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Rachèle BOURDON (CRETON)

Boulogne Billancourt

En résumé

20 ans d'expériences professionnelles dans la relation B to B et B to C où j 'ai pu développer de réelles compétences managériales, RH et de projet au sein de Direction Service Client , Commerciale et Financière.

Management opérationnel & organisationnel :
- Construction d’organisation, coordination et animation d’équipes jusqu’à 130 collaborateurs
- Accompagnement, conseil & développement des collaborateurs
- Accompagnement de la transformation en lien avec les priorités de l'entreprise

Management de la performance, de la qualité et de l’expérience client :
- Fixation et suivi des objectifs de production, suivi des indicateurs de performance de l’activité.
- Pilotage de la qualité de service, déclinaison et suivi des plans d’actions et des indicateurs sociaux
- Fixation et suivi des objectifs qualité et des indicateurs de l’activité ( baromètre qualité , NPS..)

Management de projet :
- Pilotage d’activités MOA et de projets majeurs
- Suivi des road map , des kpi s ( délai, qualité et coût) et du budget
- Animation de comités de pilotage et projets
- Appel d’offres, soutenance et management de prestataires sur des projets majeurs

Mes compétences :
Leadership
Développement des compétences
Définition des objectifs et des cibles
Accompagnement du changement
Définir des processus
Management d'équipe
ANTICIPER ET GERER LE RISQUE
Définition des KPIs
Définition des axes d'améliorations
Organisation du travail
Manager de projet
D�veloppement des comp�tences
Gestion de la relation client

Entreprises

  • Tessi Documents Services - Directrice de centre de profit

    Boulogne Billancourt 2018 - maintenant Pôle Business Process Outsourcing

  • SFR - Responsable Activités / Direction du Risque Financier Client

    2016 - 2017 Au sein de la Direction Financière SFR :
    - Pilotage de la bonne exécution de la production de la rémunération des canaux de vente ( principalement le réseau de distribution B2C ) et de son efficacité financière.
    - Pilotage du portefeuille de projets de la Direction Rémunération
    - Business partner Direction Commerciale Grand Public
    - management d'une équipe de 15 collaborateurs

  • SFR - Responsable activités back office Direction Commerciale SFR Grand Public

    2013 - 2016 J'ai la responsabilité actuellement :
    - d'équipes opérationnelles assurant le bon déroulé du cadrage amont et de la production de la rémunération du réseau de distribution et le traitement des recours , en lien avec les équipes DC , DAF et DSI .
    - d'équipes projets assurant le référencement de tous les canaux de vente SFR et la gestion des habilitations outils du réseau de distribution, en lien avec les équipes DC, DAF et MOA/SI
    - d'équipes MOA assurant la relation entre les utilisateurs et la DSI autour du référentiel distributeurs et des interfaces SI des distributeurs.

  • SFR - Responsable Activités Direction Commerciale Back Office

    2011 - 2013 En charge des projets et de l 'implémentation de la politique de rémunération des distributeurs dans les systèmes d'information, de la production de la rémunération et du support à la Direction Commerciale et aux points de vente ; garant de l'intégrité des données dans le référentiel distributeurs et en charge des projets et des évolutions de la base distribution.
    Management de 25 collaborateurs répartis entre 3 pôles de compétences ( MOA rémunération, MOA référentiel et Gestion de compte/Support distributeur)
    Membre du codir de la Direction Back Office Direction Commerciale

  • SFR Service Client - Responsable Activités Direction Relation Distribution

    2007 - 2011 En charge de la mise en œuvre des projets, de la coordination des déploiements et du support aux centres d'appels afin de garantir un parcours optimal des clients de SFR, en magasin ou sur internet.
    Support aux entités opérationnelles de la Relation Distribution
    Management de 15 collaborateurs ( 4 responsables de projet, 11 chefs de projet/chargés d'études) répartis en 4 pôles de compétences (lancement commerciaux, formation/connaissance, vente directe et projets transverses)
    Membre du codir de la Direction Relation Distribution

  • SFR Service Client - Responsable Opérationnel Direction Relation Distribution

    2002 - 2007 Responsable Opérationnelle d'un site de production Relation Distribution en charge du traitement des demandes des distributeurs SFR
    Management de 100 collaborateurs répartis en 10 équipes ( 1 responsable d'équipe pour 10 chargé de Relation Distribution)
    Pilotage des flux d'appels et responsable de la Qualité de service rendu aux distributeurs
    Pilotage et suivi des objectifs qualitatifs ( mesure baromètre qualité, audit interne)
    Recrutement et gestion sociale du site
    Production et analyse des indicateurs de pilotage, mise en place des plans d'actions, communication et animation des équipes.
    Membre du codir site et de la Direction

  • CEGETEL ENTREPRISE - Responsable de coordination

    1998 - 2002

  • SFR - Responsable d'équipe

    1993 - 1998

Formations

Réseau

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