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Sébastien GLEIZE

BAYONNE

En résumé

Possédant près de 15 ans d'expérience dans le domaine du support informatique aux utilisateurs, et par conséquent une expertise certaine du milieu, je souhaite aujourd’hui m’investir dans un nouveau projet professionnel et étendre mon périmètre de compétence.

Une solide expérience en qualité de responsable des équipes support m'a permis d'acquérir le savoir-faire opérationnel et les diverses compétences nécessaires à la bonne exploitation du poste de travail.

Ainsi, j'ai été en charge, entre autres missions, de piloter et animer les équipes, de structurer l’organisation des services et de gérer les compétences des équipes.
Toujours dans un souci d’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs afin de garantir la satisfaction des utilisateurs et des clients.

De par ma convivialité et ma jovialité, j’ai toujours entretenu un bon climat de travail général et participé à la bonne entente des équipes.
Rigoureux, organisé, responsable, disponible et autonome sont mes atouts que j'aimerais aujourd'hui mettre au service d'une nouvelle enseigne.



Mes compétences :
Management opérationnel
Support informatique
ITIL Foundation V3
Coordination technique
Communication
Gestion de projet informatique
Reporting
Gestion de parc informatique
Conduite du changement

Entreprises

  • Groupe ETCHART - Responsable Support Informatique

    BAYONNE 2017 - 2018 Rattaché à la Direction des Systèmes d'Information, je participe au bon fonctionnement des outils informatiques supportant les processus de production des métiers du Groupe Etchart.

    - Animation de l'équipe support
    - Gestion du support utilisateurs centralisé
    - Définition et optimisation des procédures pour mettre en place le processus d'assistance
    - Production et communication des indicateurs de performance
    - Veille sur la qualité de l'alimentation des bases de connaissances
    - Gestion du parc informatique et téléphonie
    - Administration serveurs & réseaux
  • Pôle Emploi - Disponible pour une nouvelle mission

    Paris 2016 - 2017 DOMAINES D’ACTIVITES :

    - Infogérance multi-clients
    - Centre de services Front Office
    - Service Desk et Support de Proximité
    - Support de niveaux 1, 2 et 3 aux postes de travail des utilisateurs
    - Support à l’international
    - Processus ITIL

    SAVOIR FAIRE EN MANAGEMENT / PILOTAGE :

    - Coordination et encadrement de proximité des équipes techniques internes et prestataires
    - Gestion de la charge de travail, de la répartition de l’activité, de la priorisation des actions et de l’optimisation des flux et des ressources
    - Contrôle du respect des processus, de l’application des procédures et de la qualité du reporting sur les actions réalisées
    - Elaboration et mise en place de plans d’actions pour garantir la continuité de service
    - Organisation du service pour améliorer la productivité et la qualité des opérations
    - Homogénéisation de la connaissance technique et fonctionnelle des équipes
    - Coaching pour amélioration des performances et du professionnalisme des équipes
    - Conduite des entretiens de suivi et d’évaluation annuelle avec définition des missions, des objectifs collectifs et individuels
    - Evaluation des plans de formation techniques des équipes
    - Participation au recrutement et à l’intégration des nouveaux collaborateurs

    ADMINISTRATIF / REPORTING :

    - Application des contrats et procédures, qualité de lecture, de rédaction et respect de leur application
    - Réalisation et gestion de planning de travail, suivi et contrôle des CRA
    - Construction, standardisation et automatisation du reporting et tableaux de bord sur l’activité et les projets
    - Suivi des indicateurs d'activité et respect des engagements
    - Organisation et animation des réunions de service et de travail avec production de CR
    - Identification et escalade des dysfonctionnements avec proposition et application d’actions correctives
    - Traitement des réclamations et suivi des encours
    - Assure la communication organisationnelle entre les différents acteurs
    - Contribution au suivi de la relation client
    - Contrôle de facturation

    TRANSVERSES :

    Gestion de Parc et Logistique :
    - Renouvellement de parc informatique en mode campagne et unitaire
    - Définition des règles de gestion de stock
    - Contrôle des flux entrants et sortants
    - Organisation et sécurisation des locaux de stockage

    Gestion de projet et des changements :
    - Evaluation de la charge de travail
    - Indentification des prérequis à la réalisation
    - Etude d’impact et procédure de retour arrière
    - Identification et planification des ressources
    - Suivi de réalisation

