement des diverses demandes clients / commandes et gestion des litiges
    * Préparation des audits de contrôle et suivi (contrôle 3 fois par an)
    * Gestion des appels entrants/sortants avec traitement administratif des demandes Clients d'un secteur géographique
    * Conseil et aide en ligne sur l'adaptation et le choix de nos produits (clientèle exclusivement professionnelle dans le domaine Optique ;

  • Service Clients - Gestionnaire contrat clients

    2001 - 2007 Bausch & Lomb * Industries Cosmétique, Pharma et Biotech
    * Gestion du flux commercial / négoce - Conseil Clients uniquement professionnel (opticiens, pharmacies, cliniques,
    hôpitaux) avec négociation
    * Traitement des diverses demandes clients / commandes et gestion des litiges
    * Préparation des audits de contrôle et suivi (contrôle 3 fois par an)
    * Gestion des appels entrants/sortants avec traitement administratif des demandes Clients d'un secteur géographique
    * Conseil et aide en ligne sur l'adaptation et le choix de nos produits (clientèle exclusivement professionnelle dans le
    domaine Optique)

  • BIO CASH - Assistante Commerciale

    2000 - 2001 CASH : Grossiste en alimentation et produits Bio
    * Accueil clients B to B uniquement professionnel (commerçant, grossiste Bio) - Vente - Fidélisation clients - Prise de commande journalière et suivi hebdomadaire de mon propre portefeuille clients - Facturation et Encaissement - Suivi commerciale - Gestion des litiges - Gestion de stock (approvisionnement) ;

  • Bausch & Lomb - Assistante Commerciale

    Montpellier 2000 - 2001 * Gestion des appels entrants/sortants avec traitement administratif des demandes Clients uniquement professionnels
    (opticiens, pharmacies, cliniques, hôpitaux) sur un secteur géographique défini par mes supérieurs.
    * Conseil et aide en ligne sur l'adaptation et le choix de nos produits (clientèle exclusivement professionnelle dans le
    domaine Optique)

  • Bausch Lomb - Assistante commerciale - Conseillère des ventes Service Clients

    Montpellier 2000 - 2005 BAUSCH & LOMB : Laboratoire Pharmaceutique

    * Gestion des appels entrants/sortants avec traitement administratif des demandes Clients
    uniquement professionnel (opticiens, pharmacies, cliniques, hôpitaux) sur un secteur
    géographique défini par mes supérieurs.*
    * Conseil et aide en ligne sur l'adaptation et le choix de nos produits (clientèle exclusivement
    professionnelle dans le domaine Optique)

  • Pearl Diffusion - Assistante Commerciale

    SELESTAT 1998 - 2000 • Gestion des appels entrants/sortants avec traitement administratif des demandes Clients essentiellement des clients privés gestion du Conseil – Vente et vente additionnelle – Enregistrement de commande - Fidélisation client - Facturation - Suivi commerciale - Traitement des litiges – Relance – Gestion de l’encaissement

  • Transport AVH - Assistante Commerciale

    1997 - 1998 • Accueil clients – Conseil – Vente - Réservation - Edition contrats - Fidélisation client - Facturation Suivi commerciale - Traitement des litiges – Relance - Gestion Planning – Gestion de l’encaissement

Formations

  • Alidoro Consultants

    Montpellier 2009 - 2014 Communication Inter personnelle

    d'autres formation
    * Coaching et Feed-back / Gestion de la communication interne et externe / Améliorer et
    Optimiser les relations clients*
    * Gestion de projet - comment former mes collègues* ;
    * Niveau BAC Administration Commerce et Comptable * ;
    * BEP / CAP ACC Secrétariat - Administration Commerce et Comptable

Réseau

Annuaire des membres :