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Sébastien CHARBIT

LA CHAPELLE SUR ERDRE

En résumé

A la recherche de challenges, contacts riches et expériences à partager...
Je serais heureux de vous donner plus de détails sur mes réalisations ou plus simplement d'échanger sur nos parcours respectifs et de partager des informations. N'hésitez pas à entrer en relation : scharbit@cegetel.net

Mes compétences :
service client
ITIL
gestion de projets
SIRH
management opérationnel
helpdesk

Entreprises

  • SIGMA Informatique - Responsable Assistance Clients - SIRH

    LA CHAPELLE SUR ERDRE 2009 - maintenant

  • Système U Ouest - Responsable de l'Asssitance Informatique Centrale

    VENDARGUES 2008 - 2008

  • DCS Easyware - Coordinateur Technique

    Lyon 2006 - 2008 En mission au Conseil Général de Loire-Atlantique

  • Neuf Cegetel - Chef de projet « Processus opérationnels »

    Boulogne-Billancourt 2004 - 2006 Etudes et mise en oeuvre de plans d’actions dans un objectif de satisfaction client
    · Pilotage : création d’indicateurs, production du reporting, suivi de charge, planification
    · Intégration des nouvelles activités de support, adaptation et définition des parcours clients dans le cadre de lancements d’offres, nouvelles technologies, modifications de l’organisation
    · Industrialisation des méthodes : rédaction des modes opératoires du SAV, adaptation des outils
    · Maîtrise d’ouvrage SI : de l’expression de besoin à l’acccompagnement du changement
    · Mise en place d’une base de connaissance pour optimiser les temps de traitement et capitaliser sur les savoir-faire
    Exemple de résultats : Construction d’un outil d’alerte pour anticiper les risques de dépassement des engagements de service (réduction d’un tiers des plaintes clients / + 10 % d’incidents majeurs résolus dans les délais contractuels), gains de productivité de l’accueil client (15% sur un an).

  • Cegetel, Division Entreprises - Responsable « Front Office Technique »

    2000 - 2004 Management de 15 pers. sur le périmètre des incidents techniques Data, Internet et Voix.
    · Création et structuration de l’activité : recrutement, définition des missions et objectifs, mise en place des procédures d’exploitation
    · Développement des collaborateurs : évaluation des performances et des besoins de formation, entretiens annuels et comités de salaire
    · Animation d’équipe : coaching des bonnes pratiques (écoutes téléphoniques, respect des scripts de qualification…), réunions, briefs hebdomadaires
    · Gestion de l’infrastructure technique et informatique, paramétrage de l’ACD (outil téléphonique)
    · Prise en charge des escalades et cas complexes, astreintes managériales
    Exemple de résultats : Consolidation des fondamentaux de la relation client (90% d’appels répondus dans les 20 secondes, qualité du discours maîtrisée), un tiers d’incidents résolus en première intention.

  • Cegetel, Division Entreprises - Chargé de Service Clients

    1998 - 2000 Interlocuteur grands comptes pour le traitement des appels administratifs et techniques
    · Prise d’appel (incidents, litiges facturation, modifications de contrat...), analyse et coordination des actions, initiatives pour améliorer les procédures et faire évoluer le suivi des demandes

  • Service national et stages d'études - Assistant marketing et communication

    1995 - 1997 1997 : Assistant partenariats, collecte de fonds, AIDES IDF
    Objectif annuel réalisé : 75 k€.
    1996 : Adjoint au responsable Marketing et Communication, SIEMENS SA
    Organisation d’un évènement de communication (budget : 250 k€)
    1995 : Assistant marketing, COMPLICES
    Etude de marché sur le potentiel des ventes en GMS à Madrid

Formations

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