Menu

Peggy BIRAMBAUX

Valenciennes

En résumé

Je suis une personne dynamique, motivée et consciencieuse.
J'aime les challenges. J'essaye tous les jours de faire progresser mes collaborateurs et donne le meilleur de moi-même pour remplir les objectifs qui me sont fixés.

Mes compétences :
Responsable
Management
Immobilier social
Gestion de projet

Entreprises

  • SMENO - Responsable Relation Client et Qualité

    Valenciennes 2017 - maintenant Responsable de toute la relation clientèle à distance:
    -1 call center externe (10 conseillers et 1 chef de plateau): vente à distance (appels entrants et sortants) et réponse aux clients niveau 1 en appels entrants
    -1 plateforme mail externe (10 conseillers et 1 chef de plateau): gère les réponses aux clients par mail de niveau 1
    -1 coordinatrice du centre de contact,
    -1 service client (7 personnes) qui gère la relation avec les professionnels de santé quelque soit le canal d'entrée de la demande, les demandes des clients de niveau 2, le traitement des dettes et indus.

    Pilotage de l'activité

    Participer à la détermination et met en œuvre de la politique commerciale (vente des produits mutuelles et assurances à distance) et du service client
    Organiser et planifier les activités pour garantir atteindre les objectifs commerciaux, respecter des délais de traitement des demandes clients, la qualité de service et le respect des procédures

    Management des équipes

    Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs et les deux plateformes
    Définir les incentives du call center, les primes et augmentation des collaborateurs
    Accompagner le développement des compétences.
    Assurer la gestion administrative RH (absences, formation)

    Reporting

    Définir et suivre les indicateurs de performance : vente, satisfaction des clients, nombre de demandes simples, nombre de réclamations.
    Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de transformation, taux de prise d’appels (QS), de délai de réponse, de temps d’attente
    Analyser les résultats de l’activité du service

    Démarche qualité et satisfaction de nos clients

    Déterminer des actions et indicateurs pour mesurer la satisfaction des clients (enquêtes, tables rondes...).
    Piloter les groupes de travail sur la mise en place d'une application mobile, du nouveau live chat...)
    Conduire, en transverse, les projets d'amélioration de la qualité et contribuer au pilotage des projets d'amélioration du service apporté aux clients
    Veiller au développement des espaces web personnels à destination des clients et des Professionnels de santé et garantit leur bon fonctionnement.

    Protection de la clientèle

    Piloter la mise en œuvre des nouvelles règles européenne sur la protection de la clientèle (Directive Distribution Assurance) et de la protection des données (RGPD)
    Etre l'interlocuteur unique de la Direction et des Administrateurs
    Déterminer et suivre le plan d'action pour respecter la réglementation

  • SIA Habitat - Responsable de pôle

    2011 - 2016 Management d’une équipe de 40 personnes
    • Décliner les objectifs stratégique et veiller à leurs atteintes
    En 2015, 100% des objectifs fixés ont été atteints.
    • Accompagner les collaborateurs et réajustement des plans d'actions
    • Garantir le respect des procédures et du règlement intérieur
    • Gestion de l'activité RH courante (recrutement, entretien annuel d'évaluation, développement des compétences, formation...)

    Gestion
    • Mettre en place d'outils d'analyse de l'activité et pilotage du reporting
    • Gérer les budgets
    • Piloter le groupe de travail comme sur la mise en place du suivi budgétaire d'un fond
    de 400 k€

    Communication et partenariat
    • Représenter SIA au réseau d'instances locales
    • Participer à la communication interne (rédaction d'article)

  • Groupe SNI - Responsable Territoriale Adjointe

    Paris 2009 - 2011 En relation directe avec la responsable territoriale, mes principales
    fonctions étaient :
    - L'animation de l'équipe de l'unité de gestion
    - Le pilotage et suivi des résultats ;
    - L'optimisation et la commercialisation du patrimoine locatif

  • Groupe SNI - Responsable Audit Groupe

    Paris 2006 - 2009 Responsable Audit
    Groupe Société Nationale Immobilière - Paris
    Réalisation de mission d’audit interne sur l’ensemble des filiales du groupe (maîtrise d’ouvrage, sécurité, gestion administrative RH, prestations intellectuelles…) . Suivi des recommandations. Avis sur l’élaboration de nouvelles procédures dans les ESH et le pôle intermédiaire

  • Agence Nationale Pour la Participation des Employeurs à l'Effort de Construction - Contrôleur (auditeur externe)

    2002 - 2006

  • SH consultant - Consultant

    2000 - 2002

Formations

Réseau

Annuaire des membres :