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Fnac Darty
- Directeur Developpement Commercial
2016 - maintenant
Direction de l’Animation Commerciale multi-enseignes et multi-canal / Webmerchandising fnac.com et darty.com
Direction commerciale des catégories Gaming, Nouveaux business et Diversification (jeux & jouets, papeterie, Coffrets & Cartes cadeaux, Sports, Bricolage...)
Direction Merchandising
Direction Pricing & Buisness Analyses
Direction Projets
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Fnac
- Directeur Musique, Vidéo, Son, Maison & Design
IVRY SUR SEINE
2013 - maintenant
Direction des activités :
- Disques
- Vidéo (DVD/Blu Ray)
- Son (Hardware)
- Maison & design (Petit électroménager)
- Papeterie
- Cartes et Coffrets Cadeaux
- Produits dérivés et corner tendances (Fnac It)
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FNAC
- Directeur Musique, Cadeaux, Maison & Lifestyle
IVRY SUR SEINE
2011 - 2013
Management, gestion & stratégie des activités :
- Musique & Son (Disques, Casques, Hi-Fi, Docks, MP3)
- Cartes Cadeaux (mono-enseigne FNAC et cartes démat Itunes, Facebook, Canal +..)
- Coffrets Cadeaux (leader du marché)
- Papeterie
- Produits dérivésjavascript:void(0);
- Espaces tendances FNAC It
Développement de nouvelles catégories : Petit-électroménager, Maison/déco, Lifestyle...
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FNAC / RESEAU FRANCE BILLET
- Directeur des Ventes (Billetterie, Coffrets, Cartes Cadeaux)
IVRY SUR SEINE
2007 - 2011
Stratégie, animation et développement des différents réseaux de vente pour les activités Billetterie, Coffrets & Cartes Cadeaux :
+ 1 000 magasins dont magasins Fnac, Géant, U,Intermarché, OT...
Sites Webs/mobiles : Fnac Spectacles, France Billet et leurs + 6000 partenaires (affiliés, co-brandés...)
Activités Mobiles : sites mobiles, applications Iphone/BADA/Android
Service CE et Collectivités (+ de 150 CE équipés)
Centre d'appels et Back Office (10 salariés)
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FNAC / RESEAU FRANCE BILLET
- Responsable des réseaux de vente
IVRY SUR SEINE
2006 - 2007
Responsable Réseaux de vente billetterie du pôle Spectacles Fnac :
Animation et dvt des différents canaux de vente.
Management et responsabilité des équipes.
Sites Webs : Fnac Spectacles, France Billet et leurs +600 partenaires (affiliés, co-brandés...)
Billetteries des Magasins Fnac
Billetteries des magasins Partenaires (Géant, Magasins U...)
Centre d'appels (80 positions)
Back Office (10 salariés)
Service CE et Collectivités
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FNAC / RESEAU FRANCE BILLET
- Responsable Centre d'appels
IVRY SUR SEINE
2003 - 2006
4M500 000 appels/An ; + 1M700 000 billets vendus /An ; 300 000 expéditions annuelles
Effectif jusqu’à 130 personnes (conseillers clientèle + encadrants + administratifs)
Membre du Comité de Direction du pôle spectacles Fnac.
Gestion globale du centre de profit (responsabilité budgétaire, suivi REX, qualité de service, management global...)
Elaboration et suivi du budget du centre d’appels (en liaison avec contrôle de gestion et direction)
Responsabilité Service CE & Collectivités (définition de la stratégie Ce & Coll. ; management de l’activité…)
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SNT / VITALICOM
- Directeur d'activité
2003 - 2003
Mission de Février à Septembre 2003 :
Mise en place du service client consommateur Pan-européen MICHELIN pour les zones : France, Allemagne, Suisse et Autriche
Formalisation et mise en place des process de gestion consommateur définis dans le cahier des charges de l’appel d’offres
Mise en place de l’organisation opérationnelle globale de l’activité (dimensionnement, recrutement, tableaux de bord, préconisations techniques…)
Responsabilité et gestion de l’interface SNT / MICHELIN / ACCENTURE
Accompagnement sur les 4 premiers mois d’activité : Gestion globale de l’activité opérationnelle (50 Conseillers de clientèle, 4 superviseurs, 1 responsable opérationnel, 1chargé de formation….)
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BERTELSMANN Services
- Responsable de l’interface TPS
Metz
2002 - 2003
Suite Externalisation du centre de contacts TPS à BERTELSMANN SERVICES par L122.12
Mêmes prérogatives que précédemment (Resp. de l’activité Abonnés)
+ Responsabilité et gestion de l’activité appels entrants Fidélisation (+19 Conseillers, 2 Chargés d’équipe, 1 coordinateur)
Gestion des prestations externes : Négociation des contrats, suivi production et budget : Vocalcom, B2S…
Responsabilité et gestion de l’interface TPS/BERTELSMANN pour l’ensemble des activités Appels entrants et sortants : Hot-line technique, Abonnés, Distributeurs, Fidélisation, Impayés/Pré-contentieux et Multi-contrats/Gds comptes :
Suivi budgétaire, suivi production et suivi des indicateurs de facturation contractuels pour l’ensembles des activités Appels entrants/sortants.
