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Indépendant
- Consulting, Audit, Formation ET en recherche de poste
2016 - maintenant
Tout en étant en recherche active de poste, je suis de retour dans le Freelance Project Management sur différents types de missions (Formation, Conseil, Audit, Management de transition, Traduction...).
Références de mes précédentes expériences freelance:
COPC, Coriolis Service, Mezzo, CCA International, Canal+, Intel, Orange, LNF, Pages Jaunes, PPR, GICAM Conseil...
(scroll down my profile for specific details)
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Sitel (Contact Center)
- Direction Formation et Amélioration Continue France, Maroc
2014 - 2016
Accompagner les sites dans l’atteinte de l’excellence opérationnelle
Garantir la conformité de l’entreprise aux exigences du référentiel qualité interne (Global Operating System),
Maintien des certifications NF EN 15838 et Label Responsabilité Sociale
Membre du Comité de Direction
Management de l'équipe qualité France / Maroc (10 personnes France et Maroc)
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Freelance
- Chef de Projet Freelance
2012 - 2014
Chef de Projet Freelance sur différentes missions (Formation, Audit, Management de Transition...) dont :
* Coriolis Service : Coordination réponse à Appel d'Offres (3 Mois)
* Mezzo : Responsable Grands Comptes (6 Mois)
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Chronopost
- Directeur Service Client (Poitiers)
Courbevoie
2011 - 2012
Directeur du Service Client, CHRONOPOST Int, Site de Poitiers (86)
Encadrement d'un site de 110 Personnes (dont 3 gestion admin, 1 Responsable Opérationnel d'Activités, et 9 Superviseurs)
- Conduire le changement lié à la nouvelle stratégie groupe de la relation clients (gestion des clients professionnels, optimisation et harmonisation des process)
- Fidélisation clients Grand Comptes, harmonisation des offres commerciales
- Réduction absentéisme de 4,5% à 2% (absentéisme le plus bas depuis 2 ans)
- Réduction des coûts de fonctionnement de 10%
- Création poste « pilote de flux » pour une meilleure gestion des activités tél/hors tel
- Introduction et atteinte Service Level : Janvier 2012 : moins de 10% de SL (obj 80% en 30sec) → Mai 2012 : 80%
- Réduction de la Durée Moyenne de Traitement Tel (5''19 en Janvier 2012, 4''52 en Mai 2012)
- Réduction des stocks et délais de traitement des écrits (mails, courriers) : 20% des écrits traités en Janvier 2012, 80% en mai
- Montée en compétence du middle management
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Transcom WW pour Paypal
- Responsable Business Unit
2011 - 2011
En mission de management de transition
Encadrement d'un plateau de 80 personnes (dont 4 Supports, 6 Superviseurs)
- Réduction de l'insatisfaction client de 30 à 10%
- Progression du Net Promoter Score de 10 à 25%
- Mise en place des méthodes et outils de gestion des programmes
- Formation des équipes de management
- Audit et mise en place d’actions correctives
- Interface avec le client
- Encadrement des départements Formation, Qualité et Analyse des Process
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Consultant senior en management de centres de relation client auprès de grands groupes
- Consultant senior en management de centres de relation client
2008 - 2011
CCA International, Canal+, Coriolis, Intel, Orange, LNF, Pages Jaunes, PPR, GICAM Conseil
- Consulting sur des Opérations Clients : Gestion de crise, conseil sur les programmes existants, intervention auprès des clients (nouveaux services, analyse des résultats opérationnels et préconisations),
- Création et Direction de départements qualité : Identification des profils, recrutement, formation et management des responsables qualités (locaux, régionaux), gestion de budgets annuels allant jusque 2 Millions d’Euros
- Conception Modules de formation : Qualité, monitoring, méthode d’amélioration des process, pilotage des kpi…
- Dispense Formation auprès de responsables qualité, managers,opérationnels, commerciaux, direction
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Teleperformance
- Directeur du Département des Audits Opérationnels
Asnières sur Seine
2006 - 2008
- Création du département qualité : identification des responsables locaux à travers l'Europe et mise en place de méthodes de fonctionnement communes
- Préparation des sites Stockholm et Athènes à la certification COPC : audits, formations, accompagnement
- Audits de risques sur l'ensemble des sites Européens
- Création de la norme interne TP basée sur les standards COPC et NF
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COPC
- Auditeur, Consultant
2003 - 2005
- Représentant COPC France : Traduction de la norme en Français, gestion des contacts France
- Audits : Audits d’entreprises désirant être certifiées à la norme COPC, Audits de Consulting afin d’améliorer
les performances et la compétitivité
- Formation : à la norme COPC (Responsables qualité, auditeurs) et au High Performance Management Techniques (Manager, dirigeants)
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Clientlogic International (SITEL)
- Directeur Qualité et Méthodes - Operations Internationales
1995 - 2003
2001 – 2003 • Process & Quality Director for International Operations
- Direction du département qualité International - 25 personnes en Europe, Support métier au département US
- Obtention de la norme COPC : Certification des sites de Dublin, Watford, Paris, Düsseldorf et process
corporate (Informatique et Finance) et Toronto, Canada
- Intégration de 9 sites BT en UK : mise en place de tous les outils et méthodes ClientLogic suite à l’acquisition opérée auprès de British Télécom
- Intervention auprès des clients : nouveaux services, analyse des résultats opérationnels et préconisations Mise en place de programmes Pan Européens de plus de 120 positions : BT Open World (UK, Espagne), AOL (France, UK, Allemagne), ABN Amro, Gateway
2000 – 2001 • Process & Quality Manager – Southern Europe (France, Espagne) :
- Direction du département qualité Europe du Sud - 4 personnes à Paris, Troyes et Madrid
- Obtention de la norme COPC : Certification du site de Paris
- Intégration de Phone Communication dans le groupe ClientLogic : mise en place de tous les outils et
méthodes ClientLogic suite à la fusion Groupe Adverbe / Cordena / ClientLogic. Traduction et mise en place
de la norme COPC.
1998 – 2000 • Responsable du Centre d’Appels, Paris (13ème) :
Plateau de 180 positions (et 200 positions en délégation).
HP, Choice Hôtel, Infomobile, Bouygues Télécoms, Editions Lamy, Microsoft, JM Bruneau…
1995 – 1998 • Chef D’Equipes, Paris (13ème)
Encadrement de 5 superviseurs et de programmes en direct pour divers clients (émission, réception) : Avis Fleet Service, Infomobile,Total Gaz, Smithkline Beecham, Banque Directe
