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Pierre BEGUE

Paris

En résumé

Mes compétences :
Centre de contacts
Gestion de la Relation Clients
Microsoft CRM
Off shore
Relation Clients
Support
Gestion de la relation client

Entreprises

  • Direct Energie - Responsable Outils et Projets Clients

    Paris 2015 - maintenant Outils Clients :
    > Supervision et Pilotage des Outils (SVI, Paiement en ligne, Emails, SMS, VMS)
    > Identification des axes d'amélioration et évolutions
    > Veille technologique et concurrentielle

    Projets :
    > Lien entre AMOA et Métiers
    > Analyse des impacts des projets Entreprise et accompagnement des Métiers

  • La tête dans les nuages - Directeur

    2012 - 2014 La tête dans les nuages, marque du groupe Société Française de Casinos, propose des attractions pour tout public, dans son site parisien, ainsi que dans 12 autres lieux en France et en Belgique, en partenariat avec des structures de divertissement (bowlings, cinémas, parcs d’attractions).
    Effectif : 16 salariés

    Fonction :
    Encadrement et supervision de l’activité des 13 centres
    Réalisation et suivi du budget
    Définition de la stratégie de développement et des choix de communication
    Gestion des relations avec les autorités administratives (Préfecture, Douanes, Mairie …) et les partenaires (agence de communication, agence RP, fournisseurs, prestataires)
    Organisation des services (accueil, administratif, technique)
    Management, animation et recrutement des équipes technique et opérationnelle

    Résultats :
    > Progression importante du CA
    > Repositionnement de La tête dans les nuages
    > Organisation de la structure et des équipes
    > Orientation développement durable

  • PACIFICA - Crédit Agricole Assurances - Chef de Projet Centres de Contacts

    2010 - 2012 - Uniformisation des pratiques dans les Centres de Contacts
    Organisation d’ateliers avec les Responsables des Unités de Gestion et assistance au management local / Définition des bonnes pratiques dans les Centres

    - Analyse des flux et des performances collectives et individuelles
    Etude des flux d’appels entrants et sortants / Définition et suivi des indicateurs qualité / Analyses détaillées mensuelles des tableaux de bord de l’activité téléphonique / Supervision des Ressources et de la production en temps réel

    - Gestion opérationnelle des interfaces statistiques
    Evolution des interfaces statistiques / Elaboration de rapports automatisés de suivi de production / Formation des Utilisateurs (sur sites et au siège)

  • POWEO - Chef de Projet CRM / Direction Relation Clients

    PARIS 2007 - 2010 Gestion des outils de Relation Clients :
    - Création et optimisation des outils de gestion des contacts entrants et sortants (appels, emails)
    - Supervision et analyse de la distribution des contacts
    - Responsabilité opérationnelle des pages Web : Formulaire Contact et SelfCare

    Optimisation de la Relation Clients :
    - Elaboration de la stratégie de gestion des demandes Clients et Prospects
    - Suivi des réponses Agents et formation des utilisateurs des outils de contacts

    Point d’Entrée Unique Fonctionnel DRC auprès des prestataires pour le développement et le maintien des applications de contacts et représentation de la DRC aux comités de pilotage de la Direction Informatique

    Résultats :
    > Mise en service des outils de contacts Clients et Prospects à l’ouverture du marché Grand Public
    > Réduction du coût des actes de gestion par l’intégration d’applications Selfcare (Opt-in, FAQ, Paiement en ligne, SMS, emailing)
    > Equipe Direction de la Relation Clients POWEO : élu Service Clients de l’Année 2008 et 2009

  • ORANGE (Consultant CONSORT DEVLINE) - Consultant AMOA / Direction Relation Clients

    2006 - 2007 Gestion du projet d’harmonisation des outils d’Assistance Technique

    Rédaction de la procédure DRC de lancement d’offres commerciales :
    - Recensement des acteurs et de leur rôle, des jalons et des processus concernés
    - Définition des axes d’amélioration et d’indicateurs d’alerte
    - Proposition d’une organisation cible visant à réduire le nombre d’actes et à sécuriser le process

    Etudes d’anticipation : gestion des futures offres dans le SI et analyses d’impacts

    Résultats :
    > Création de documents de référence :
    - Cahier des charges, document intégré aux contrats fournisseurs
    - Cartographie des processus de lancement d’offres, des interlocuteurs et identification des risques

  • TPS - Responsable Pôle Conception Fonctionnelle / Direction Relation Clients

    2005 - 2006 Supervision de Projets :
    - Responsable des supports de communication générique : Site Internet, SVI, Canal dédié, courriers
    - Veille concurrentielle sur l’utilisation des outils de communication utilisés dans la relation Clients
    - Reporting de l’activité du Pôle

    Coordination Projets :
    - Optimisation des solutions vocales de contacts Clients existantes
    - Refonte du site Abonnés, évolutions et adaptations aux nouvelles typologies d’Abonnés, aux offres, optimisation de la navigation, Benchmark
    - Etude de la chaîne de production des courriers, optimisation de l’outil de composition

    Management d’une équipe de 3 personnes

  • Neuf TELECOM - Chef de Projet Relation Clients / Division Grand Public

    2002 - 2005 Mise en place & Gestion de Projets :
    - Développement de SVI et création d'outils de Selfcare Clients
    - Modélisation des architectures et des flux d'échanges de données
    - Sécurisation de la chaîne d’appels et mise en place de procédures d'alerte et d'escalade
    - Conception et déploiement d’outils d’aide à la décision

    Optimisation Call Centers :
    - Analyse et préconisations sur le mode de distribution des appels
    - Participation à la valorisation des coûts et validation de la facturation Prestataires
    - Migration et déploiement multi-sites

    Analyse de la faisabilité & Etude d’impact et ROI & Modélisation pour :
    - Lancement de produits via Call Center ou SVI
    - Implémentation ou modification des systèmes d’information

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