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Sophie ZURCHER

SENLIS

En résumé

Http://lafeecaseine.fr
http://lafeecaseine.com/blog
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Et voilà, c'est fait. Je fais partie des idéalistes qui vont au bout de ce rêve qui nous effleure tous un jour ou l'autre : changer totalement de vie professionnelle. Retrouver le plaisir de créer de ses mains, redonner une dimension humaine à son métier.

Pour faire court, disons qu'il y a un peu plus d'un an, j'ai dit adieu aux grandes entreprises, aux comités de direction, de pilotage et de projets pour me lancer (ou revenir) vers ma passion de toujours pour l'art-isanat.

Pour que passion rime avec profession, j'ai suivi avec délice une année de formation de peintre en décor, et, avec intérêt, plusieurs semaines de cours de gestion de TPE.
J'ai peaufiné mes techniques artistiques et adapté ma gestion.
Parce qu'améliorer les process d'une multinationale n'a que de très lointains rapports avec l'organisation d'un atelier.
Parce que le management d'un plateau de service client n'a rien à voir avec la capacité à susciter l'enthousiasme d'une cliente fan de déco.

J'ai entrainé dans cette aventure ma scénographe de fille et mon comédien de fils pour créer "ma petite entreprise" dont j'espère bien qu'elle ne connaitra pas trop la crise…
Nous découvrons ensemble les joies de l'entreprise familiale : ensemble, nous choisissons les collections dont l'originalité vous étonnera, nous chinons les meubles et objets que nous détournons vers un nouveau style qui vous séduira.

Nous avons lancé un blog pour partager nos passions (une mine d'infos déco) et un site pour proposer nos coups de cœur.
http://lafeecaseine.fr
http://lafeecaseine.com/blog

Venez les visiter ! Nous sommes là pour vous aider :)

Mes compétences :
Organisation d'entreprise
Management d'équipe
Qualité client
Management de projet

Entreprises

  • La Fée Caséine - Créatrice de la SAS La Fée Caséine

    2016 - maintenant Fondatrice, présidente de La Fée Caséine : atelier e-boutique de vente et restyling de meubles, objets de décoration, papeterie et loisirs créatifs.

  • Teleperformance - Directeur du support opérationnel

    Asnières sur Seine 2012 - 2014 Qualité - Projets - Process
    Planification - Reporting

  • ASSOR - Directeur Service Clients et Qualité

    2009 - 2011 Activité Particulier de Gras Savoye reprise par Assor en janvier 2009.

  • Gras Savoye - Directeur Service Clients - Departement Assurance de Particuliers

    Puteaux 2005 - 2009 Production - Sinistres en IARD

  • Projet de creation d'entreprise - DG

    2003 - 2005

  • SFR - Directeur Organisation

    2000 - 2003 - Réorganisation en business units transverses par segments de clients (15 millions de clients)
    Organisation – Animation de groupes – Process management
    . Redéfinition des missions et des interfaces avec les entités opérationnelles concernées. Animation de la réflexion sur les dysfonctionnements de l’entreprise
    . Mise en place des BU et des directions opérationnelles
    . Définition du système décisionnel et de pilotage des performances
    . Renforcement des actions d’anticipation de l’évolution du marché
    Résultats obtenus : cette organisation est toujours opérationnelle à ce jour

    - MOA nouveau système d’information
    Management de programme – management fonctionnel – analyse fonctionnelle – communication - formation
    . Coordination des activités « utilisateurs » du programme de définition et de développement du nouveau système d’information de SFR nécessité par l’évolution du business.
    . Interface de l’informatique groupe et des prestataires pour la rédaction du cahier des charges, l’analyse des attentes et l’anticipation des évolutions pour le choix du progiciel.
    . Analyse transverse et adaptation des processus au nouveau système.
    . Coordination des programmes de communication et de formation.
    Résultats obtenus : programme conforme au planning initial au moment de mon départ (projet non terminé)

