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OWLIANCE
- Directeur département Call Center
Paris
maintenant
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NB EXPERT CALL CENTER
- Dirigeant
2016 - maintenant
Aperçu de mes prestations
•Formations de Managers : Perfectionnement aux techniques de Management, Analyse du Comportement Gestuel lors des entretiens, Gestion de Collaborateurs en difficulté...
•Formations de Collaborateurs : Métier de la téléphonie, Gestion des appels conflictuels, Traitement des Objections, Amélioration des indicateurs Production et Qualité Individuels...
•Conseils aux Entreprises : Petites ou Grandes, comment organiser la partie Téléphonie afin de la rendre performante, définition et analyse des problématiques rencontrées et mise en place de solutions et d'un suivi des résultats adapté, choix et mise en relation de prestataires INSHORE ou OFFSHORE...
•Coaching des managers : Redresser une équipe en difficulté qui n'atteint pas ses objectifs, définition de la stratégie à mettre en place, ainsi que tous les outils de suivi nécessaires...
•Création et mise en place de structures d'appels sortants ou entrants pour le compte des entreprises (des TPE aux Multinationales)...
•Evaluation et Aide au Recrutement de Profils spécifiques au métier des Centres d'appels...
•Missions d'appels sortants ou entrants pour le compte de TPE ou PME...
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NB EXPERT CALL CENTER
- Dirigeant
2016 - maintenant
Aperçu de mes prestations
•Formations de Managers : Perfectionnement aux techniques de Management, Analyse du Comportement Gestuel lors des entretiens, Gestion de Collaborateurs en difficulté...
•Formations de Collaborateurs : Métier de la téléphonie, Gestion des appels conflictuels, Traitement des Objections, Amélioration des indicateurs Production et Qualité Individuels...
•Conseils aux Entreprises : Petites ou Grandes, comment organiser la partie Téléphonie afin de la rendre performante, définition et analyse des problématiques rencontrées et mise en place de solutions et d'un suivi des résultats adapté, choix et mise en relation de prestataires INSHORE ou OFFSHORE...
•Coaching des managers : Redresser une équipe en difficulté qui n'atteint pas ses objectifs, définition de la stratégie à mettre en place, ainsi que tous les outils de suivi nécessaires...
•Création et mise en place de structures d'appels sortants ou entrants pour le compte des entreprises (des TPE aux Multinationales)...
•Evaluation et Aide au Recrutement de Profils spécifiques au métier des Centres d'appels...
•Missions d'appels sortants ou entrants pour le compte de TPE ou PME...
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NB EXPERT CALL CENTER
- Consultant
2015 - maintenant
expert dans les centres d'appels. J'interviens dans le cadre du pilotage d'activités, définitions des objectifs et des process, suivi des résultats et communication clients.
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Groupe Owliance Mutua
- Directeur département call center
Paris
2007 - 2015
Activités NearShore, OWLIANCE Groupe, Développement de Solutions IT en gestion externalisée domaines assurances, mutuelles et banques françaises (Paris, Tunis). Effectifs Call Center: 90- Collaborateurs directs : 8 Superviseurs.
* Gestion des projets en production :
* Gestion de la relation avec les clients donneurs d'ordre : compréhension, conseil et adhérence aux enjeux.
* Définition et suivi quotidien des indicateurs des projets pour la marge, le volume (QS, nb d'appels, CA...) et la qualité (évaluations des appels, débriefings, formations continues, Comités de suivi...).
* Suivi de la facturation.
* Management des collaborateurs (équipes multiculturelles) :
* Définition et animation des plans de Recrutement et des Plans de Formation en fonction des besoins de développement. structurel et professionnel des collaborateurs- coaching individuellement si nécessaire.
* Animation des équipes et suivi des objectifs opérationnels pour la qualité, la marge, le volume, la productivité et la rentabilité.
* Définition et analyse des reportings.
* Mobilisation, motivation des équipes.
* Gestion des activités de production (activités entrantes et sortantes):
* Planification de la stratégie opérationnelle. ;
* Participation à la définition des budgets de la structure. ;
* Planification des investissements. ;
* Gestion des prévisions de capacité de production. ;
* Suivi des marges et des ratios de gestion pour l'ensemble du périmètre.
* Contrôle et amélioration de la performance des activités.
Contrôle de l'application des process et procédures en vue de l'obtention de la norme ISO 9001.
Références clients : Almerys, Orange RSF, Verspieren, GS2I, SOFADEC, AON, SPB, GFM, SOGECAP, Polyexpert, France Mutuelle, TEXA, FMA, Comparadise.
Postes précédents :
Management de 250 agents.
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Teleperformance France
- Programme Manager
Asnières sur Seine
2006 - 2007
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Teleperformance France
- Responsable d'Unité Opérationnelle Production
Asnières sur Seine
2005 - 2006
Activités OffShore, Numéricâble, Téléperformance
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Teleperformance France
- Responsable d'Unité Opérationnelle Production
Asnières sur Seine
2005 - 2005
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Teleperformance France
- Responsable de Site
Asnières sur Seine
2004 - 2005
Activités OffShore, Est Vidéo (Alsace) et Coditel (Belgique et Luxembourg), Téléperformance (Tunis).
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Teleperformance France
- Responsable de site
Asnières sur Seine
2003 - 2004
Responsable d'Equipe Technique, Activités OffShore, Est Vidéo à Téléperformance (Tunis)
-Management de 15 collaborateurs.
Autres expériences :
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EPTIKAR Meubles
- Responsable marketing
2002 - 2004
Elaboration et suivi du site WEB de l'entreprise. ;
- Définition et développement de la Communication et Relation Client ;
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squale securité
- Chef d'équipe
2000 - 2001
Protection des biens et des personnes physiques. ;
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KLM
- Mentor
Amsterdam
1998 - 1999
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Air France KLM
- Agent de réservation
Paris
1997 - 1998
COMPETENCES / ATOUTS
Management et Leadership, Coaching et Communication, Résolution de conflits, Planification stratégique, Analyse budgétaire-financière, Prise de décision. Acuité commerciale, proximité client, adaptabilité aux contextes multiculturels, flexibilité, proactivité, analytique, sens du challenge et du résultat.
