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Philippe VILMAIN

Strasbourg

En résumé

Votre centre d'appels recherche un responsable de plateau efficace, productif, rigoureux ? Vous souhaitez capitaliser sur la réalité de l'expérience acquise par persévérance, plutôt que sur les idéaux théoriques d'un diplôme ? Nous avons certainement un avenir ensemble.

Fort de 5 années de pratique dans le métier du phoning en plateforme interne comme en outsourcer, c'est une combinaison de polyvalence, de curiosité et de dynamisme qui m'a permis de franchir les étapes et d'accéder à de fortes responsabilités d'encadrement tout en bénéficiant des réalités du terrain.

J’ai ainsi été amené à gérer les aspects essentiels d’un centre d’appels de plus de 100 positions de travail dans le cadre d’opérations de téléprospection, études marketing et services consommateurs pour divers clients grands comptes : recrutement, formation et planification des téléacteurs ; conduite de projet en collaboration avec le client mandataire ; management des équipes opérationnelles sur le terrain ; élaboration et suivi statistique de multiples missions en simultané.

La résolution au quotidien de situations complexes par la réactivité, le travail d'équipe et la communication transversale ne représente pas un frein : c'est un challenge constant. La perfection se poursuit mais ne s'atteint pas, le développement de mes compétences est donc un défi permanent.

Je reste à votre disposition pour développer plus avant ce que nous pouvons mutuellement nous apporter afin de construire l'avenir de votre entreprise : plus vite, plus loin, plus fort.

Mes compétences :
Analyse statistique
Assurances Santé
Droit de la sécurité sociale
Autonomie professionnelle
Assertivité
Leadership
Travail en équipe
Réseaux sociaux
Service client
Management
Gestion de la relation client
Marketing digital
Microsoft Office
Gestion de projet
Planification stratégique
Gestion d'équipe
Recrutement
Développement commercial
Intégration

Entreprises

  • Euro Information - Conseiller Clientèle

    Strasbourg 2020 - maintenant
  • Primagaz - Conseiller Clientèle Énergie

    Paris 2018 - 2019
  • The LINKS - Superviseur Plateau

    Nantes 2014 - 2015 RESPONSABLE DE PROJETS
    - Mise en place d'opérations de prise de rendez-vous, vente à distance, enquêtes de satisfaction, services consommateurs pour clients grands comptes
    - Définition du périmètre et des objectifs qualitatifs et quantitatifs des missions en accord avec le client mandataire
    - Proposition de devis avec prévisionnel de marge pour le centre d'appels
    - Dimensionnement des équipes selon les objectifs fixés

    MANAGEMENT DE PROXIMITE
    - Encadrement terrain des équipes sur différentes opérations en simultané
    - Ecoutes téléphoniques et débriefing régulier des téléacteurs
    - Edition et analyse de reportings statistiques terrain
    - Accompagnement des opérateurs dans leur montée en compétence
    - Mise en place de challenges motivants

    GESTION DES EFFECTIFS :
    - Recrutement de téléacteurs en sessions groupées par détection de profil et sélection des candidats en fonction des besoins imminents
    - Création et mise en application de supports de formations pratiques et théoriques (logiciels, assurances, épargne salariale, retraite, fondamentaux de la relation client...)
    - Planification des effectifs par profil et opération en fonction d'un planning de production en flux tendu, mise en place et intégration des équipes de téléacteurs
    - Création d'un réseau de plus de 100 téléacteurs vacataires fidélisés
    - Gestion quotidienne de 100 positions de travail et placement des équipes sur le plateau
  • Régime Social des Independants - Téléconseiller Retraite & Affiliation

    2014 - 2014 Gestion d'appels entrants des professionnels indépendants, artisans et commerçants, spécialisation retraite et affiliation.
  • Mutuelle Générale de l'Education Nationale - Téléconseiller Cotisations

    2013 - 2014 Gestion des appels entrants : cotisations, calcul des créances, information droits & devoirs des assurés RO + RC concernant affiliation, radiation, remboursements de soins, etc...
  • Radiance Groupe Humanis - Conseiller Relations Adhérents

    2010 - 2013 Réception d'appels de tiers impliqués avec la mutuelle :
    - Professionnels de santé
    - Travailleurs non salariés
    - Particuliers

    Résolution des problématiques liées aux remboursements des soins :
    - Conformité des facturations avec le code de la Sécurité Sociale
    - Information des interlocuteurs sur la réglementation mutualiste

    Apport de solutions relatives à la gestion des dossiers :
    - Détection des anomalies administratives des dossiers
    - Accompagnement des adhérents dans leur résolution
    - Information des adhérents quant aux irrégularités de cotisations
    - Gestion et renouvellement des Cartes Vitale et de Tiers Payant
    - Mise à jour des informations personnelles et administratives

    Participation à l'effort de développement du groupe Radiance Humanis :
    - Accessibilité et qualité du service Relation Clients
    - Mise en avant de l'image de marque de la mutuelle
    - Respect des valeurs mutualistes et promotion de la santé
    - Connaissance et information sur la gamme des produits Radiance
    - Détection des prospects et mise en relation avec un conseiller
    - Appels sortants sur thèmes de prévention et promotion de la santé
  • Mc Donald's - Equipier Polyvalent

    guyancourt 2008 - 2010 Accueil de la clientèle, service des repas, préparation des produits, entretien de la salle et du matériel, formation des nouveaux collaborateurs.
  • Divers Emplois - Vendeur Spécialisé en Magasin

    2005 - 2007 - Jeux Vidéo : Score Games, Amiens 80
    - Mangas, Comics, BD : Le Bazar du Bizarre, Amiens 80
    - Papèterie : La Papéthèque, Amiens 80

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