Sandra PETIT

En résumé

Entreprises

• PMU - Chef de projets senior

  Paris 2014 - maintenant Représentante du service client (200 personnes) dans le cadre de la gestion des projets du PMU.
  
  Actuellement responsable du projet d’optimisation de l’outil de gestion de compte client pour la partie service client en collaboration avec les autres représentants métiers et en relation directe avec les équipes chargées du développement.
  
  - Optimisation des processus (gestion multi-compte, critère d’ouverture de compte, conditions de clôture…)
  - Amélioration du parcours du gestionnaire de compte (diminution de la DMT)
  - Plan projet
  => Rédaction des expressions de besoin,
  => Mise en adéquation des spécifications fournisseurs avec le besoin exprimé,
  => Recette,
  => Mise en production
  - Conduite du changement interne et externe (prestataire de centre d’appel).
  => Industrialisation des mécanismes de formation (organisation et mise en œuvre d’UPK – oracle- (Outil e-learning)
  => Conception des supports de formation
  => Démultiplication aux équipes en charge de la relation client et formation des formateurs
  
  En parallèle, gestion des projets suivants : CRM – Selligent - (outils de gestion de suivi clients), fidélisation , communication client ( courrier, mail, chat, FAQ)
  

• PhoneAndPhone - Responsable des opérations clients (e commerce)

  2012 - 2013 + Restructuration, amélioration des performances et de la qualité de la relation client
  - Mise à jour de la cartographie des processus de la relation client, refonte des processus non qualitatifs, dont le processus de gestion des commandes en ligne. Réorganisation du service par pôles de compétence
  - MOA sur l’amélioration des outils informatiques supportant les processus
  - Management du service Relation Client back office/front office composé de 10 personnes, pilotage du sous-traitant du centre d’appels basé au Maroc
  
  + Amélioration de l’image de l’entreprise auprès des clients en marque blanche grâce à un plan d’actions qualité
  - Remise à plat des procédures de la relation client gérées par PhoneAndPhone pour le compte de ces clients, création de reportings spécifiques, animation de comités de pilotage qualité avec les clients
  

• Outremer telecom - Responsable projets et processus clients

  Saint-Denis 2010 - 2012 + Amélioration de la qualité de l’expérience client tous canaux pour les 5 sites outremer
  - Audit du fonctionnement des différents points d’entrée client sur l’ensemble des produits, cartographie des processus dans l’outil MEGA, modification des points à améliorer, formation du personnel aux nouveaux process : rédaction des supports de formation, organisation et animation des sessions
  - MOA sur les projets d’évolution du CRM interne : rédaction des spécifications et du plan de tests, recette
  
  + Unification du discours au client par la création d’une base de connaissance pour le centre d’appels à l’Ile Maurice
  - Pilotage d’un groupe de travail pour définir le besoin fonctionnel, rédaction des guidelines d’utilisation de l’outil, sélection de la solution Salesforce Knowledge, définition et exécution des plans de test, création des supports de formation, animation des sessions de formation multi-sites
  

• Outremer Telecom - Responsable procédure et qualité produit

  Saint-Denis 2009 - 2010 + Définition et déploiement des processus liés aux évolutions de l’activité : lancement de 2 boutiques en ligne, création du processus de déménagement client et de construction de ligne, lancement des offres 3G+
  - Définition et gestion des processus liés aux nouvelles offres e
  - Rédaction des cahiers des charges pour prise en compte de ces nouveaux processus dans le CRM interne, création des plans de test, recette fonctionnelle, formation des équipes
  

• Outremer-Telecom - Chef de produit voix et carte prépayé

  Saint-Denis 2004 - 2008 + Gestion du marketing opérationnel de l’ensemble des offres de téléphonie fixe et cartes
  Benchmarking, suivi de la règlementation, gestion des promotions, construction de nouvelles offres et modifica¬tions tarifaires, gestion de la communication, formation des équipes vente, distribution et service client
  

• Infotel - Chargée de marketing et communication

  Neuilly-sur-Seine 2000 - 2003 Structuration de la communication et du marketing opérationnel des produits Infotel et des lancements
  Définition de la politique de tarification, pilotage de la communication dans les média et hors média
  

• Les Parfumeurs Réunis - Responsable d'agence

  1998 - 2000 Lancement de l’activité de l’agence, sur le plan administratif et commercial, suivi des commandes, facturation, recouvrement, contrôle marchandise et vérification de la tournée du livreur

Formations

• XL Consultant (Paris)

  Paris 2011 - 2011 Black Belt en lean six sigma
  
  Lean six sigma - Outils de la qualité
  Méthodologie DMAIC
  Utilisation de l'outil minitab

• Université Montpellier 1

  Montpellier 1996 - 1997 DESS
  
  Marketing et communication - Equivalent actuel Master II

• Faculté Des Sciences Economiques Et De Gestion IEF (Montpellier)

  Montpellier 1995 - 1996 Maîtrise
  
  Gestion des Entreprises et Administrations

Réseau

• Arnaud LECOEUR

• Diane D'HALLOY

• Frederic HOUGARD

• Med Ali AGREBI

• Moise JOSUE

• Philippe MANGEARD

• Sylvain BOURDETTE

• Thierry BURTIN

• Vincent LUMARET