Stephane DELCROIX

En résumé

Entreprises

• Adie - Responsable Régional Adie Conseil

  Paris 2015 - maintenant Responsable des bénévoles et de la mise en place des équipes intégrées
  Responsable des partenariats
  Responsable du site et du dispositif régional CréaJeunes
  Responsable de la communication

• Adie - Délégué Territorial Lille Métropole

  Paris 2013 - 2015 Responsable des activités crédit et accompagnement de l'Adie.
  
  Gestion et management d'une équipe de 7 personnes

• Adie - Responsable Adie Conseil Régional Nord Pas de Calais

  Paris 2012 - maintenant

• Adie - Responsable de Site CréaJeunes Lille et métropole Lilloise

  Paris 2010 - maintenant Cf. Présentation de l'Adie.

• Adie - Conseiller accompagnement

  Paris 2009 - 2010 Conseiller accompagnement :
  Accompagne les porteurs de projets dans la réalisation de leur création d'entreprise.
  
  
  Bénévole sur la partie formation Créajeunes.
  
  Formation et accompagnement de futurs créateurs d'entreprise sur les domaines de vente et négociation, réseau, gestion de temps et développement personnel.
  Accompagnement de projets liés à la création d'entreprise.
  Aide d'entrepreneurs en difficulté.
  Travail sur les modules de formation.
  Participation aux jury de validation de projets.

• CroqueGel - Responsable d'équipe Télévente et Téléfidélisation

  2009 - 2009 Management de 2 équipes.
  Suivi, accompagnement, coaching, évaluation, formation.
  
  Travail sur la refonte des modules de formation d'intégration.
  
  Travail sur l'organisation et la structure du centre d'appels.

• IFREC - Consultant en formation

  2008 - 2008 Consultant en Formation à l’IFREC. Expert en Relation Client Depuis février 2008
  
  Principales Réalisations :
  
  „ Création de modules de formation spécifiques à l’activité de sécurité (GUNNEBO), au développement de soi et à la gestion de conflits / réclamation client.
  „ Participation à la mise en place d’un Call Center sur Lesquin GUNNEBO
  „ Animation de formations (GUNNEBO, CASTORAMA)
  „ Accompagnement et suivi des conseillers post-formation GUNNEBO
  „ Accompagnement et suivi du manager de plateau GUNNEBO
  
  Missions Principales :
  
  „ Créer des supports pédagogiques
  „ Développer le portefeuille client
  „ Recherches en pédagogie et enseignement
  „ S’immerger dans les entreprises pour satisfaire les attentes des clients
  „ Animer des formations
  „ Accompagner post-formation
  „ Créer des outils de mesure et de suivis qualitatifs et quantitatifs
  
  Mission Particulière :
  - Travail sur la refonte du site de l’IFREC.

• Finaref - Manager d'équipes Commerciales

  2006 - 2008 Responsable d’équipe Commerciale De mai 2006 à Janvier 2008.
  Direction Commerciale et Marketing Direct. Lille.
  Management de 12 conseillers commerciaux.
  
  Principales Réalisations :
  
  „ Management commercial sur la vente additionnelle de produits revolving, amortissables et équipement : flux entrants et relances de campagnes sortantes.
  „ Animer les objectifs de résultats au sein de son propre centre de profit :
  
  Résultats atteints (annuels) :
  - 1 679 780 appels proposables reçus
  - Taux de proposition de 32%
  - Objectif de 27100 comptes revolving ouverts, 15000 amortissables, 16900 et 13180 visa
  
  Missions Principales :
  
  „ Recruter
  „ Monter en compétence sur le métier :
  Détecter les besoins en formation des chargés de clientèle et accompagner les formations
  „ Être garant des résultats commerciaux durables
  „ Être garant de la satisfaction client et du respect des procédures par des contrôles qualités ponctuels
  „ Manager la performance et animer les résultats (émulation, création et gestion de challenges, d’incentive)
  „ Projeter et ambitionner les résultats à M+1 selon le budget fixé et l’engagement commercial pris
  
  Mission Particulière :
  
  „ Mise en place et gestion du processus de vente sur rebond (flux tièdes) :
  - Appels sortants pour proposition commerciale suite à la réception de courriers clients proposables
  Appels sortants et e mailing sortant développé suite aux contacts web des clients proposables

• Finaref - Responsable d'équipes Clientèle

  2003 - 2006 Responsable d’équipe « Relation Clientèle » De avril 2003 à mai 2006
  Direction des Opérations Service Client. Roubaix.
  Management de 12 à 24 chargés de clientèle
  
  Principales Réalisations :
  
  „ Satisfaire le ou les besoins du client, le fidéliser au travers des contacts : 190 000 flux par mois.
  „ Animer les objectifs de résultats
  
