-
SFR
- Responsable Connaissance Client - SFR Business Team
2008 - maintenant
Pilotage du dispositif d’anti-churn (identification clients risqués, plans d’actions commerciaux et marketing, reporting)
Réalisation d’études statistiques pour développer la connaissance des clients et du marché.
Mise en place d’une plateforme d'industrialisation de scoring des clients sur les sujets d’appétence aux offres, de lutte anti-churn et de conquête de nouveaux clients.
Gestion de campagnes : pilotage de la production des campagnes marketing et mise en place de la solution IBM Unica d’automatisation la production des campagnes entrantes et sortantes.
Développement de l’activité de reporting afin de mesurer les impacts des actions Marketing et Commerciales (Business Objects, SAS).
-
SFR Service Client
- Responsable d'études statistiques
2007 - 2008
Réalisation d’analyses statistiques du comportement de contacts des clients au Service Client, selon les différents médias (Appels téléphonique, Courrier, Mail, Selfcare).
Mise en place de process de mesure de la satisfaction des clients (Once & Done, Net Promoter Score).
Développement de reporting de suivi de l’activité du Selfcare
-
SFR Service Client
- Chargé d'études Prévisionniste/Reporting
2002 - 2007
Réalisation des prévisions d'appels au Service Client SFR : prévisions journalières, mensuelles ou annuelles.
Mise en place de reporting de suivi d’activités des centres d’appels
Analyse du besoin des clients vis-à-vis de leur relation clientèle et détection de modifications comportementales (réalisation d'études via le logiciel SAS : recherche de variables explicatives, de processus d'appels). Analyse d'impact de campagnes marketing.
-
ASTEK
- Consultant Informatique
Boulogne-Billancourt
2000 - 2002
Développement d’applications (Access + Visual Basic) pour le compte de Télécom Développement
Mission d'expertise base de données Access : rédaction de préconisations visant à améliorer une application Access (Glaxo-Smith-Kline, Crédit Lyonnais)
