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Sandrine MAKOUKE

WASQUEHAL

En résumé

Évoluant depuis plus de 16 ans dans le domaine de la relation client, j’ai acquis une expérience solide et pluridisciplinaire.
J’ai eu l’opportunité de mettre en place des CRC mais aussi de mener des projets divers relatifs aux outils CRM, à la qualité et à la conformité.
Les secteurs dans lesquels j’ai acquis, développé et partagé mon expertise sont nombreux : vente à distance, assurance, banque, transports publics.

Mes compétences :
Développement commercial
Management
Vente

Entreprises

  • DIREXI - Responsable Pilotage Opérationnel de Centre de Contacts

    WASQUEHAL 2014 - 2017 Pilotage des centres de contacts
     Organisation et animation des instances de pilotage
     Suivi et analyse des résultats
     Rédaction et implémentation des scripts

    Management de la conformité des ventes
     Définition des indicateurs et des critères
     Animation des séances de calibrage
     Contrôle des plans d’action
     Mise en œuvre d’enquêtes

    Gestion des projets transverses
     Détection et référencement des partenaires potentiels
     Conception des cahiers des charges
     Interface des intervenants internes et externes
     Lancement des calls, mise en place des campagnes

    Réalisations :
    Mise en place d’un process industriel de pilotage de la conformité des ventes orales (outil et flux)
    Lancement de 3 nouveaux centres de contacts

  • MEZZO - Groupe 3 Suisses International - Responsbale Grands Comptes

    2009 - 2014 Fidélisation des comptes clients
     Définition des budgets
     Conception des offres (service, prix, offre commerciale)
     Réalisation et gestion des contrats

    Pilotage des comptes clients
     Interface entre les clients et les équipes opérationnelles
     Organisation et animation des instances de pilotage
     Animation du processus d’écoute client

    Réalisations :
    Croissance du portefeuille : + 37% entre 2011 et 2012
  • MEZZO - GROUPE 3 SUISSES INTERNATIONAL - Chef de Projets Relation Client

    2008 - 2009 Mise en place des nouveaux projets clients
     Rédaction du cahier des charges
     Pilotage du projet et coordination des intervenants

    Réalisations :
    Création du process d’organisation des projets entrants
  • EFFIA - Groupe SNCF PARTICIPATIONS - Chef de Projets Relation Client

    2006 - 2008 Mise en place et développement des centres de relation client
     Création, optimisation et développement des centres de relation client
     Suivi et analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs

    Mise en œuvre de la politique qualité
     Définition et déploiement du système de management par la qualité
     Formation des équipes
     Guide lors des audits

    Réalisations :
    Certification ISO9001 V2000 de la totalité des centres d'appels audités
    Contact TER Languedoc récompensé lors de la 9ème édition des Casques d'or du SECA 2007
  • TELEPERFORMANCE - Responsable de Comptes

    Asnières sur Seine 2005 - 2006 Déploiement de services clients et mise en place d’opérations de télémarketing
     Rédaction de propositions commerciales, négociation de budgets
     Recrutement des équipes
     Développement des comptes
     Réalisation des comptes d’exploitation et des éléments de facturation

    Gestion des ressources opérationnelles
     Management des équipes opérationnelles (de 40 à 90 collaborateurs) et des superviseurs
     Formation, suivi de l’évolution des résultats, mise en place de challenges

    Réalisations :
    Développement du portefeuille (52% de croissance et 3 nouveaux comptes)
  • TELEPERFORMANCE - Chargée d'Etudes Marketing

    Asnières sur Seine 2003 - 2004 Conception d’enquêtes
     Création des questionnaires et paramétrage des outils d'administration
     Validation et formation des équipes opérationnelles

    Contrôle et analyse
     Vérification du respect des normes qualitatives et quantitatives des mesures
     Analyse et communication des résultats

    Réalisations :
    Gestion de baromètres de satisfaction pour une enseigne de bricolage et pour un opérateur de transport
    Pré et post tests de communication pour des enseignes de VPC
  • TELEPERFORMANCE - Chargée d'Opérations Téléservices

    Asnières sur Seine 2002 - 2003 Assistance des responsables de compte dans la mise en place des missions
     Élaboration de cahiers des charges
     Recrutement des équipes
     Création d'outils d'administration et de suivi

    Réalisations :
    Création et administration d’une base de données commerciale
    Paramétrage et administration d’un outil CRM
  • TELEPERFORMANCE - Conseillère Clientèle

    Asnières sur Seine 2000 - 2001

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau