Nicolas DORANGE

En résumé

Entreprises

• PCM Europe - Responsable Service Clients Monde Food&Industry

  Levallois-Perret 2019 - maintenant

• Unity Lab Services - Customer Service Operations Manager

  2015 - maintenant Missions :
  - Management d'équipes pluridisciplinaires sur trois sites
  - Pilotage du renouvellement des contrats de maintenance
  Prise en charge des demandes d'intervention préventives et curatives
  - Supervision des indicateurs satisfaction clients (NPS)
  Réalisations :
  - Fusion et restructuration de trois équipes Service Clients Après-Vente
  (Nantes/ Courtabœuf / Illkirch)
  Refonte des flux d'entrée clients et redécoupage des activités
  Formation des collaborateurs et création d’outils supports
  Déploiement des « Stand-Up meetings » et des tableaux de bord associés
  Mise à jour des procédures (ISO 9001 v.2015)
  

• THERMO FISHER Scientific - Service Support and Customer Service Manager

  VILLEBON SUR YVETTE 2011 - 2015 Missions :
  Management de l'équipe Service Clients Après-vente
  Traitement des commandes de pièces détachées (clients directs et distributeurs)
  Gestion de la plateforme d’appels
  Pilotage du suivi et du renouvellement des contrats de maintenance
  Surveillance et évolution des processus
  Facturation
  Réalisations :
  Création et suivi des indicateurs de performance des activités (KPI)
  Prospection et campagnes de vente sédentaire
  Rédaction, suivi et mise à jour des procédures (ISO 9001 v.2008)
  Formation et support de l'équipe lors du déploiement d'un nouveau SI
  Membre du comité de pilotage de la fusion de trois entités Après-Vente du groupe
  
  

• THERMO FISHER Scientific - Logistics, Procurement and Service Customer Service Manager

  VILLEBON SUR YVETTE 2011 - 2011 Management de trois équipes : Service Clients après-vente, Logistique et Administration des ventes
  Mise en place d’un EDI avec l’usine
  Rationalisation des flux logistiques liés au transport spécialisé

• THERMO FISHER Scientific - Back Office Manager

  VILLEBON SUR YVETTE 2008 - 2011 Missions :
  Management de l’équipe en charge des commandes d’équipements
  Administrateur du suivi de la satisfaction clients (NPS)
  Réalisations :
  Chef de projet pour le déploiement du module SD/MM de SAP
  Implémentation de SalesForce.com au sein du Service Clients Commercial
  Intégration des équipes Achats et Logistique
  Redéfinition des processus suite aux évolutions des flux d'approvisionnement.
  Déploiement de Medallia pour la mesure de la satisfaction clients
  

• THERMO FISHER Scientific - Customer Service Manager France

  VILLEBON SUR YVETTE 2007 - 2008 Missions :
  Management du Service Client Commercial
  Pilotage des offres, enregistrement des commandes (clients directs et réseaux de distributeurs) et facturation
  Réalisations :
  Formation et accompagnement des collaborateurs
  Création des revues de contrat réduisant par quatre le temps d'enregistrement
  Audit et réorganisation et développement du service en deux équipes, Front et Back Office
  Refonte des flux de logistique inverse suite à la fermeture du Hub en France
  

• Tebu-bio - Responsable Service Clients France

  Le Perray-en-Yvelines 2002 - 2006 Chef du Service Commercial Sédentaire (6 personnes) au sein de la Direction Commerciale France :
  Recrutement, formation, animation, gestion, évaluation et évolution de l’équipe.
  
  Réorganisation de l’équipe commerciale après audit : redéfinition des responsabilités, réorientation commerciale du service sédentaire.
  
  Responsable de l'administration des ventes
  - Suivi des Comptes Clients (Devis, commandes, analyse de rentabilité)
  – Appels d’offres
  – Gestion des contentieux, des réclamations et de la satisfaction de la clientèle.
  
  Management du Call-Center : Conseils techniques avant et après-vente, vente directe par téléphone.
  
  Responsable de l'analyse des ventes France
  - Mise en place d'indicateurs de suivi des résultats et d'actions correctrices (Marketing direct, téléventes, emailing, évènementiels).
  Support des Responsables de Clientèle Terrain : Préparation des budgets et objectifs (qualitatifs et quantitatifs). Segmentation Client, Data-Mining, définition de stratégies commerciales adaptées. Négociation et mise en place des contrats Key Accounts.
  Membre du comité de pilotage e-commerce / e-procurement
  
  Mission de juillet 2002 à avril 2003
  (En coordination avec l'équipe SI et les prestataires externes).
  Responsable de l'implémentation fonctionnelle et de la mise en oeuvre des modules CRM et Clients de l’ERP (MS dynamics - Axapta) pour le groupe tebu-bio.
  Depuis 2003 : Formation continue (en Anglais et Français), coaching et accompagnement des huit équipes européennes., intégration et formation des nouveaux recrutés.
  Rédaction, mise en place, suivi et évolution des procédures internes.
  Réorganisation de la communication interne du groupe par l'intégration de celle-ci dans l'ERP conduisant à une évolution de la stratégie commerciale du groupe.

• Tebu-bio - Responsable de Clientèle

  Le Perray-en-Yvelines 1998 - 2001 Vente de Réactifs et Services pour les laboratoires de Recherche dans les Sciences de la Vie.
  Clientèle académique (Hôpitaux; INSERM, INRA, CNRS, Universités) et laboratoires privés (Pharmaceutiques, cosmétiques, biotechnologies).
  Responsable du Secteur Sud France (Bordeaux-Nice).
  Prospection, développement et fidélisation des comptes clients
  Ecoute et analyse des besoins client, argumentation et proposition d’une solution adaptée. (SPIN Selling).
  C.A. doublé conduisant à la création de deux secteurs Commerciaux.

• BioSys - Ingénieur Stagiaire

  1997 - 1998 Mise au point d'un kit ELISA pour la détection de micro-organismes dans le lait.

• Sanofi-Aventis (ex HMR) - Projet de Fin d'Etudes

  1997 - 1997 Projet de recherche en laboratoire de Biologie Moléculaire.
  Clonage de gènes de S.aureus et expression dans E.coli.

• Degremont - Technicien stagiaire

  Paris La Défense 1996 - 1996 Projet sur pilote de traitement biologique d'effluents issus de boues d'une cartonnerie.

Formations

• CoreAxis Consulting (Langenselbold)

  Langenselbold 2014 - 2015 Formation longue composée de modules e-Learning, de webinars, de sessions de formation en présentiel comportant des mises en situation et études de cas sur les thèmes suivants :
  Management Vs. Leadership, Matrix organization, DISC assesment, Building Credibility and Trust, Coach and Develop, Growing Talents, Managing declining performance, Strategic planning, Finance, Budgeting, Influence skills,

• Université De Technologie De Compiègne (UTC)

  Compiegne 1994 - 1997 Ingénieur en Génie Biologique

• Université Compiègne

  Compiegne 1994 - 1997 Ingénieur