Mes compétences :
Qualité
Support
Marketing
Communication
Audit
Laser
SAV
Management
Commercial
Entreprises
Thermo Fisher Scientific
- Responsable Globale Ligne de Produits - Services
VILLEBON SUR YVETTE2014 - maintenant
Thermo Fisher Scientific
- Responsable Senior Marketing Communication - Global Services
VILLEBON SUR YVETTE2010 - 2014Je suis en charge du groupe Marketing Communication pour le Service, en Europe et en Amérique du Nord. Je développe et m'assure de l'implémentation du plan de communication. J'optimise le marketing mix - marketing direct, évènementiel, documentation, web-marketing, relation presse, publicité - et mesure le résultat des campagnes.
En Novembre 2011, j'ai activement participé au lancement de la marque de Services du groupe Thermo Fisher Scientific - Unity Lab Services (www.unitylabservices.com). J'ai notamment dévéloppé et pris en charge le plan de communication interne ainsi que le déploiement de l'information auprès de nos clients en Europe et en Amérique du Nord.
Thermo Fisher Scientific
- Responsable Service Clients
VILLEBON SUR YVETTE2009 - 2010- Gestion du Service Clients (11 collaborateurs)
- Mise en place de procédures et d’outils pour optimiser la prise en charge :
* Des contrats de Service: devis, négociation, administration et facturation
* De l’activité de gestion des plannings et de répartitions des appels
* De la vente de pièces et consommables : devis, traitement des commandes, livraison et facturation
- Etablissement du CA prévisionnel et reporting au vice-président Service Europe
- Traitement des appels d’offre et des demandes de consultation
- Gestion du cycle de vie des services associés aux produits
- Déploiement de la politique marketing pour le service en France
- Administratrice des outils de suivi de la satisfaction clients
- Déploiement de solutions multi-sites / multi-pays / multi-réseaux
-> Augmentation du CA de 10%
Quantel
- Responsable Support Clients
Les Ulis CEDEX2003 - 2009- Management du département Support Clients (17 collaborateurs)
* Gestion du département en centre de profits réparti en trois activités: Support et Formation, SAV scientifique, SAV industriel
* Contrôle de gestion du département
* Mise en place du plan d'assurance qualité et suivi des indicateurs
* Mise en place d'une nouvelle politique de prix
-> Augmentation du CA du département de 50%
-> Augmentation de la marge de département de 10%
- Gestion de la satisfaction des clients
* Gestion de la hotline et suivi des réponses aux clients
* Relations quotidiennes à l'international (clients et distributeurs)
-> Amélioration de la satisfaction client de 25%
- Négociation, mise en place et gestion des contrats de maintenance
- Mise en place des garanties sur les nouveaux produits
- Audit du SAV des distributeurs
- Suivi de l'ensemble de l'activité SAV pour la division scientifique et industrielle
* Uniformisation des méthodes de travail entre la France et les Etats-Unis
* Optimisation de la communication au sein de la division
Quantel
- Responsable formation et support
Les Ulis CEDEX2002 - 2003Engagée dans le cadre de mon stage de fin d'étude, ma principale mission était la création d'une entité Support et Formation au sein du service commercial. A cette fin, j'ai donc:
- définit la stratégie de formation des distributeurs
- mis en place la documentation technique destinée aux distributeurs et aux collaborateurs du SAV
- mis en place les formations techniques destinées aux clients et aux distributeurs
Dans la continuité de cette activité, j'ai également pris en charge la formation des collaborateurs internes et plusieurs missions ponctuelles comme la rédaction de dossiers CDRH et l'audit du SAV de nos distributeurs.
