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Nathalie LAUMET ROLLIN

Gennevilliers

En résumé

Directeur Relation Client – Membre du Comité de Direction élargi PHONE HOUSE FRANCE
Élu Service Client de l'Année 2012

• Stratégie à 3 ans
• Conduite du changement
• Pilotage d'un Centre de Relation Client externalisé (KPI's - appels d'offres - set up - contrat)
• Pilotage d'un budget
• Management direct, en transverse et à distance
• Management de Projets structurants

Mes compétences :
Management
Pilotage CRC
Gestion de projet
Stratégie client
Satisfaction client

Entreprises

  • Pixmania - Directeur Service Client

    Gennevilliers 2014 - maintenant

  • THE PHONE HOUSE - Responsable du Service Client

    Paris 2007 - 2013 Membre du Comité de Direction élargi

    - Management

    -> Manager d'équipe en direct et en transverse dans l'organisation (Retail, Assurance et E-business)
    -> Manager à distance d'un Centre de Relation Client (80 positions)
    -> Manager opérationnel : coordination des différents acteurs internes et externes à l'organisation dans la mise en œuvre des actions

    - Pilotage d'un Centre de Relation Client (CRC) - Elu Service Client de l'Année 2012

    -> Gérer les Appels d'Offre jusqu'au transfert finalisé du CRC (80 positions) : de la création du groupe projet à la recommandation et au choix final du prestataire retenu
    -> Construire et piloter le budget (4,7M EUR ) en fonction de la stratégie et des orientations commerciales des activités Retail, E Business et Assurances
    -> Piloter et suivre les KPI's (350 000 appels/an, 700 000 actes back office/an)
    -> Gérer l'externalisateur avec les outils contractuels

    - Management de Projets Structurants

    -> Pilotage du NPS (Net Promoter Score : taux de recommandation client) :

    * Mise en place d'un outil global à l'ensemble des services Assurance, SAV et CRC
    * Suivi des résultats, analyse et plans de correction
    * Construction des objectifs annuels

    -> Mise en place d'un outil de gestion des dossiers pour le réseau de distribution et les clients :

    * Analyse et développement personnalisé de l'outil
    * Set up complet
    * Promotion & communication auprès de l'ensemble de l'organisation : conduite du changement
    * Formation des utilisateurs
    * Construction des reportings, mise en place de SLA (indicateurs qualité)

    -> Pilotage de projets du Service Client :

    * outsourcing de campagne de ventes d'assurance
    * faisabilité de mise en place d'un Support Technique Geek Squad

  • THE PHONE HOUSE - Chef de projet

    Paris 2000 - 2007
    - Gérer les transferts de Centre de Relations Clients

    * En externe : (2000) B2S vers Cont@ctis ;
    * En interne : (2001) Cont@ctis vers TPH Service Telecom

    - Mettre en place et suivre les offres promotionnelles (50 à 80/an)
    - Manager de prestataires

  • THE PHONE HOUSE - Chargée de Service Client

    Paris 1998 - 1999
    - Créer et mettre en place les process Service Client
    - Former les nouveaux entrants en magasin
    - Assurer l'assistance téléphonique de 80 magasins en direct
    - Suivre les résultats du CRC (8 positions, 72 000 appels/an)
    - Gérer les réclamations (4 200/an)

  • THE PHONE HOUSE - Conseiller commercial puis Responsable de magasin

    Paris 1997 - 1998

  • GROUPE PASTEUR - Responsable d'équipe

    1996 - 1997 Responsable d'équipe Paris

    - Organiser et planifier une équipe de 8 conseillers
    - Gérer les contrats Adhérents (souscription, résiliation, cotisation, modification)
    - Former les conseillers aux produits d'épargne
    - Conseiller et placer les produits auprès des Adhérents
    - Gérer les réclamations

Formations

Réseau

Annuaire des membres :