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Sebastien TISSERAND

L’ISLE D’ABEAU

En résumé

D'un profil axé sur le service client, j'ai pu parcourir les différents aspects d'un Centre de Services, à travers plusieurs prestations.
Aujourd'hui responsable du support utilisateurs chez Vicat, je sais m'adapter aux exigences du métier, que ce soit en terme de qualité de service, respect des indicateurs et flexibilité face à la demande.

Mes compétences :
Support informatique
SAP ABAP
As400
Microsoft Windows
Lotus Notes
Microsoft Office
Pilotage d'activité
Pilotage d'équipe
Landesk
Active Directory
BMC ITSM7

Entreprises

  • Vicat - Responsable Support Informatique

    L’ISLE D’ABEAU 2016 - maintenant Responsable du support informatique
    - 6 techniciens de niveau 1 et 2
    - Périmètre utilisateurs France

    - Assurer le support téléphonique aux utilisateurs
    - Suivi de la préparation et remise du matériel informatique (Postes de travail et smartphones)
    - Élaboration du budget
    - Établissement de process et procédures internes
    - Mise en place et suivi de projets

  • CGI - Superviseur

    Casablanca 2015 - 2016 Superviseur du Centre de Services
    - 12 personnes en prise d'appels de Niveau 1
    - 6 équipes de niveau 2 et 3 (90 à 120 personnes)
    En prestation pour ERDF / ENEDIS

    - Création et mise en place des process pour l'ouverture du support de niveau 1
    - Mise en place des consoles de supervision avec l'outil de téléphonie (ALCATEL)
    - Génération et traitement de rapports depuis l'outil de ticketing (HP SM7)
    - Création et mise en place d'outils pour le pilotage et le suivi de la prestation au sein des différents pôles (N1/N2/N3)
    - Préparation de documents présentés en COmité de PILotage (suivi mensuel des différents indicateurs de la prestation)
    - Participation aux COmités TECHniques dans un but d'amélioration continue des process entre les différents prestataires de services et le client

  • Econocom Osiatis - Superviseur Centre de Services

    Puteaux 2013 - 2015 Superviseur du Centre de Services - 30 personnes en prise d'appels de Niveau 1 (en prestation pour Informatique Banque Populaire)
    - Gestion et animation de l'équipe
    - Création et mise en place d'un livret d'accueil pour les nouveaux collaborateurs
    - Création et mise en place d'un plan de formation avec suivi des compétences
    - Mise en place des consoles de supervision avec l'outil de téléphonie (AVAYA)
    - Génération et traitement de rapports depuis l'outil de ticketing (ASSET Center puis HP SM9)
    - Préparation de documents présentés en COmité de PILotage (suivi mensuel des différents indicateurs de la prestation)
    - Participation aux COmités TECHniques dans un but d'amélioration continue des process entre le prestataire de services et le client

  • Osiatis - Responsable cellule N2 Poste de Travail

    Puteaux 2011 - 2013 Responsable de la cellule Back Office dédiée aux incidents "Poste de Travail" (en prestation pour Norbert Dentressangle Informatique)
    - Traitement de dossiers de type "Poste de travail" en Back Office (Suite Office, GMail, Hardware, Réseau...)
    - Utilisation d'outils métiers pour la résolution de dossiers (LanDesk, Active Directory...)
    - Génération et traitement de rapports depuis l'outil de ticketing (BMC Remedy ITSM)
    - Animation d'un Comité TECHnique avec différents intervenants du SI client pour proposer et mettre en place des plans d'actions

  • Osiatis - Référent technique

    Puteaux 2008 - 2011 Référent technique auprès des techniciens de Niveau 1

    En prestation pour Norbert Dentressangle Informatique :
    - Prise d'appel en français et anglais en priorité basse
    - Assistance à la résolution pour les techniciens sur les parties applicatives (SAP, AS400, Lotus Notes, applications internes, intranet...), poste de travail et réseau
    - Traitement de dossiers en Back Office
    - Génération et traitement de rapports depuis l'outil de ticketing (BMC Remedy ITSM)
    - Technicien de proximité en backup

    En prestation pour Michelin :
    - Support technique sur la solution de visioconférence (Polycom)
    - Assistance utilisateurs en français et anglais (problèmes matériel ou de ligne)

  • Osiatis - Technicien HelpDesk

    Puteaux 2008 - 2008 Technicien de Niveau 1 (en prestation pour Norbert Dentressangle Informatique)
    - Prise d'appels en français et anglais
    - Résolution des incidents en ligne ou escalade vers les groupes de support de Niveau 2

  • Randstad - Technicien de proximité

    Saint Denis 2008 - 2008 Technicien de proximité en intérim (prestation pour plusieurs clients tels que TOTAL, Groupe DEGAUX)
    - Dépannage sur site pour les problématiques poste de travail (bureautique, hardware, réseau)
    - Mise en place d'imprimantes réseaux

  • Geodis - Technicien SAV

    Levallois-Perret 2006 - 2007 Technicien SAV (en prestation pour HP)
    - Diagnostic des pannes sur les PC en retour SAV
    - Réparation matérielle et / ou remasterisation du poste

Formations

Réseau

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