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Sophie MALARBET

Malakoff Cedex

En résumé

Diplômée de l’ESCP-EAP, j’interviens dans le secteur des Télécoms depuis plus de 15 ans.

Mes diverses expériences professionnelles m’ont permis d’acquérir des compétences en audit / conseil et direction de projet, plus particulièrement dans les domaines de la relation client, de la mobilité et de l’amélioration des performances.

Mes compétences :
Conseil
Direction de projet
Relation Client

Entreprises

  • SPIE Communications - Responsable Process et QSE - Parcours Client

    Malakoff Cedex maintenant - Mise en place et optimisation des processus services client selon une approche ITIL.
    - Direction du projet « Parcours Client » visant à améliorer la fluidité et l'efficacité du traitement des demandes client dans l'entreprise :
    * Réorganisation des centres de services en région (aspects RH, process, outils, reporting).
    * Conception et déploiement d'un outil de mobilité auprès de 450 techniciens : rédaction du cahier des charges, choix des solutions, pilotage des développements, accompagnement du changement
    * Elaboration d'une convention de services

    - Mise en oeuvre de la politique et des objectifs QSE (Qualité, Sécurité et Environnement)

  • SPIE Communications - Responsable Centres de contacts et Help-Desk

    Malakoff Cedex 2007 - 2009 - Management de 6 centres de contacts SAV et Help-Desk (55 personnes) :
    * Réception et traitement des demandes clients relatives à leur infrastructure Voix / Données / Informatique ou mutitechnique
    * Emission d'appels sortants (planification de rendez-vous)

    - Périmètre de responsabilité :
    * Pilotage opérationnel des activités.
    * Gestion des ressources humaines et pilotage des prestataires.
    * Elaboration et réalisation des budgets dans le cadre des objectifs de rentabilité définis.
    * Gestion de la relation client (comités de pilotage, contrats,…)
    * Business Développement en collaboration avec le Marketing et les Directions Régionales.
    * Mise en œuvre d’une politique d’amélioration continue.

  • SPIE Communications - Marketing Manager

    Malakoff Cedex 2002 - 2007 - Responsable des offres de services dans les domaines Voix, Données et Informatique : maintien en condition opérationnelle, services managés, infogérance, portail services client, conseil, e-commerce, ...
    Principaux champs d'action : veille, définition de l¿offre, gestion de projet, relations partenaires, contractualisation et développement commercial.

    - En charge du développement et de l'optimisation des outils de productivité commerciale (SFA, gestion des références commerciales), et des outils de CRM marketing (CRM analytique, EMA)

    - En charge de la communication institutionnelle Marketing (site Web, plaquette société, manifestations clients).

  • CESMO CONSULTING - Consultant senior

    2001 - 2002 - En charge de missions de conseil stratégique et opérationnel pour le compte de constructeurs, d’opérateurs et d'entreprises utilisatrices.

    - Principaux domaines d'intervention : études d’opportunité et de faisabilité, benchmarking, élaboration de schémas directeurs télécom, assistance à maîtrise d'ouvrage.

  • MATRA NORTEL Communications Distribution - Ingénieur commercial centre de contacts

    1999 - 2001 - Vente de solutions Centre de Contacts auprès de Grands Comptes et d'outsourcers (définition des besoins fonctionnels, des architectures cible et des prestations de service associées ; élaboration des dossiers de réponse, suivi de la mise en oeuvre).

    - Support des ingénieurs commerciaux généralistes : expertise Centre de Contacts, formation.

  • SA ERICSSON - Ingénieur Commercial Grands Comptes

    1997 - 1998 Vente de solutions techniques et de services auprès de Grands Comptes, dans le domaine des autocommutateurs de grande capacité, des centres d'appels et de la mobilité d'entreprise.

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