  Résultats atteints :
  - 92 % appels pris sur appels offerts
  - délai de traitement courriers : 2,2 jours
  - pourcentage de clients tout à fait satisfaits : 60 %
  
  Missions Principales :
  
  „ Recruter
  „ Monter en compétence sur le métier et suivre la qualité de réponse apportée aux clients :
  Détecter les besoins en formation des chargés de clientèle et accompagner les formations
  „ Être garant des résultats économiques de productivité, de délai et de qualité
  „ Gérer l’adéquation de la charge et des ressources sur l’activité téléphonique, le délai de traitement des courriers clients et les mails
  „ Suivre les horaires pratiqués et être en lien direct avec la Direction des Ressources Humaines (secteur paie)
  „ Remettre en cause les processus de fonctionnement (inter et intra direction) pour optimiser la relation avec les Clients
  - Être acteur et/ou pilote dans des groupes de travail axés sur la Qualité de Service Clients
  - écrire les processus pour optimiser les traitements et en suivre la bonne application
  „ Accompagner et former les nouveaux managers dans un cycle de formation « Manager Junior Assesment » en tant que tuteur.
  
  Mission Particulière (septembre 2005 à mars 2006) :
  
  „ Recruter, former et accompagner 24 chargés de clientèle en soutien de l’activité :
  - Adapter le cursus de formation et d’intégration pour atteindre les objectifs de taux de prise et délai de fin d’année
  - Accompagner, coacher et manager les collaborateurs pour les fidéliser et créer un vivier de chargés qualitatifs et compétents sur l’activité téléphone
  „ Tuteur d’une chargée en formation diplômante (Licence internationale Commerce et Vente)
  
  Mission Particulière (janvier 2006 à mai 2006) :
  
  „ Back up du responsable de Process Relation Clientèle Téléphone :
  - Pilotage, gestion, optimisation et garant de l’activité et de l’atteinte des objectifs Process
  Travail en direct avec le responsable du pôle back office et les responsables des autres Process

• Finaref - Responsable d'équipe

  2001 - 2003 Responsable d’équipe « Relation Enseigne / Animation Commerciale » De septembre 2001 à mars 2003
  Customer Service. Amiens
  Management de 15 à 30 chargés de clientèle
  
  Missions Principales :
  
  -> Monter en compétence sur le métier et suivre la qualité de réponse apportée aux enseignes et aux clients
  -> Analyser les chiffres et l’activité en parallèle du business plan
  -> Mise en place de l’activité web : garant des procédures, contrôle et suivi des mails
  -> Garantir un niveau de satisfaction optimal avec les enseignes Printemps, Fnac, Redoute et Surcouf. Interlocuteur direct, nombreux déplacements.

• Finaref - Formateur

  2001 - 2001 Formateur.
  Customer Service. Amiens
  
  Principales Réalisations :
  
  -> Reprise du site Kertel sur Amiens.
  -> Recruter, former et accompagner.
  
  Résultats atteints :
  - 100% des effectifs formés et prêts à reprendre l’activité enseigne et clientèle au 10 septembre. 456 heures de formations dispensées sur 70 ETP.
  - Reprise du site faite en fédérant les collaborateurs autour des valeurs de l’entreprise.

• Finaref - Conseiller

  1998 - 2001 Conseiller Commercial.
  Direction Commerciale. Roubaix.
  
  Missions Principales :
  
  -> Prendre en charge les appels clients (en entrant) pour vendre en additionnel des produits de crédit, d’assurance, d’épargne et de prévoyance
  -> Atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés
  -> Monter des dossiers de prêts personnels
  
  Missions Particulières (novembre 1999 à juin 2001) :
  
  -> Gérer la relation enseigne (activité transférée de Puteaux)
  -> Former en parallèle du métier de conseiller sur l’activité téléphone, commerciale et relation enseigne (formateur terrain)

• 3 Suisses Entreprise - Assistant Commercial

  1998 - 1998 SOCIETE 3 SUISSES ENTREPRISE
  
  Filiale du Groupe 3 SUISSES
  Spécialisée dans la Vente de challenges et opérations de stimulations des forces de ventes
  
  Assistant Commercial
  Missions Principales :
  
  Télé prospection, prise de rendez-vous
  Suivre les dossiers en lien avec les commerciaux terrain

Formations

• IUT

  Roubaix 1996 - 1998 Tech de Co

• Lycée Saint Remi (Roubaix)

  Roubaix 1993 - 1996 ES

Réseau

• Alice DACQUET

• Aurelie VERPLANCKE

• Eric DELOS

• Guillaume PULYK

• Guillaume VIEL

• Nicolas SANCHES VARELA

• Olivier DESGRANGE

• Sibylle DUPREZ

• Stéphane PIGNAL

• Stéphanie MOREL-KOSZYL