    Ingénierie Poste de Travail :
    - Validation de master, application et package
    - Identification des besoins techniques aux services
    - Support technique

    Gestion des sollicitations :
    - Support pour l'aide à la qualification des besoins utilisateurs
    - Gestion des priorisations et escalades client

    Gestion des incidents & problèmes :
    - Identification des incidents récurrents et impactants
    - Identification et mise en application de solution de contournement
    - Rédaction et suivi de fiche PB

    Relation client/fournisseur :
    - Pilotage de prestataire
    - Support technique client

    Administration système et messagerie :
    - Gestion partielle des comptes et droits utilisateurs

    Infrastructure systèmes et réseaux :
    - Organisation d’interventions de niveau 1 sur des équipements serveurs et réseaux

    Sécurité informatique :
    - Identification des risques et rôle d’alerte

    INFORMATIQUE / BUREAUTIQUE :

    - Référent technique et opérationnel sur les activités poste de travail

    Maîtrise :
    - Configuration et maintenance des postes de travail
    - Système d’exploitation du marché
    - Clients messagerie : Outlook, Gmail, Lotus Notes
    - Microsoft Office : Tableau croisé dynamique Excel, Présentation Powerpoint

    Outils exploités :
    - Gestion d’intervention : GLPI, LDSD Magic, ARS, ITSM, Easyvista
    - Gestion de Parc : GLPI, ALM
    - Télé inventaire et télé distribution : LDMS
    - Déploiement de master et de packages applicatif : MDT, WIMPE
    - Collaboratif : SharePoint
  • Consort NT - Référent d’équipe Support de Proximité pour Pierre Fabre

    Paris 2015 - 2016 Référent de l'équipe technique :

    - Relais technique et opérationnel du responsable des équipes vers les 2 techniciens de l'équipe
    - Définition de l'organisation de l'équipe et des méthodes de travail
    - Contrôle de la bonne application des procédures
    - Maintenance du parc informatique poste de travail des clients et support aux utilisateurs, Cf. missions précédentes
  • Consort NT - Responsable Support de Proximité et Gestion de Parc pour Pierre Fabre

    Paris 2015 - 2015 Encadrement de 2 Team Leader, 18 techniciens support et 3 techniciens Gestion de Parc et logistique :

    - Définition et mise en place de la nouvelle organisation du service de proximité avec répartition de l’activité et des ressources
    - Réalisation et suivi des plannings des permanences et de rotation sur les activités de Prise de Main à Distance, d'intervention de proximité et de dispatch des dossiers
    - Formation des équipes aux nouveaux outils de gestion d’intervention/parc et aux nouvelles méthodes et nouveaux process
    - Pilotage du prestataire sur les sites distants et contrôle de la facturation
    - Participation à l’alimentation et Maj. de la base de connaissance
    - Participation à la définition des actes standards en communiquant au chef de projet Poste de Travail les abaques permettant le chiffrage des changements
    - Identification et mise à disposition des moyens techniques nécessaires à l’activité des techniciens
    - Support technique, opérationnel et fonctionnel des équipes support
  • Devoteam - Coordinateur Support de Proximité pour Pierre Fabre, Prévoir, Partecis, Devoteam, Aqualand

    Levallois-Perret 2011 - 2014 Encadrement de 21 techniciens support :

    Production des livrables pour organiser la réversibilité du contrat d’infogérance (DVO vers THALES / CONSORT NT) :
    - Volumétrie d'activité par site, Horogramme d'activité, Liste des locaux de stockage pour chaque site, Spécificités par site, Liste et typologie des actes, Liste et gestion des habilitations par site, Processus de gestion de la maintenance

    Renouvellement du parc informatique Poste de Travail Pierre Fabre (6000 postes) :
    - Remplacement annuel de 1500 postes organisé en mode industriel
    - Coordination d’une équipe dédiée de 3 techniciens
    - Assistance technique et fonctionnelle du Chef de Projet
    - Gestion des opérations en production et logistique
    - Administration des outils de production
    - Amélioration permanente des méthodes et process sur retour déploiement