    - Pilotage et management du portefeuille de projets majeurs de SFR
    Management de programme – Négociation – pilotage et contrôle
    . Priorisation et pilotage de l’avancement des programmes en fonction de leur impact sur la stratégie clients définie
    . Définition du module de formation interne « management de projets »
    Résultats obtenus : taux de projets réalisés vs prévus passé de 40 à 85%

    - Obtention Certification de Service QUALICERT du réseau de distribution (400 magasins indépendants) et du service clients (6000 chargés de clientèle sur 8 sites)
    Résultats obtenus : Certification de service obtenue (18 mois) et maintenue pour les deux entités
    - Représentation de SFR pour l’élaboration de la norme AFNOR relative au « Service Clients »

  • Schindler - Directeur Qualité et organisation

    Ebikon 1998 - 2000 – Système de pilotage des performances basé sur les balanced scorecards et la satisfaction clients
    Management de process
    . Redéfinition de l’organisation en processus transverses orientés clients
    . Mise en place d’un système d’indicateurs permettant d’anticiper au mieux l’évolution des résultats
    . Calcul d’impact des performances opérationnelles sur la satisfaction client puis sur les résultats financiers
    . Réflexion et pondération des responsabilités transversales (y compris RH)
    Résultats obtenus : Point majeur de management retenu dans le dossier présenté à l’EFQM
    – Méthode de management de projets
    Management de programme – Formation
    . Mise au point d’une méthodologie de management de projets spécifique à la culture d’entreprise
    . Conception et déploiement de la formation associée
    Résultats obtenus : Maîtrise des projets majeurs et obtention de l’habilitation conception (économie >2K€ par asc.)
    – Pilotage de la satisfaction client
    Analyse et mesure de la satisfaction client – vision client et service
    . mise au point d’un système de mesure corrélé permettant à chaque agence et au management de l’entreprise de résorber les points d’insatisfaction clients
    . satisfaction et fidélité des clients intégrés dans le système de rémunération variable des agences
    Résultats obtenus : Prise en main du système par les entités opérationnelles - taux global de satisfaction + 5 points
    – Programme Qualité Totale Europe
    Maîtrise du modèle EFQM et des normes d’audit
    . participation active (représentation de la France) dans la rédaction et l’élaboration de la soumission EFQM
    . Mise au point d’un système d’audit international.
    Résultats obtenus : plus de 500 points sur dossier et obtention d’une visite sur site.

  • DHL - Directeur qualité et service client

    Roissy en France 1993 - 1998 Management d’équipe importante (250 personnes) – relationnel – Organisation
    - Réorganisation et direction du service clients - Maximisation de la productivité et la satisfaction clients
    2 000 000 appels et 50 000 dossiers SAV et prestations spéciales par an budget fonctionnement 85MF/an
    Résultats obtenus : satisfaction clients : 96% - + 5 pts fidélité clients – Téléphone D’OR 1996 - Trophée Numéro Vert 1997 – + 8pts Productivité – développement de la prospection – 10 points de satisfaction personnel
    – Démarche qualité totale (EFQM et certification)
    Organisation – business process improvement – Qualité totale – management de projet
    . Conception et coordination de l’approche d’analyse des process transverses
    . Application de la démarche EFQM à tous les processus et tous les sites
    . Mise en place d’un structure de relais qualité chez les opérationnels de chaque département
    . Elaboration et mise en place d’une méthodologie basée sur les « quick wins » et l’analyse transverse de processus.
    Résultats obtenus : premier prix satisfaction client Arthur Andersen Les Echos – certification ISO 9001 – Alphart de la communication d’entreprise au festival d’Angoulême

  • BULL - Directeur de projets

    Les Clayes-sous-Bois 1982 - 1993 Directeur de projets organisation et logistique
    . Optimisation de la logistique spare parts et mise sous assurance qualité – Certification ISO 9001 en 18 mois
    . Direction du service études informatiques -25 pers. chargées de la mise en œuvre de la gestion logistique internationale intégrée
    . Conception des évolutions du système d’information - Démarrage informatique (gestion et automatismes) du centre international de pièces de rechange en 12 mois

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