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Sophie CLAISSE

Caen

En résumé

Mes expériences en qualité de responsable service client en interne couplée à différents postes toujours axés vers le client me confèrent une vision relation client à 360°

Mes compétences :
Aisance téléphonique, communication, relationnel (
Connaissance et maitrise de base données
Gestion technique des outils web (Windows, MAC, Me
Reporting et statistiques (construction tableaux d
Compétences en gestion des ressources humaines, no
Très bonne connaissance des produits et des object
Compétences en gestion administrative et budgétair
Compétence en création, gestion et conduite de pro
Compétentes dans le domaine de la stratégie relati
Compétences en management pour animer et motiver l

Entreprises

  • Hippocampe SA - Responsable Service Clients

    Caen 2017 - maintenant

  • RLD 2 Unité Deauville - Responsable Service Clients

    2015 - 2016  MANAGEMENT
    Equipe de 5 personnes

     Amener les personnes individuellement à leurs objectifs
     Monter l’équipe en compétence (Rendez vous client, accompagnement)
     Mise en place de la structure (process, formation, recrutement, arborescence téléphonique, mail)
     Construction des tableaux de bord, pilotage des équipes
     Transformer un devis en vente
     Gestion du TOP 5 des clients de l’unité ( Rendez vous client, étude des besoins, devis, contrat, réclamation )

  • Kompass International - Directrice service clients France

    Courbevoie 2011 - 2015 SERVICE LEVEL AGREEMENT
    Mise en place début 2015 d’un service clients basé sur le principe d’un SLA
    Appels sortants
     HELPDESK
    Appels entrants
     MANAGEMENT
    Equipe de 10 à 12 personnes
     APPELS TECHNIQUES DE TYPE HOTLINE +++
     BASE DE DONNEES
     Maitrise des outils de collecte et de stockage (DVD, Cloud, Serveur)
     Maitrise de la mise à jour (Collecte téléphonique, Enquêtes, Crowdsourcing, Insee)
     Etude, Rapport (Contrôle, Ratios, Comparatif)

  • Kompass International - Responsable adjointe service clients France

    Courbevoie 2009 - 2011  Seconder et suppléer le Responsable du Service Clients dans toutes ses taches
     Assurer la formation continue de tous les Assistants
     Assurer la veille technologique de toutes les applications informatiques mis à la disposition du Service Clients
     Traitement des appels entrants nécessitant une intervention de deuxième niveau
     Communication, réunion mensuelle, Reporting
     Mise en place de la structure (process, formation, recrutement, arborescence téléphonique, logiciels de suivi d'activité tel/mail)
     Gestion des plannings
     Assurer les appels complexes avec fort impact commercial
     Prise en charge de l’équipe sur les appels techniques
     « Développeur » suite au lancement du nouveau site internet (Impact, fonctionnalité, tests)

  • Kompass International - Responsable technique service clients France

    Courbevoie 2008 - 2009  Répondre à toute demande technique et assister en ligne les clients désireux d’une aide à ce niveau (antivirus, paramétrage Windows interne)
     Prise de contact direct avec les fournisseurs de solutions bureautique bloquant nos clients
     Formation des assistants clients

  • Kompass International - Assistante service clients France

    Courbevoie 2002 - 2007  Apporter une réponse qualitative à toute demande faite auprès du Service Clients : ces demandes sont faites sous forme d’appels téléphoniques, courriers, faxes, emails provenant des prospects ou clients de Kompass.fr
     Répondre à toute demande technique et assister en ligne les clients désireux d’une aide à ce niveau :
    Installation et désinstallation des CD rom
     Aide en ligne pour l’utilisation des sites internet : Kompass.fr, Kompass.com, extranet, CD Rom.
     Émission d’appels vers les clients non utilisateurs des fonctionnalités achetées, suivi des dossiers.
     Prise en charge, traitement et dispatching de la matière commerciale entrante : appels téléphoniques, retour mailings, faxes et supports divers

  • France Telecom - Commerciale

    1997 - 2002  Vente et gestion des services de téléphonie et internet au particulier
     Gestion des contrats grandes entreprises
     Traitement des litiges clients

Formations

  • Lycée Paul Painlevé (Courbevoie)

    Courbevoie 1990 - 1994 BAC PRO COMMERCE ET SERVICES

Réseau

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