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Rafik MHIRI

Paris

En résumé

Mes compétences :
Gestion de projet
Gestion de prestataires
Gestion de la relation client
Pilotage de la performance
Développement commercial

Entreprises

  • Direct Energie - Coordinateur Centre d’Appels Prestataire

    Paris 2015 - maintenant Gestion d’un centre d’Appels Offshore (Maroc) pour le compte de la société. Pilotage des prestataires (ADM puis Webhelp) en charge de la télévente pour les particuliers.

    • Analyse de la performance opérationnelle (QS, DMT, KPI et indicateurs définis par la direction)

    • Mise en place des actions correctives et préventives

    • Assurer la communication sur les nouveautés de l’activité et le support sur les remontées rencontrées

    • Qualité opérationnelle : écoutes à distance et sur site pour assurer la bonne application des procédures

    • Animation des Comités de Production et des Comités de Pilotage

    • Projets transverses pour le développement de l’activité et des relations avec les prestataires

    • Déplacements réguliers à l’étranger pour assurer le suivi (une à deux fois par mois)

  • Activcom - Commercial terrain, puis responsable d'équipe

    2015 - 2015 • Prospection des gros consommateurs de gaz sur les régions 92, 95 et 78

    • Négociations et argumentations auprès des consommateurs pour la vente directe de contrat ENI

    • Montée en compétences de nouveaux collaborateurs par le biais d’actions de formation (plan de vente, réponses aux objections, directivité, qualité et consolidation de la vente, etc.)

  • EDF - Chargé de projet Service Consommateurs

    Paris 2013 - 2014 En charge d’un projet pour l’ensemble des salariés EDF traitant les réclamations de niveau 2.

    • Appui au cadrage du projet national «Réflexes juridiques» : veille réglementaire et vulgarisation des éléments transmis par les juristes.

    • Création et rédaction des fiches de postures et de repères juridiques reprenant l’ensemble des thématiques clientèles particuliers d’EDF pour les salariés du Service Consommateurs.

    • Phase de tests et retour d’expériences auprès des Responsables Régionaux Service Consommateurs.

    • Appui à l’intégration informatique du projet dans l’outil interne d’EDF et à la conception de la formation.

    • Suivi des travaux effectués par les consultants externes (cabinets de conseil et prestataire informatique)

    • Déploiement du dispositif de pérennisation du projet.

  • ERDF - Appui Ecoute Clients

    2013 - 2013 Stage de six mois: poste basé à Courcouronnes au sein de l'Unité Clients et Fournisseurs de l'ile-de-France Est

    - Analyse des réclamations courantes, des instances d'appels et des saisines auprès des médiateurs

    -Instructions de dossiers en collaboration avec les différents services de l'unité (Acheminement, Pertes Non Techniques, Raccordement, Centre de Pilotage Centralisé, Direction Régionale)

    - Appui à la rédaction des projets de réponses aux réclamations clients

    - Contrôle Qualité sur le traitement des réclamations des Unités Clients et Fournisseurs de la région Ile-de-France

    - Mise en place d'une plate forme collaborative pour les chargés de traitement (guide métiers, flash infos, nouvelles procédures, espace d'échange des bonnes pratiques)

    - Elaboration et optimisation des tableaux de bord sur le suivi de l'activité

  • Coriolis Télécom - Conseiller commercial, relation clients particuliers

    Suresnes 2010 - 2012 Pour le compte d'EDF:


    - Relation clientèle et traitement des réclamations clients d'EDF

    - Négociation, souscriptions et résiliations de contrats d'énergies liés à l'électricité

    - Appui métier auprès des nouveaux conseillers

    - Propositions commerciales, ventes de contrats de services aux clients propriétaires, vente de contrats d'énergies liés au gaz naturel

    - Mise en place des facilités de paiement, analyse des factures, de la comptabilité et du solde des clients particuliers

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