    Optimisation de l’organisation et du suivi du service pour améliorer les indicateurs et diminuer les coûts :
    - Augmentation de la volumétrie des dossiers traités en Prise de Main à Distance
    - Réorganisation du Dispatch des dossiers pour favoriser la prise en charge des incidents VIP, des dossiers à SLA courts et des priorisations
    - Standardisation des modes d'intervention
    - Optimisation des ressources pour limiter l’appel à la sous traitance

    Coordination des interventions sur les filiales DVT International :
    - Qualification des tickets et déclenchement des interventions en mode Prise de Main à Distance ou sur site
    - Définition de méthodes pour faciliter la prise en charge des tickets par les techniciens / Dispatch
    - Participation avec l’ingénierie Poste de Travail à la définition des besoins techniques, télédistribution et mise à jour de Master
    - Aide au support des techniciens de proximité : présentation, rappels des process et mise à disposition de ressources techniques (sources, Mode Opératoire d'Installation)

    Participation à l’élaboration du Support Back Office :
    - Identification des demandes de Niveau 2 (Service de Proximité) traitables par le Niveau 1 (Help Desk)
    - Organisation du transfert de compétence avec rédaction de Mode Opératoire d'installation et réunions de présentation
    - Suivi des Backlogs et Reporting
    - Support technique pour assistance du Niveau 1

    Participation à la construction du Référentiel Technique Poste de Travail Pierre Fabre et à la mise à jour du référentiel de l’outil de gestion de renouvellement du parc Poste de Travail Pierre Fabre :
    - Fusion et standardisation des référentiels applicatif (Sources, MOI, Packages)
    - Suivi de la bonne exploitation des référentiels (Mise en production, signalement d'anomalies et demandes de correction)

    Expression des besoins d’amélioration et de correction du nouvel outil de gestion d'intervention LANDesk Service Desk pour le service

    Regroupement et classification des informations nécessaires à l’alimentation de la base de connaissance
  • SCC FRANCE - Team Leader Service Desk pour Aerolia

    NANTERRE 2010 - 2011 Encadrement de 6 hotliner, 8 techniciens support :

    - Participation à l’identification du périmètre sur la transition du contrat
    - Définition des méthodes et process de travail des équipes
    - Participation à la rédaction du cahier des charges de l’outil de gestion d’intervention
    - Gestion des priorisations et escalades client
  • SCC FRANCE - Coordinateur Support de Proximité pour Devoteam Outsourcing

    NANTERRE 2010 - 2010 Encadrement de 21 techniciens support, Cf. dernières missions.
  • SCC FRANCE - Référent d’équipe Support de Proximité pour Devoteam Outsourcing

    NANTERRE 2005 - 2010 Référent de l'équipe technique :

    - Relais technique et opérationnel du responsable des équipes vers les 3 techniciens de l'équipe
    - Définition de l'organisation de l'équipe et des méthodes de travail
    - Contrôle de la bonne application des procédures
    - Maintenance du parc informatique poste de travail des clients et support aux utilisateurs, Cf. missions précédentes
  • SCC FRANCE - Technicien Support de Proximité pour Pierre Fabre

    NANTERRE 2002 - 2005 Maintenance du parc informatique poste de travail des clients et support aux utilisateurs :

    - Préparation & installation initiale des équipements informatiques ou autres
    - Installation des mises à jour
    - Test et recette des équipements informatiques ou autres
    - Diagnostic et traitement des incidents
    - Participation à la gestion du parc informatique et à la gestion des stocks dans le respect des procédures
    - Production industrielle des équipements informatiques
    - Intervention sur les infrastructures informatique et réseau des sites distants à la demande.
    - Aide à la prise en main des équipements et logiciels installés
  • POLYEXPERT - Responsable Informatique

    Paris 2000 - 2002 Gestion du service informatique dans son ensemble (+ de 100 postes) :

    - Renouvellement du parc informatique Poste de Travail
    - Maintenance du parc informatique poste de travail et support aux utilisateurs
    - Administration de l'outil métier de gestion des dossiers client

Formations

  • Campus IGS

    Blagnac 2000 - 2002 Technicien supérieur en maintenance informatique.
  • Lycée International Victor Hugo (Colomiers)

    Colomiers 1999 - 2000 BTS informatique industrielle.
  • Lycée Pierre Paul Riquet

    Saint-Orens-De-Gameville 1998 - 1999 BAC STI E

    BAC STI génie Electrotechnique (électronique, électrotechnique, automatique & informatique industrielle et mécanique).

Réseau