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Stéphane LOIRAT

PARIS

En résumé

Mes compétences :
Projet
Reseaux sociaux
Service client

Entreprises

  • SFR Service Client - Chef de Projet Production Réseaux Sociaux et Chat

    2011 - maintenant Activités Web
    - Définition du périmètre d'intervention du canal et des indicateurs quantitatifs et qualitatifs.
    - Suivi de l'activité des différents prestataires.
    - Définition et suivi budgétaire des activités.
    - Travail coordonnée avec les différentes directions sur la mise en cohérence du support service client avec l'orientation communautaire.
    Périmètre : ADSL/Fibre/Mobile
    Canaux : Chat/Twitter/Facebook/Forums

    Gestion activité Service clients spécifiques
    - Relations distributeurs
    - Gestion des ultra détracteurs

  • SFR SA - Chef de Projet - Espace client ADSL et Fibre

    2010 - 2011 - Spécification des besoins d’évolution de l’espace Mon Compte clients ADSL et Fibre.
    - Déploiement des temps forts, intégration de nouveaux actes de gestion, optimisation des parcours.
    - Pilotage et suivi les indicateurs de performances.
    - Interface entre les différentes entités (Marketing, AMOA, SI, DI, SC)

  • AOL Member Service - Chef de Projet Assistance en ligne

    2007 - 2010 o Mise en œuvre de la présence de SFR SC sur FaceBook:
    - Création du suivi d’activité
    - Création du cahier des charges et cahier des procédures sur le pilote
    - Interface avec le département Marque et le site sous-traitant pour suivi de production.
    - Formation et suivi opérationnel avec le site sous-traitant pour montée en compétence.

    o Responsable Avatar (Chloé pour neuf, Lucie pour SFR) de l’assistance en ligne
    - Conception et mise en ligne des parcours et des arbres de décisions.
    - Mise en ligne des différents avatars
    - Suivi les indicateurs de performances des 3 avatars.
    - Maintien et amélioration des connaissances présentées dans la base de connaissance.
    - Interface interne entre SFR et Virtuoz.
    Convergence entre les deux avatars (Chloé et Lucie)

    o Rédaction et maintien de l’aide en ligne section Télévision.

  • AOL Member Service - Assistant Manager Production Service client

    2001 - 2007 o Gestion de l’outil de Prédictive :
    - Création de campagne, gestion des fichiers sources d’appels.
    - Création et intégration de script d’appels, formation des conseillers.
    o Exploitation et communication des résultats et du suivi financier des campagnes.

    - Assistant Manager pôle Sous-traitance
    o Suivi des indicateurs qualité et mise en œuvre de plan d’action pour amélioration sur sites sous traitants sur différentes typologies :
    - Administratif
    - Technique
    - Acquisition
    o Suivi les activités appels téléphoniques et vérification de la cohérence planning.
    o Suivi les indicateurs de production avec consolidation de reporting pour le département Finances (bonus/malus).
    o Prévision et planification des besoins en formation et déploiement des compétences chez le prestataire.

  • Bertelsmann - Conseiller Service Client AOL

    Metz 1999 - 2001 Conseiller Premier / Second niveau
    - Support technique / commercial / fidélisation / acquisition.
    - Formation des nouvelles classes de conseillers.

Formations

Réseau

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