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Peggy LINOIS-DEBUT

FONTAINEBLEAU

En résumé

Après une très belle aventure au sein du Groupe Accor, pas moins de 6 fonctions occupées en 10 ans dont 5 créations de postes, j'ai acquis une réelle expertise dans le domaine de la relation clientèle et l’hôtellerie/tourisme.

J'ai découvert, approfondi, apprécié des spécialités telles que la qualité, la formation, les certifications, le traitement des litiges.
J'ai participé à la mise en place d'une certification Iso 9001 sur le Service Clientèle Européen du Groupe Accor. Certification que j'ai entièrement gérée à partir de 2003, autant dans sa dimension système que dans sa dimension humaine.
L'animation d'un réseau de 9 centres d'appels internationaux m'a permis de développer des qualités de communication et de coordination essentielles à la gestion de projets.
Ma dernière expérience m'a également donné l'opportunité de participer à la mise en œuvre d'un contrat de prestations de services (de la négociation/rédaction du contrat commercial à la mise en place opérationnelle).
Enfin, la gestion de réclamations, simples ou complexes, tout au long de mon parcours professionnel, m'a en outre permis de développer un esprit commercial, négociateur et alerte, trouvant des solutions alternatives dans des délais parfois très courts.

J'aime définitivement le contact avec la clientèle, j'ai une présentation impeccable et suis parfaitement à l'aise avec la langue anglaise.
Dotée d'un esprit d'équipe, organisée et rigoureuse dans mon travail je sais maîtriser mes émotions, être réactive et suis capable d'anticipation.
Je sais également conserver le tact et l'adaptation nécessaires pour garantir la satisfaction des clients internes et externes.

Femme de terrain, je quitte le Groupe Accor forte de toutes les expérience vécues.

Après un bref passage en agence de publicité, nouveau défi avec lequel j'ai découvert l'univers du design graphique et de l'imprimerie, je viens d'intégrer une agence de communication spécialisée dans les relations presse et publiques.
Proche de chez moi, ce poste me permet enfin d'être complètement en harmonie avec ma vie personnelle !

Mes compétences :
Centres d'appels
Qualité
Appels d'offres
Marchés publics
Assistanat de direction
Relations client
Certification qualité
Formation
Audits
Iso 9001
840 pts Certification Voltaire
Communication

Entreprises

  • ACTUAL CONSULTANTS - Assistante de Direction / Assistante projets

    2012 - maintenant - Missions administratives pour l'agence :
    rédaction de courriers, comptes rendu, relectures et corrections de documents tous types, facturation client et règlements fournisseurs, gestion des fournitures, gestion des déplacements, relances commerciales. Tutorat d’une apprentie en 2ème année de BTS assistant manager et d'une apprentie en 2ème année de BTS communication, accueil visiteurs et gestion standard téléphonique, gestion classement et archivage des dossiers.

    - Missions particulières pour l’Association « Relais Desserts » Créée en 1981, « Relais Desserts International » est une association professionnelle internationale qui réunit les plus grands noms de la pâtisserie, tel Pierre Hermé, Jean-Paul Hévin ou Frédéric Cassel. Quinze nationalités la composent, une centaine de pâtissiers la représentent à travers le monde, tous unis autour de la même volonté : promouvoir la Haute Pâtisserie.
    Gestion du suivi et de la bonne marche de l’association en connexion avec son président, relais des informations montantes et descendantes, mises à jour des sites internet et de l’application iPhone, rédaction de courriers et comptes rendu tous types, gestion de la logistique des publications (magazine « Desserts », calendriers), des séminaires (printemps et automne) et des événements (Salon du chocolat, Jour du Macaron).
    www.relais-desserts.net

  • Zébra Communication - Assistante de Direction

    2011 - 2012 - Missions administratives :
    * Appels d'offres et marchés publics : constitution et gestion des dossiers administratifs
    * Relecture des maquettes studio : corrections orthographiques et grammaticales, suggestions de tournures de phrases etc. avant envoi pour BAT client (bon à tirer)
    * Suivi de dossier technique : négociation des prix et délais avec les imprimeurs et fournisseurs divers pour établir les devis client, commande, suivi de fabication et qualité jusqu'à la livraison.
    * Facturation : gestion et suivi des factures clients émises et suivi des règlements
    * Gestion RH : gestion dossiers formation et recrutement
    * Standard téléphonique : dispatch et filtrage des appels
    * Secrétariat divers : frappe courriers, visite médicale, attestations