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TPS
- Responsable Centre d'appels
2001 - 2002
Responsabilité et gestion de l’activité : 3M appels entrants 2002 + 150 Conseillers de clientèle, 10 Chargés d’équipe, 2 Coordinateurs : recrutement, évaluation, motivation….
Optimisation de l’organisation (mise en place de la polyvalence…) coordination des différentes actions de l’activité
Création et mise en place de diverses campagnes en émission d’appels (télé-vente, relance mailing, nursing-calls…) et en réception d’appels (scoring, up-selling….)
Audit et refonte des process de gestion abonnés existants (en liaiso avec service formations et direction Mkg)
Elaboration, suivi et analyse des tableaux de bords de l’activité (DMC, Service level, taux de traitement…)
Suivi commercial et production des prestataires externes
Relais social de la direction auprès des instances représentatives et délégués du personnel
Participation à des projets transversaux (Comité éditorial intranet, Mise en place des systèmes de primes, Architecture SVI, Nouveau système de primes….)
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TELEPERFORMANCE
- Responsable Business unit
Asnières sur Seine
2000 - 2001
Gestion globale de l’unité opérationnelle (100/150 Télé-acteurs, 10/15 superviseurs, 4 chargés d’opérations, 2/3 MF CA Unité HT Mensuel)
Gestion du portefeuille client et développement commercial (American Express, Air France, LibertySurf, Editons Atlas, Polaroid, Hachette, Cadremploi, Gan Prévoyance, Renault, Reader’s Digest, France Telecom….)
Gestion, suivi et contrôle des normes de productions (Chiffre d’affaire, Marge brute, Coûts, Facturation…)
Suivi des comptes d’exploitation de l’ensemble des opérations (normes administratives ISO 9002)
Préparation, mise en place et suivi des opérations télé-marketing (recueil d’informations clients, rédaction des guides argumentaires, suivi reporting, création des outils spécifiques, dimensionnement, rédactions des rapports et des préconisations marketing…..)
Participation aux plans Marketing annuel (2001) et semestriel (2000)
Participation « Aspect Production » aux appels d’offres commerciaux émission d’appels (Bouygues Telecom….)
Coordination opérationnelle Téléperformance Paris / Téléperformance Tunisie
Chef de projet CRM : Mise en place de sites dédiés multi-opérations Emission/Réception d’appels (LibertySurf, France Telecom)
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BOUYGUES TELECOM
- Responsable Back-office Logistique
Meudon
1999 - 2000
Responsabilité et gestion de l’effectif (20 chargés de clientèle, 20 CED, 1 support)
Gestion des expéditions et de la facturation des terminaux téléphoniques (45/50000 expéditions mensuelles)
Gestion du débit des points fidélité et traitement des anomalies de points dans le cadre du programme de fidélité Idyllo.
Participation à diverse formations internes et groupes de travail (recrutement des chargés de clientèle, mise en place de 35heures, système de bonus variable, « lutte » contre le turn-over et l’absentéisme…)
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PROVENTE SYSTEM
- Directeur d’agence
1996 - 1999
Octobre 1998 / Novembre 1999 Directeur d’agence
Création de l’agence parisienne (recherche des locaux, mise en place informatique, recrutement…..)
Gestion de l’effectif complet (1aide-comptable, 1secrétaire, 1adjoint, 3 superviseurs, 50 télé-acteurs)
Suivi budgétaire de l’agence (CA Mensuel, Marge, Coûts…)
Suivi production de l’ensemble des campagnes d’appels
Force commerciale de l’agence : négociations, suivis et facturation des clients (6Ligne, EuroDisney, Groupe Hormeta, Duquesne Telecom, Groupe CCMX, EGT France Telecom….)
Octobre 1997 / Octobre 1998 Responsable de plateau
Mise en place, gestion et suivi d’une équipe de 50 télé-vendeurs
Mise en place et suivi des opérations (rédaction des guides, reporting, rapport de fin d’actions…)
Formation des télé-vendeurs sur différentes opérations de vente/prise de rdv/détection de projets….
Suivi production (productivité…) et budgétaire des opérations (CA, Marge, Coûts…)
Développement commercial des clients existants (Vitamin’System, Croisières TMR, Gpe 3 suisses…)
Participation aux salons commerciaux (SIMD, Salon de la VPC, Salons Marketing direct de la Poste…)
Jannvier 1997 / Octobre 1997 Superviseur
Septembre 1996 / Décembre 1996 Télé-Vendeur
