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Sammy KHALFALLAH

Paris

En résumé

- Responsable service développement commercial Centre d'appels MGEN (Création de service)
- Mise en place des process de travail, formation des collaborateurs (discours, techniques de vente à distance, gestions des réclamations...)
- Pilotage d'activité téléphonique, traitement de mails, Back-office
- Animation commercial : Mise en place de challenge, objectifs, réunions..
- Gestion RH : Recrutement, gestion des congés, planification



Mes compétences :
Formation continue
Encadrement
Animation de réunions
Recrutement
Management commercial
Management
Analyse de données

Entreprises

  • Groupe MGEN - Responsable d'équipe Développement

    Paris 2014 - maintenant Création d’activité :
    - Mise en place des formations - procédures de traitement - Pilotage d’activité- évaluation,
    - analyse statistiques - mise en place de plan d’actions correctrices

    Garantir l’atteinte des objectifs fixés et la qualité de service, en mobilisant l’équipe, en développant les compétences des membres de l’équipe et en optimisant la planification des activités sous ma responsabilité
    Optimisation de l’organisation quotidienne des activités, pour atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés aux membres de l’équipe
    - Priorisation et planification des activités ; allouer les ressources, en cohérence avec la planification établie
    - Suivie de l'activité, analyse des écarts et proposition de plans d’actions au chargé de coordination management

    Garantie du respect des procédures de gestion, notamment par la réalisation de contrôles

    Apport d'une assistance méthodologique aux membres de l’équipe, par ma maîtrise des processus liés aux activités sous ma responsabilité ; Je peux être sollicité, dans ce cadre, lors de résolution de problèmes complexes

    Participation à la synergie entre les centres de services, en assurant le lien entre les salariés et le responsable du centre d’appels ou avec les autres structures et en développant les échanges transversaux

    Manager l'équipe, en faisant réaliser les activités et en contrôlant leur bonne mise en oeuvre ;

    Je relaye, auprès de l’équipe, les orientations et les décisions du responsable de centre d’appels, et j'en explique les impacts opérationnels

    Développement des compétences au sein de l'équipe
    - Réalisation d'entretiens annuels et d'entretiens de coaching mensuels
    - Analyse des pratiques au téléphone et proposition de plans d’action visant à garantir la qualité de service
    - Déterminer des axes de progrès individuels : identification des besoins d'accompagnement et suivre leur bonne mise en oeuvre


    Assistance et conseil si besoin des conseiller en sections, sur l’activité d’accueil téléphonique et l’analyse des indicateurs en découlant

    Représentation des centres d’appels, pour mon domaine de compétences, dans le cadre du pilotage des processus de gestion

    Participation à des réunions techniques, en région ou au niveau national

  • Groupe MGEN - Responsable d'équipe

    Paris 2008 - 2014 Encadrement de plusieurs équipe de téléconseillers.
    Référent outil téléphone/informatique
    Gestion d'une cellule réclamation/expertise
    Référent CPAM pour service accompagnement maternité
    Pilotage et coordination d'activité en Centre d'appels

  • Groupe MGEN - Téléconseiller

    Paris 2006 - 2008 Réception d'appels, traitement de mails, animation de formation.

  • Crédit agricole - Conseiller vente à distance

    Montrouge 2005 - 2006 Prise d'appels, vente de produit, gestion d'opérations courantes.

Formations

Réseau

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