    - Missions commerciales :
    * Mailing marketing direct
    * Phoning marketing direct

  • Accor Centres de Contacts Clients - Responsable Qualité Formation Internationales

    Paris 2007 - 2010 - Animation du réseau qualité / formation international composé de 9 centres d’appels internationaux
    - Coordination internationale du transfert de compétences qualité/formation avec le partenaire Accor dans le cadre de l’externalisation des activités de réservations

    => Participation à la rédaction du contrat de prestations de service, création d’un « pack formation » composé d’une quarantaine de modules complets et d’une grille qualité contractuelle pour l’analyse mensuelle de la qualité de service, travail en équipe pluridisciplinaire dont l’anglais était la langue de travail

  • Accor Centres de Contacts Clients - Responsable Méthodes

    Paris 2006 - 2007 - Gestion de la certification ISO 9001 du Service Clientèle Européen Accor,
    - Déploiement de la démarche qualité au sein des centres d’appels internationaux,
    - Pilotage des projets télétravail, cellule de crise et membre du comité de rédaction pour la création d’un référentiel sur le traitement des réclamations, management fonctionnel d’équipes (10 à 15 correspondants)

    => Audits internes du Service Clientèle Européen sans écarts majeurs, mise en place de grilles d’analyse mesurant la qualité de service et l’effort de vente des agents, mise en place d’un pilote télétravail, d’une cellule de crise appels entrants, création du référentiel AMARC sur le traitement de la réclamation paru au JO du 23/08/07

  • Accor Centres de Contacts Clients - Assistante Qualité

    Paris 2004 - 2006 - Gestion de la certification ISO 9001 du Service Clientèle Européen Accor,
    - Assistance/audits qualité pour les services clientèles mondiaux,
    - Création du service clientèle brésilien, formation qualité pour tous les nouveaux conseillers,
    - Management fonctionnel d’équipes (10 à 15 interlocuteurs)

    => Renouvellement de la certification du Service Clientèle Européen en 2005 sans écart avec extension de périmètre, réduction des délais de traitement des réclamations pour les dossiers internationaux, mise en place et formation sur site du Service Clientèle Brésilien en 2005

  • Accor Centres de Contacts Clients - Assistante Technique et Qualité

    Paris 2003 - 2004 - Traitement des réclamations clients sur un portefeuille d’environ 50 à 70 hôtels /Assistance technique de l’équipe
    - Gestion de l’amélioration continue dans le cadre de la certification ISO 9001
    - Participation aux recrutements et à la formation initiale des nouveaux conseillers clientèle
    - Management fonctionnel d’équipes (10 conseillers clientèle)

    => Création d’une bibliothèque complète d’argumentaires pour le traitement des réclamations, mise en place d’un barème de compensation et gestes commerciaux

  • Accor Centres de Contacts Clients - Conseillère Clientèle

    Paris 2001 - 2003 - Traitement des réclamations clients/Assistance technique aux hôtels sur un portefeuille d’environ 180 hôtels
    - Participation à la mise en place et obtention de la certification ISO 9001en 2002 (Pilote de processus)

    => Certification du Service Clientèle en 5 mois, augmentation du taux de satisfaction des clients de 50 à 80%, division du budget réclamations par 4

  • Accor Centres de Contacts Clients - Assistante Base de Données

    Paris 2000 - 2001 - Mise à jour informatique des bases de données hôtels
    - Traitement des réclamations clients/Assistance technique aux hôtels et agences de voyages

  • Mairie de Dourdan / Services culturels (91) - Agent de valorisation du patrimoine

    1998 - 2000 - Mise en valeur du patrimoine culturel local
    - Promotions et communication des différentes manifestations de la ville
    - Accueil de la clientèle française et étrangère à l’Office du Tourisme et au Musée du Château

    => Organisation du 1er rallye touristique équestre en forêt domaniale de Dourdan, en partenariat avec le Comité Départemental du Tourisme Equestre de l’Essonne, participation d’une centaine de cavaliers. Création d’un guide touristique, proposant des visites autoguidées du centre-ville, primé par un prix d'innovation décerné par l'ANCOL (Association Nationale des Collectivités locales pour les VVF)

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