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Criteo
- IT Service Quality Manager
PARIS
2015 - 2015
Dans l’entité User & Infrastructure Services, j’étais en charge de la mise en place d’une démarche ITIL afin d’améliorer les process opérationnels et l’efficacité des équipes opérations et ServiceDesk (Europe, Asie, US). Je m’assurais aussi de la bonne prise en charge des tickets utilisateurs et opérationnels, et des contrôles ITGC sur le périmètre changement et droits d’accès aux applications.
Résultats majeurs :
Meilleure qualification des tickets
Mise en place des procédures et documentation Incidents et demandes
Amélioration des contrôles ITGC de 70% à 94%
Contexte :
ITIL, SOX ITGC, Service Management, gestion d’incidents, coordination d’équipe, communication, management de crises, JIRA
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Crédit Agricole CIB
- Major Incident Manager
Montrouge
2013 - 2015
Au sein du centre de service SDM (Service Delivery Manager), j’ai mis en place le nouveau rôle de Major Incident Manager [RACI, Process, Procédure], puis j’ai pris en main la coordination des incidents critiques sur les périmètres Applicatifs, Infrastructures et Middlewares environs (15 incidents/mois en coordination, 20 incidents/mois en suivi). Enfin, j’ai introduit le rôle aux équipes de Singapour afin d’améliorer le processus de gestion des incidents critiques pour les clients en Asie.
Résultats majeurs :
Baisse de 40% du MTRS
Passage de 30% à 90% des incidents correctement qualifiés
Evolution du périmètre d’activité du C2S avec trois ETP en plus
Gain de 30% en temps de rédaction des bilans d’incident
Contexte :
ITIL, Lean Management, Service Delivery Management, gestion d’incidents, coordination d’équipe, SI bancaire, communication, management de crises, Comité de pilotage, gestion des changements, HP Service Center
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BT France
- Service Manager
Paris
2012 - 2013
Dans l’entité Service Operation, j’étais en charge de la gestion opérationnelle de la vie de réseau pour deux clients Manpower (900 sites/ France) et ELIS (150 sites/ Europe) sur le périmètre WAN (chiffre d’affaire d’environ 5M€). J’étais principalement chargé de garantir les engagements contractuels, de gérer de la relation clients au quotidien, Incidents, demandes, changements, problèmes, et de préparer et animer les comités de pilotage mensuels sur la qualité et la performance des services fournis par BT.
Résultats majeurs :
Baisse de 80% des pénalités
Baisse de 50% du volume d’incident
Renouvellement des deux contrats ELIS et Manpower
Contexte :
ITIL, Service Delivery Management, gestion d’incidents, communication, management de crises, gestion contractuelle, relation client, Comité de pilotage, WAN, CISCO, BMC Remedy
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BT France
- Emergency Manager/Customer Performance Manager
Paris
2011 - 2012
J’ai assuré la gestion du Service Desk NSN afin de garantir le meilleur traitement pour les tickets d’incidents sur les réseaux des opérateurs téléphoniques mobiles français SFR, Orange, Bouygues Télécoms
Résultats majeurs :
Adaptation et Amélioration des processus de gestion d’incidents
Mise en place de weekly handover entre les experts L3 afin d’assurer la bonne prise en charge des sujets en cours
Contexte :
ITIL, Service Delivery Management, gestion d’incidents, communication, management de crises, gestion d’équipe, technologie mobile 2G/3G, BMC Remedy, BOXI
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BT France
- Chef de projet AMOA
Paris
2008 - 2011
Chef de projet déploiement réseaux WAN/LAN/IPT/WLAN pour Arcelor-Mittal (60 sites/France) et Procter & Gamble (30 sites/Europe) et GDF-SUEZ (2000 sites/France).
Responsabilités :
Développement des plans projets;
Définition de la stratégie de migration ;
Formation des nouveaux chefs de projets sur les processus, la méthodologie projet, et outils de reporting ;
Gestion globale des opérations de migration ;
Gestion des Planning de migration ;
Gestion des coûts projets ;
Gestion des ressources ;
Validation des livrables ;
Analyse des risques projets ;
Suivi et reporting hebdomadaire ;
Recette et facturation ;
Clôture des projets.
Réalisations :
Gestion du déménagement d’un site VIP à Genève pour P&G comptant plus de 2000 utilisateurs ;
Gestion de la migration des liens WAN du Datacenter d’Arcelor-Mittal de OBS vers BT ;
Accompagnement au quotidien des BU GDF-Suez ; validation des commandes, et explication du catalogue de services et du contrat aux BU ;
Respect des budgets projets et livraison des services dans les délais octroyés ;
Anticipation des besoins clients.
