Mes compétences :
Communication
Gestion de projet
Management
Entreprises
Egencia FR
- Responsable de module
Paris La Défense cedex 2016 - maintenant
RCMS Conseil
- Chef de projet
2014 - 2015o Accompagnement avant-vente sur les aspects fonctionnels
o Paramétrage de solutions de gestion des contacts clients, diffusion de campagnes e-mail, SMS, Newsletter, refonte de site Web, etc.
o Identification des indicateurs à suivre pour optimiser le pilotage de l'activité
o Animation de formations opérationnelles sur des solutions multicanales (utilisation, supervision, administration
o Accompagnement au déploiement des solutions en production (cadrage des besoins client, définition de cahiers de recette, validation des tests, livraison de service)
o Suivi post-production (assistance à l'utilisation, escalade aux équipes support, suivi des corrections, etc.)
SFR
- Chef de projet
2010 - 2013o Promotion des canaux digitaux auprès des chargés de clientèle et des clients (newsletter interne, formations, challenges, documentations dans base de connaissances, campagnes e-mailing, SMS, jeu, etc.)
o Gestion des communications automatisées du Service Client ADSL & Fixe (Mise en place d'actions, mesures de performances, automatisations techniques,...)
o Mise en place d'une stratégie visant à dématérialiser les factures papier (études & analyses, mise en place d'une mécanique d'incitation à la dématérialisation)
o Encadrement de collaborateurs en contrat de professionnalisation
Groupe Numericable-SFR
- Chargée de communication
2008 - 2010o Animation éditoriale (web & serveurs vocaux)
o Gestion des communications de crise (incidents, services, facturation, logistique)
o Mise en place d'actions visant à réduire les appels au Service Client
o Accompagnement des clients à l'utilisation de leurs services (FAQ, emails, vidéos)
o Encadrement de collaborateurs en contrat de professionnalisation
Neuf Cegetel
- Responsable d'équipe
Boulogne-Billancourt 2003 - 2007o Encadrement et animation d’une équipe de chargés de clientèle (brief quotidien, réunion d’équipe, entretien individuel, challenge, etc.)
o Développement de la performance individuelle des collaborateurs (définition des plans d’actions, mise en œuvre, coaching)
o Évaluation et communication des performances qualitatives et quantitatives individuelles (monitoring, statistiques de productivité, etc.)
o Responsable de l’atteinte des objectifs et reporting (DMC, DMT, First TimeFix, Net Promoter, etc.)
o Garante de la qualité du traitement des clients et du respect des procédures (double écoute, picking, etc.)
