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Solène JOSSE

Meudon

En résumé

Postes recherchés : Responsable Expérience & Satisfaction Client Multicanal et Digital / PMO / Responsable Projets

Je suis manager de l’expérience client multicanal dans un monde qui a radicalement évolué. Les points de contacts sont multipliés, le digital et les réseaux sociaux sont omniprésents. Le client reprend de la voix et entend bien être écouté et compris.

Je propose mon expertise en design de parcours client multicanaux, en optimisation de la performance des processus et en conseil pour aider les entreprises à prendre en compte cette réalité et ainsi satisfaire au mieux leurs clients.

Mes compétences :
Photographie
FTTH
Cross canal
Direction de projet
Marketing multicanal
Médias sociaux
Marketing relationnel
eCRM
Gestion de la relation client

Entreprises

  • Bouygues Telecom - RESPONSABLE RELATION CLIENT MULTICANAL

    Meudon 2013 - maintenant Optimisation de la qualité de la relation client :

    - Conception des parcours clients multicanaux (digitaux via web ou application mobile, centre d’appels, boutiques, démarchage à domicile)  
    - Identification des leviers d’amélioration de la performance (indicateurs internes et marché)
    - Interlocutrice auprès de l’Autorité de Régulation des Communications Electronique et des Postes (ARCEP) pour la définition des processus clients inter-opérateurs
    - Management transversal des équipes internes (marketing, canaux de ventes, centre d’appels, Réseaux et SI,…) et des partenaires externes (installateurs, opérateurs tiers,…) (15 personnes)


    Résultats : 10% de gain de satisfaction clients, augmentation de 20% du taux d’activation client

  • Bouygues Telecom - CHEF DE DE PROJETS MARKETING

    Meudon 2008 - 2013 Pilotage des lancements commerciaux des offres :

    - Animation transverse des équipes internes (marketing, communication, commerce, juridique, web, service clients, technique...) et externes (opérateurs tiers, partenaires audiovisuels,…) (20 personnes)
    - Coordination de l’idée jusqu’à l’ouverture commerciale
    - Gestion des coûts / qualité / délai et risques
    - Animation des COPROJ, COPIL ET COMEX


    Résultats : Lancement commercial de l’offre BBOX Sensation Fibre sur le réseau FTTH - Budget de 100 M€, plus de 300 intervenants pendant 18 mois

  • Bouygues Telecom -  RESPONSABLE EXPLOITATION RESEAU

    Meudon 2003 - 2008 En charge de l’amélioration de la qualité du réseau et des mises en production des évolutions technologiques :

    - Suivi des conceptions et de la validation
    - Animation des intervenants internes et externes pour les mises en production
    - Mise en place des processus de supervision et d’exploitation
    - Gestion des incidents

    Résultat : 70% de la population couverte en 3G conformément au délai légal

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