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Oussama MAAKOUL

MEKNÉS

En résumé

Professionnel de la relation client avec une bonne expérience dans le service client, E-Commerce et Recouvrement.

Expérience remarquable au niveau du management des équipes de production, des encadrants des différents services et la gestion financière des projets entant que Chef de Projet.

Maitrise des outils de management de la qualité et expérience remarquable entant que Chef de Projet Qualité.

Licence en Marketing et Master en ingénierie et Management des Projets de l'université d'Angers - France

Mes compétences :
conduite du changement
Gestion des risques
Ingenierie du projet
Management
Leadership

Entreprises

  • WEBHELP - Chef de Projet Production

    2012 - maintenant Chef de Projet Service Client Virgin Mobile, TELE 2 Mobile et BREIZH Mobile.

    - Gestion d'un projet multi canal et multi marque: Voix, BO, Mail, service qualité,fidélisation et développement de la valeur.

    - Participe à l'élaboration des contrats et la prise en charge de la commande client. Garantir un suivi du réalisé et accompagner le client dans ses projets stratégiques pour le développement de la marque.

    - Assurer les différents comités de production, qualité, pilotage, prévisionnel.

    - Responsable de l'atteinte des résultats du projet tels que fixés par le client et traduits en objectifs conjointement par la direction de compte, mettre en œuvre tous les moyens nécessaires à l'atteinte de ces objectifs.

    -Encadrement des managers et des fonctions support pour le bon déroulement de la production (recrutement, Formation, Planification, Qualité, RH, Contrôle de gestion, services généraux...)
  • WEBHELP - Chef de Projets Qualité

    2011 - 2012 Missions :

    Participation à l’élaboration des procédures et son respect dans le cadre de la certification ISO 9001 et de la NF EN 15838

    Assiste le Responsable Qualité de la filiale marocaine dans la rédaction et la mise en application des procédures auprès des différents services du site.

    Garant du référentiel Qualité ISO 9001 et de la NF EN 15838

    •Audite tous les services et sites de Webhelp Maroc selon le référentiel Qualité ISO 9001 et la NF EN 15838
    •Rédige, modifie, améliore et/ou valide les Process Qualité des sites,
    •Propose des axes d’amélioration Qualité pour tous les sites,
    •Participe à la mise en place du système Qualité en vue de la certification ISO 9001 et NF EN 15838 au Maroc puis participe à l’amélioration de la Qualité de façon continue,

    En charge la communication et formation des différents acteurs :

    •Forme les responsables de l’application des Process Qualité,
    •Assiste le Responsable Qualité site,
    •Planifie et réalise les réunions Qualité
    •Gère le suivi du calendrier des audits internes
    •Anime sur les sites de production la politique qualité du Groupe.
    •Assure les reporting auprès des différentes directions et propose des solutions pour couvrir les besoins.
    •Maîtrise les différents outils utilisés à partir desquels sont générés les statistiques, et en connaître les spécificités d’utilisation selon les projets.
    •Contrôle que le reporting interne est correctement généré par les projets et diffusé aux bons interlocuteurs : données fiables et procédures de génération respectées.
    •Détecte les anomalies dans l’application des procédures par audits spontanés ou sur demande de l’encadrement, de la direction.
    •Contrôle l’application d’actions préventives ou correctives concernant l’établissement du reporting.
  • WEBHELP - Superviseur Sénior

    2010 - 2011 Autonome dans la gestion d'une activité complexe et amené à encadrer d'autres superviseurs sur un périmètre bien défini, jouant le rôle de chef de projet sur des projets de taille moyenne, sous la supervision étroite d'un chef de Projet sénior, d'un chef de projet responsable d'activité, voir d'un directeur de production. Il est amené à remplacer temporairement le chef projet absent.
    responsable de l'atteinte des résultats du projet tels que fixés par le client et traduits en objectifs conjointement par son responsable hiérarchique et son responsable fonctionnel. Le Chef de Projet met en œuvre tous les moyens nécessaires à l'atteinte de ces objectifs.

    Le Superviseur Sénior est responsable de l'atteinte des résultats du projet tels que fixés par le client et traduits en objectifs conjointement par son responsable hiérarchique et son responsable fonctionnel. Le Superviseur Sénior met en œuvre tous les moyens nécessaires à l'atteinte de ces objectifs.

    Le Superviseur Sénior est le manager de proximité de son équipe de superviseurs et s’assure en permanence :
    - de la capacité des superviseurs à assumer leur fonction,
    - de la disponibilité des conseillers client pour satisfaire la demande du client dans les conditions optimales de marge et de qualité.

    Le Superviseur Sénior assure l’interface entre :
    -les différents responsables liés à la production (Directeur de Production, Directeur de Compte)
    -les responsables des fonctions support de la filiale (Ressources Humaines/Formation, Qualité, Technique, …)
    -ses interlocuteurs client (par délégation du directeur de compte)
    Le Superviseur Séniorpeut être amené à gérer les fonctions de support production (Contrôle Qualité, Formation Métier, Planification, Vigies, …) en fonction de la taille et de l'organisation du projet.
  • WEBHELP - Superviseur

    2007 - 2010 Missions et Tâches:

    Gestion d'une équipe de 12 à 15 conseillers clients.
    Atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs
    Assurer la montée en compétence des Cconseillers client
    Dérouler des modules de formation en cas de besoin
    Gestion de la prodution en temps réel.
    Réalisation des évaluations quotidiennes, hebdo, mensuelles et annuelles.
    Elaboration des Quizz Metier
    Animation des réunions d'équipe.

    Réalisation :

    Réussir un set up d'un projet et passer d'un effectif de 15 CC à 80 CC.
    Assurer la gestion équipe avec une autonomie à 100%.
  • WEBHELP - Coach Vigie

    2007 - 2007 Missions :

    Pointe les absences et les retards
    Gère les pauses (attribution, respect des temps…)
    contrôle le Wrap Up,
    contrôle les durées de mise en garde,
    contrôle les durées de conversation des appels sortant sur l’assistance technique,
    suit les taux de prise de lignes,
    suit la qualité de service,
    met à jour les tableaux d’affichage,

Formations

  • HECI Master (Fès)

    Fès 2011 - 2014 Ingénierie et Management de Projet
  • Sup Management (Fès)

    Fès 2010 - 2011 Marketing et Communication
  • Info House (Fès)

    Fès 2007 - 2009 Commerce internationnale et Merketing

    Commerce internationnle et Merketing
  • Université Moulay Ismail (Meknes)

    Meknes 2003 - 2005 Economie et gestion

Réseau