CCA International
- Responsable d'équipe
Paris
2007 - 2011
o Création du Centre de Transaction Distributeur pour le réseau Canal+ : définir le cadre de traitement, les objectifs quantitatifs et qualitatifs ; estimation des besoins en dimensionnement ; mise en place des outils transactionnels et création des outils de suivi managérial.
o Organisation du staffing en fonction des prévisions : gestion des flux, dimensionnements et plannings.
o Recrutement des CC en interne et en externe ; formation initiale CC.
o Préparation et présentation des résultats lors des Comités de Pilotage mensuels :
présentation et analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs
suivi et analyse globale de l’activité
proposition de plans d’action en vue d’optimiser ou de consolider les résultats.
o Reporting des campagnes de qualifications des appels sortants.
o CSO : reporting mensuel au client donneur d’ordre avec analyse des préjudices financiers, mise en place de plans d’action terrain, et proposition d’optimisation des process et bases de connaissances.
o Suivi des indicateurs de performance : atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs, doubles écoutes, débriefs individuels et collectifs.
o Accompagnement des superviseurs dans leur suivi d’équipe et mise en place de plans d’actions.
o Accompagnement des CC dans leur montée en compétence, entretiens professionnels.
o Formation continue des CC sur les différentes activités.
o Suivi administratif des chargés de clientèle (absences, retards, congés, tableaux de paie et émargements).
o Suivi des fins de contrat : bilan professionnel du CC, proposition de renouvellement CDD, CDI ou fin de contrat.
