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Cédric VIALLET

BONNEUIL MATOURS

En résumé

Compétences métiers :
Responsable de production de site
Gestion du changement
Montage, pilotage, et optimisation d’activités
Réalisation et suivi de Business Plan

Compétences fonctionnelles :
Dimensionnement de site
Pilotage de production à multiple activités
Pilotage de prestataire
Optimisation des processus (métier)
Élaboration des contrats cadres (prestation de service)
Gestion de projet (cadrage, déploiement et suivi) en prestation et en donneur d’ordre
Plan de formation
Plan de communication
Gestion des coûts de production et de l’Arpu

Compétences managériales :
Management d’équipe en production
Management d’encadrants
Gestion de la relation avec les partenaires sociaux
Gestion de la relation prestataire

Mes compétences :
Call center
Centre d'appel
Client service
Relation Client
Service client
Télécommunication
Televente
Centre d'appels
Gestion de la relation client
Télécommunications

Entreprises

  • Sfr - Responsable de production

    2017 - maintenant Relance et pilotage de l’ensemble des activités du site de production après regroupement des 4 sites SFR (Champs sur Marne, Paris, Massy, Gentilly)
    Réorganisation du site suite au plan de départ volontaire de SFR et à la cession du site à Intelcia
    Relance de la production et mise en place des instances de suivi avec notre client (SFR)
    Gestion de la relation avec les partenaires sociaux
    Organisation de la production dans la cadre du plan de départ volontaire d’Inrelcia
    Réalisation de la cartographie du site post plan de départ volontaire
  • SFR - Responsable déploiement Portugal

    2015 - 2017 Pilotage des projets de déploiement des activités au Portugal auprès d’un nouveau prestataire et le cadrage de ces derniers sur 12 sites de production
    Analyse de l’impact des pilotes sur le dispositif actuel (PDP / Budget / Cartographie / …)
    Coordination des intervenants sur le déploiement du projet
    Pilotage de la réalisation du déploiement et de la tenue des jalons
    Assure l’interface interne et externe pour la bonne réalisation du déploiement des pilotes et projets.
    Préparation de Randstad à répondre aux attentes et à l’organisation des directions métiers (dimension opérationnelle / organisation prestataire / …)
    Assure aux directions métiers un relais sur les alertes de performances et l’accompagnement des plans d’action associés.
    Formation sur place des managers
    Analyses des impacts sur 9 activités
  • SFR - Responsable d'activité

    2014 - 2015 Pilotage des activités bas de marché et promotion du service client digital tant en interne SFR qu’auprès de nos prestataire de service
    Mise en place du modèle « gestion de parc » sur RED
    Passage et pilotage du service client RED 100% Digital
    Lancement du programme selfcare sur les traitements simples sur le parc La Carte
    Promotion des programmes digitaux SFR en interne (Forum social) et vers nos sites de production
    Tenue des budgets lié à notre BU
  • SFR - Responsable partenaire

    2011 - 2014 Garant et animateur de la relation avec arvato, Teleperformance et Handicall.
    Responsable des opérations et de la production des activités commerciales (fixe et mobile) en valorisation d’appel entrant et rétention de nos clients
    Conception, lancement et animation du modèle de rémunération (fixe + variable) sur toutes les activité commerciales
    Valorisation du service client comme canal de vente au sein de SFR
    Tenu des budgets annuels alloués sur l’ensemble des comptes prestataires
    Mise en place du service client différencié (Platine / Gold / Silver)
  • SFR Service Client - Responsable support et méthode

    2010 - 2011 Responsable du pôle prévisions, dimensionnement du site, de la planification, des reporting des activités, du pilotage des flux, du recrutement, de la formation, de la qualité et des projets opérationnels, dans le respect du budget alloué.
    Organisation et structuration du dimensionnement du site.
    Refonte du parcours d’intégration sur la relation distribution de Gentilly
    Gain de productivité sur la période de 9%
    Structuration de l’organisation et du modèle garantissant de répondre aux besoins de production notamment dans une contexte de négociation des accords sociaux (par exemple sur les accords autour du temps de travail)
    Structuration de l’ensemble des actions support avec mise en place des référentiels détaillés et adéquat
    Participation active à la mutation du service client relation distribution (Digitalisation des contrats, développement des activités à forte valeur ajoutée, lancement de la relation grande enseigne dédié)
  • SFR Service Client - Responsable opérationnel

    2007 - 2009 Missions transverses allant du recrutement des équipes, à l’organisation et au pilotage de la production. Conception et la mise en place de nos actions en production visant à améliorer nos performances.
    Responsable de la mise en place de nouveau projet tel que le traitement différencié pour nos ingénieurs commerciaux ou encore la dématérialisation de nos traitements en production.
    Montée en compétence des nouveaux encadrant (responsable opérationnel inclus).
  • SFR Service Client - Responsable opérationnel de sous traitant

    2001 - 2007  De juillet 2006 à juin 2007 :
    Suivi d’Experian (à peu près 100 collaborateurs) assurant la gestion des contrats (particuliers et entreprises).
    Suivi du site Teleperformance Lyon (120 collaborateurs environ) assurant la relation distributeur (hotline et back office)
    Acteur opérationnel sur le projet des pilotes pour la numérisation de l’ensemble du courrier client de la SFR sur le site d’Experian (à Louviers) et Arvato Communication Service France (Metz) en pilote dans la phase projet.
     De nov. 2001 à juil. 2006 :
    Suivi d’Arvato Communication Service France sur Laxou er Metz (1000 collaborateurs en tout). Sites assurant le service client de la SFR
    Suivi de Vitalicom (ex SNT) sur le site de Nancy (350 collaborateurs). Site assurant l’activité Annuaire Express de la SFR
    Participation à l’obtention de la certification de service et au maintien du certificat.
    Mise en place de sept cellules de seconds niveaux (dont la cellule de traitement des Nièmes appels)
    Grande variété d’activités pilotées comme la relation clientèle téléphonique, la relance téléphonique amiable (recouvrement sur émission d’appel), la relation clientèle courrier, Web et réclamations ainsi que le centre de tri courrier. Validation des prévisions d’activité. Supervision des résultats quantitatifs et qualitatifs de production. Définition, analyse et publication des indicateurs de suivi. Détection des dysfonctionnements et garantie de la mise en œuvre de solutions adaptées.

Formations

Pas de formation renseignée

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