Cédric VIALLET

En résumé

Entreprises

• Sfr - Responsable de production

  2017 - maintenant Relance et pilotage de l’ensemble des activités du site de production après regroupement des 4 sites SFR (Champs sur Marne, Paris, Massy, Gentilly)
  Réorganisation du site suite au plan de départ volontaire de SFR et à la cession du site à Intelcia
  Relance de la production et mise en place des instances de suivi avec notre client (SFR)
  Gestion de la relation avec les partenaires sociaux
  Organisation de la production dans la cadre du plan de départ volontaire d’Inrelcia
  Réalisation de la cartographie du site post plan de départ volontaire

• SFR - Responsable déploiement Portugal

  2015 - 2017 Pilotage des projets de déploiement des activités au Portugal auprès d’un nouveau prestataire et le cadrage de ces derniers sur 12 sites de production
  Analyse de l’impact des pilotes sur le dispositif actuel (PDP / Budget / Cartographie / …)
  Coordination des intervenants sur le déploiement du projet
  Pilotage de la réalisation du déploiement et de la tenue des jalons
  Assure l’interface interne et externe pour la bonne réalisation du déploiement des pilotes et projets.
  Préparation de Randstad à répondre aux attentes et à l’organisation des directions métiers (dimension opérationnelle / organisation prestataire / …)
  Assure aux directions métiers un relais sur les alertes de performances et l’accompagnement des plans d’action associés.
  Formation sur place des managers
  Analyses des impacts sur 9 activités
  

• SFR - Responsable d'activité

  2014 - 2015 Pilotage des activités bas de marché et promotion du service client digital tant en interne SFR qu’auprès de nos prestataire de service
  Mise en place du modèle « gestion de parc » sur RED
  Passage et pilotage du service client RED 100% Digital
  Lancement du programme selfcare sur les traitements simples sur le parc La Carte
  Promotion des programmes digitaux SFR en interne (Forum social) et vers nos sites de production
  Tenue des budgets lié à notre BU
  

• SFR - Responsable partenaire

  2011 - 2014 Garant et animateur de la relation avec arvato, Teleperformance et Handicall.
  Responsable des opérations et de la production des activités commerciales (fixe et mobile) en valorisation d’appel entrant et rétention de nos clients
  Conception, lancement et animation du modèle de rémunération (fixe + variable) sur toutes les activité commerciales
  Valorisation du service client comme canal de vente au sein de SFR
  Tenu des budgets annuels alloués sur l’ensemble des comptes prestataires
  Mise en place du service client différencié (Platine / Gold / Silver)
  

• SFR Service Client - Responsable support et méthode

  2010 - 2011 Responsable du pôle prévisions, dimensionnement du site, de la planification, des reporting des activités, du pilotage des flux, du recrutement, de la formation, de la qualité et des projets opérationnels, dans le respect du budget alloué.
  Organisation et structuration du dimensionnement du site.
  Refonte du parcours d’intégration sur la relation distribution de Gentilly
  Gain de productivité sur la période de 9%
  Structuration de l’organisation et du modèle garantissant de répondre aux besoins de production notamment dans une contexte de négociation des accords sociaux (par exemple sur les accords autour du temps de travail)
  Structuration de l’ensemble des actions support avec mise en place des référentiels détaillés et adéquat
  Participation active à la mutation du service client relation distribution (Digitalisation des contrats, développement des activités à forte valeur ajoutée, lancement de la relation grande enseigne dédié)

• SFR Service Client - Responsable opérationnel

  2007 - 2009 Missions transverses allant du recrutement des équipes, à l’organisation et au pilotage de la production. Conception et la mise en place de nos actions en production visant à améliorer nos performances.
  Responsable de la mise en place de nouveau projet tel que le traitement différencié pour nos ingénieurs commerciaux ou encore la dématérialisation de nos traitements en production.
  Montée en compétence des nouveaux encadrant (responsable opérationnel inclus).

• SFR Service Client - Responsable opérationnel de sous traitant

  2001 - 2007  De juillet 2006 à juin 2007 :
  Suivi d’Experian (à peu près 100 collaborateurs) assurant la gestion des contrats (particuliers et entreprises).
  Suivi du site Teleperformance Lyon (120 collaborateurs environ) assurant la relation distributeur (hotline et back office)
  Acteur opérationnel sur le projet des pilotes pour la numérisation de l’ensemble du courrier client de la SFR sur le site d’Experian (à Louviers) et Arvato Communication Service France (Metz) en pilote dans la phase projet.
   De nov. 2001 à juil. 2006 :
  Suivi d’Arvato Communication Service France sur Laxou er Metz (1000 collaborateurs en tout). Sites assurant le service client de la SFR
  Suivi de Vitalicom (ex SNT) sur le site de Nancy (350 collaborateurs). Site assurant l’activité Annuaire Express de la SFR
  Participation à l’obtention de la certification de service et au maintien du certificat.
  Mise en place de sept cellules de seconds niveaux (dont la cellule de traitement des Nièmes appels)
  Grande variété d’activités pilotées comme la relation clientèle téléphonique, la relance téléphonique amiable (recouvrement sur émission d’appel), la relation clientèle courrier, Web et réclamations ainsi que le centre de tri courrier. Validation des prévisions d’activité. Supervision des résultats quantitatifs et qualitatifs de production. Définition, analyse et publication des indicateurs de suivi. Détection des dysfonctionnements et garantie de la mise en œuvre de solutions adaptées.

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

• Christian LEQUER

• Djouher MECHERI

• Julie NAPOLEONE

• Mohamed Yassine BENABDESSELAM

• Patrice VIALLET

• Sahbi GARGOURI

• Séverine DAMAS

• Sharon JEAN

• Sylvie CARREIRA

• Tomé Tfe FERREIRA