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BNP Paribas
- Etudes et CRM opérationnel - Responsable adjoint
Paris
2013 - maintenant
Le Pôle Etudes et Management de la Connaissance Clients dont je suis co-responsable, constitue un pôle d'expertise de 50 personnes autour d'un point d'ancrage commun : la maîtrise de la donnée de connaissance client, depuis sa collecte jusqu'à son exploitation pour proposer une relation et une sollicitation client personnalisée, en passant par son exploitation statistique. J'y suis plus spécifiquement en charge des projets "transformants" en lien avec le CRM ou le marketing direct.
6 équipes,
- Etudes statistiques risques retail&corporate (modèles de risque bâlois, scores d'octroi de crédit...)
- Etudes statistiques marketing retail&corporate (datamining, scores d'appétence)
- Etudes Géomarketing (cartographies, potentiels de zone de chalandise..)
- Etudes et Enquêtes quantitatives et qualitatives (en collaboration avec les instituts spécialisés)
- Veille concurentielle
- Tableaux de bords et typologies (Connaissance client, bilans d'opérations ...)
- CRM Opérationnel (pilotage et mise en oeuvre de la sollicitat° clients multicanal, Mkg direct)
J'aime : définitivement le marketing opérationnel multicanal
Bon souvenir : le trophée d'argent dans la catégorie "Fidélisation" obtenu aux Trophées du Media Courrier 2014 pour le dispositif multicanal (courrier full quadri, email responsive, sms) "Proposition de changement d'agence", avec géolocalisation et cartographie "à la volée". A l'ère du digital, le courrier reste un media extrêmement puissant à ne pas sous estimer (taux de lecture et surtout de mémorisation élevé), parfaitement complémentaire pour enrichir l'expérience client.
L'expérience : la "data", c'est vraiment big.
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BNP PARIBAS
- Responsable CRM - Sollicitation client Multicanal
Paris
2011 - 2013
Pilotage (dont production) de la sollicitation client multicanal sur le marché des particuliers et des professionnels en France :
1. Pilotage : définition et mise en oeuvre de la stratégie de contact centrée sur des événements client, suivi de la couverture du fonds de commerce, de la contribution du dispositif aux RDV et aux ventes, optimisation de l'utilisation des différents canaux, agences, centres de contact, internet...
2. Conduite du changement : promotion du modèle de relation client et de sollicitation au sein du réseau d'agences et des équipes "centrales"
3. Mise en oeuvre : réalisation opérationnelle du plan de sollicitation, production et diffusion des contacts au sein des différents canaux
J'aime : la conduite du changement ; le grand écart entre le pilotage stratégique et l'animation quotidienne d'une équipe de production
Bon souvenir : la relance d'une équipe en situation de crise
L'expérience : la réconciliation entre des objectifs de court terme et le maintien du cap au long terme n'est pas toujours évidente...
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BNP PARIBAS
- Responsable sollicitation clients agences
Paris
2009 - 2011
Pilotage et Optimisation de la sollicitation clients dans le réseau d'agence
Marché des particuliers et des professionnels
J'aime : la Relation Client, l'optimisation des contacts, le Datamining, les scores... et les noeuds au cerveau !
Bon souvenir : la conception, la mise en oeuvre et l'insertion d'un nouveau "modèle" de sollicitation, repris par l'ensemble des marchés domestiques du groupe .
L'expérience : la réussite du CRM et l'amélioration de la satisfaction client passent par l'adhésion des équipes commerciales qui doivent d'abord y trouver leur propre intérêt. C'est évident... mais c'est le plus difficile... !Pilotage et Optimisation de la sollicitation clients dans le réseau d'agence
Marché des particuliers et des professionnels
J'aime : la Relation Client, l'optimisation des contacts, le Datamining, les scores... et les noeuds au cerveau !
Bon souvenir : la conception, la mise en oeuvre et l'insertion d'un nouveau "modèle" de sollicitation, repris par l'ensemble des marchés domestiques du groupe .
L'expérience : la réussite du CRM et l'amélioration de la satisfaction client passent par l'adhésion des équipes commerciales qui doivent d'abord y trouver leur propre intérêt. C'est évident... mais c'est le plus difficile... !
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BNP PARIBAS
- Responsable d'animation commerciale
Paris
2005 - 2009
Animation commerciale Conquête et Fidélisation - Marché des particuliers Réseau France
Domaines : Conquête et Fidélisation, Banque à distance, Equipement et services de banque au quotidien, Jeunes.
Bon souvenir : le lancement de la Net Agence BNP Paribas. Un projet écrit sur une page blanche et une aventure collective hors du commun.
J'aime : le point de vue du client, le bon sens du commerçant !
L'expérience : mettre en place des tableaux de bord et des indicateurs de performance pour animer une force commerciale tout en évitant les dérives "juste pour faire bouger le chiffre" est un passionnant défi quotidien
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BNP PARIBAS
- Responsable marketing opérationnel jeunes
Paris
2000 - 2005
Création du pôle
• Instauration d’une stratégie de communication commerciale homogène.
• Mise en oeuvre (choix des canaux de sollicitation et supports « off et on line », ciblages, plans fichiers, négociation de partenariat, magazines jeunes, programme d’avantages extra bancaires)
J'aime : la com', les DA, les médias tactiques, le marketing on line et le CRM
Bons souvenirs : "mes prix ! Le 1er prix du trophée de la communication 2006 pour la Peluche Weezbee. La mention pour la campagne de marketing opérationnel "Un Café, un PC" au Grand prix Stratégies Medias 2005 (catégorie stratégie interactive)
L'expérience : C'est dur de vieillir...
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BNP PARIBAS
- Chef de projet marketing direct
Paris
1999 - 2000
Pilotage d’opérations de marketing direct sur le marché des particuliers : crédits à la consommation et renouvelables, épargne, services.
Conduite des projets : brief agences, coordination/suivi des prestataires (chaîne graphique, façonniers, routeurs).
J'aime : l'excitation et la surprise des présentations de créas par une agence. Surtout lorsqu'elles sont bonnes ;-)
Bon souvenir : mon premier RDV agence. 30mn de débat sur l'intensité du rouge... je suis daltonien.
L'expérience : les métiers méconnus de la "fab'" (papetiers, imprimeurs, plasturgistes...) et le très grand professionnalisme de ses acteurs
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BNP PARIBAS
- Chargé de communication étudiants
Paris
1993 - 1996
Promotion du métier bancaire auprès des étudiants de l’enseignement supérieur
J'aime : les Relations publiques, les "WEI", les "Assoces", les entretiens de groupe, la fraicheur et la spontanéité des étudiants
Bon souvenir : le WEI (week-end d'intégration) de l'école des Mines de Paris, avec un fabuleuse descente de la Dranse en Raft.
L'expérience : l'importance de la pédagogie
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BNP PARIBAS
- Responsable Promotion des ventes
Paris
1991 - 1992
Animation commerciale et marketing opérationnel au sein d’un groupe d’agences
J'aime : le coup de foudre pour le marketing opérationnel
Bons souvenirs : la privatisation de la BNP vécue au sein du réseau d'agence, le lancement du premier pack de banque au quotidien "Présence".
L'expérience : première pratique du management, mon équipe formidable.
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SID 1er Ministre, Le Figaro
- Chargé d'études
1987 - 1991
Elaboration d’enquêtes, traitement statistique des données (SPSS)
J'aime : les bases de données
Bon souvenir : la présidentielle de 1988 vue de l'intérieur...
L'expérience : une plongée dans l'étrange univers des études politiques. Des rencontres inoubliables.
