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Sophie HARVEY ROUBY

LYON

En résumé

Forte de 6 ans d'expérience dans la Relation Clients, je suis passionnée par mon métier et par la façon dont une bonne attitude de "service client" - quel que soit le domaine de la vie - peut positivement influencer le quotidien. Ecoute, empathie, rigueur, une grande curiosité naturelle et engagement total pour chacun de mes clients sont mes principaux atouts. Je suis actuellement en recherche active, ouverte à des offres dans tout type de secteur d'activité, avec une petite prédilection pour le domaine du web.

Mes compétences :
ECommerce
Microsoft SharePoint
Microsoft Office
Microsoft Excel
Management

Entreprises

  • Big Fish Games (Irlande) - Responsable qualité relation clients

    2011 - maintenant Big Fish (www.bigfishgames.com) est une société d'e-commerce vendant des jeux à télécharger sur 10 sites internationaux. Contact clients par e-mail et chat.

    * Encadrement et coaching d'une équipe de 15 conseillers clientèle. Analyse bimensuelle des emails et chats de chaque membre de l'équipe sur la base de standards de qualité internes. Coaching personnalisé sur base d'objectifs découlant de ce suivi individuel. Objectif : obtenir un score de qualité interne moyen de 90% chaque mois. Score réel moyen de mon équipe : 94%. ;
    * Collaboration constante avec l'équipe qualité de Seattle et mon binôme à Cork pour l'amélioration et la clarification des standards de qualité de sorte à en faciliter la lisibilité par les conseillers et afin d'optimiser l'objectivité du contrôle qualité. ;
    * Important travail d'équipe avec les superviseurs pour garantir la cohérence des objectifs donnés à chaque conseiller (productivité / qualité) ;
    * Rédaction de modèles d'e-mail et de ressources d'information à la disposition de l'équipe. ;
    * Formation initiale et continue des conseillers. Création, mise en place et animation d'ateliers collectifs dans le souci de maintenir une qualité de service exceptionnelle. ;
    * Assistance auprès des conseillers sur les dossiers difficiles avec prise en charge éventuelle. « Personne-ressource » sur des questions de procédure, de formulation ou de savoir-faire. ;
    * Animation d'une cérémonie mensuelle de récompenses mettant en valeur les commentaires de clients satisfaits. ;

  • Big Fish Games (Irlande) - Conseillère clientèle trilingue (allemand, français, anglais)

    2010 - 2011 * Conseil aux clients par e-mail et chat en allemand, français et anglais sur des questions relatives à l'achat comme à l'utilisation des jeux Big Fish (facturation, problèmes dans le jeu, etc.) ;
    * Rédaction de réponses hautement personnalisées, très précisément adaptées aux besoins individuels de chaque client. ;
    * 65 emails/jour en moyenne ; score de satisfaction client moyen : 97% ; score qualité interne : 98%. ;

  • Pioneer Investments (Irlande) - Conseillère clientèle bilingue (allemand, français)

    2008 - 2009 Pioneer Investments propose des fonds de placement à un public institutionnel en France et au détail en pays germanophones.
    * B-to-C : Prise d'appels téléphoniques en allemand, interrogations de soldes et transactions de rachat ou de transfert. Travail en collaboration avec une société extérieure de gestion des transactions. Important travail d'amélioration des procédures internes pour en faciliter une application quotidienne.
    * B-to-B : Contact avec les clients institutionnels français. Réconciliation de positions mensuelles, calcul de commissions (travail sous Excel). ;

  • Life Plus Europe (Angleterre) - Conseillère clientèle - ADV bilingue (allemand, français)

    2007 - 2008 Life Plus vend des compléments alimentaires et opère sur le mode du marketing de réseau.
    * Prise d'appels téléphoniques en allemand. Prise de commandes et informations sur les commissions des « sponsors ». ;
    * Soutien / suivi de près des sponsors francophones, dans le but d'étendre le marché en France ;
    * Traduction et relecture du catalogue et des bons de commande français. ;

  • EN-FR - Traductrice freelance (France)

    2003 - 2007 EN-FR, DE-FR, FR-EN (France) - jeux vidéo, documentation d'entreprise, brochures publicitaires...

  • Freelance - Formatrice en langues (anglais, français) (France)

    2001 - 2007 Formatrice auprès d'un public de professionnels d'entreprise. Création et animation de cours et d'ateliers pour des niveaux débutants, intermédiaires et avancés. Coaching individuel sur objectifs professionnels précis également.
    COMPÉTENCES
    Langues Trilingue anglais - français - allemand (anglais et français langues maternelles, allemand langue de travail depuis 6 ans)
    Communication Management par objectifs, techniques de feedback constructif
    Formation, coaching
    Excellent sens de la communication écrite et orale, très bon niveau d'expression
    Très à l'aise dans la prise de parole publique (formations, présentations)
    Maîtrise parfaite de l'outil téléphone
    Personnelles Adaptable, sociable, sens des priorités, autonome, fortement axée « qualité de service »

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