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Jean-Noël TOURON

ST-MAUR DES FOSSÉS

En résumé

Mes compétences :
Gestion de la relation client
Télécommunications
Gestion de projet

Entreprises

  • SFR - Responsable du pôle Opérateurs Grand Public

    2013 - 2014 Responsabilité d'une équipe de 7 responsables opérationnels de comptes (ROC) en charge de l'exploitation d'importants clients opérateurs (Bouygues Télécom, Complétel Numéricable, Free, NRJ Mobile, Virgin Mobile...).
    Participation à la mise en place de projets règlementaires imposés par l'ARCEP ou de projets d'optimisation de nos prestations.
    Communication aux clients lors de situations exceptionnelles (incidents critiques par exemple).
    Propositions d'amélioration de notre organisation formulées au management lors de ma prise de poste.

  • SFR Service Client - Responsable Partenaires

    2010 - 2013 Responsabilité du pilotage de plusieurs prestataires (CCA, WEBHELP, DOCAPOST BPO et TESSI) assurant la relation clientèle de SFR en inshore et offshore (Maroc et Roumanie) sur les activités ADSL et Mobile.
    Management d'une équipe de 5 à 7 responsables opérationnels sous traitance (ROST) en charge de sites de production (d'appels/contacts mail/réseaux sociaux) : Recruter, impliquer, assister et favoriser le développement de mes collaborateurs.
    Partage des visions stratégiques avec les prestataires afin de bonifier le partenariat.
    Participation aux prises de décision de modifications des cartographies des sites et des activités.

  • SFR service Client - Responsable Opérationnel Sous-Traitance

    2008 - 2010 Pilotage d'activités sur centres d'appels/contacts gérés par des sous-traitants : Acticall Blois, CCA Monaco, Téléperformance Tunis et Villeneuve d'Ascq.
    Contrôle des indicateurs de Production et demande de mise en place de plans d’actions si nécessaire.
    Contrôle de la qualité par la réalisation de cercles d'écoutes qualité/écoutes mystère/picking d'un échantillon de courriers/mails répondus.
    Organisation/participation/animation des instances contractuelles (comités de pilotage par exemple).
    Application le cas échéant des bonus/malus.

  • SFR - Chef de projet Multimédia

    2003 - 2008 Gestion de l’activité Multimédia :
    - Modifier les parcours client.
    - Rédiger les procédures de traitement concernant les offres multimédia (procédures utilisées par les téléconseillers du service Client).
    - Mettre en place un baromètre mensuel pour mesurer le niveau de Qualité des appels client.
    Création et animation des espaces Multimédia des sites internes (prêts de mobiles et cartes SIM de test afin de se familiariser avec les nouveaux usages des "smartphones").
    Participation au lancement de projets majeurs comme le portail internet "Vodafone live!" ainsi que le réseau "3G", côté SFR Service Client.

  • SFR - Responsable coordination (Direction de la Formation)

    2000 - 2003 Responsabilité du contenu éditorial des bases de connaissance SFR et Cegetel, utilisées par les conseillers du Service Client (mise à jour des fiches offres et procédures permettant aux téléconseillers de répondre aux clients.
    Conception et animation des modules de Formation destinés aux formateurs des sites de relation clientèle).
    Participation au projet de création du nouvel outil de connaissance "@ristote".

  • SFR - Responsable de groupe

    1997 - 2000 Management d'une équipe de dix téléconseillers.
    Pilotage des files d'appels afin de garantir l’accessibilité des services Client de SFR et du "7 de Cegetel.
    Réalisation d'écoutes d'appels de mes collaborateurs pour mieux distinguer leurs axes d'amélioration.
    Edition d'un reporting hebdomadaire concernant les activités de mon plateau.
    Animation de modules de formation destinés aux nouveaux arrivants.

  • Decathlon - Responsable de rayon

    Villeneuve d'Ascq 1995 - 1997 Définition d'une politique commerciale cohérente pour les rayons dont j'avais la responsabilité (essentiellement saisonniers : ski, plongée et sports nautiques au démarrage).
    Gestion des stocks.
    Recrutement et management de vendeurs (de 2 à 10 collaborateurs en pleine saison).
    Responsabilité du CA et de la marge de mes rayons.
    Adjoint du directeur une fois par semaine ("permanent") : ouverture/fermeture du magasin, gestion des caisses et des litiges clients, astreinte).
    Formateur "linéaire" (apprentissage aux nouveaux collaborateurs des techniques de mise en avant des produits).

  • Crédit agricole - Agent commercial itinérant

    Montrouge 1992 - 1995 Travail au guichet.
    En charge des opérations courantes de caisse.
    Vente de produits et services bancaires basiques (compte sur livret, PEL, sécuricompte vol...) et conseil aux clients.
    Remplacement de personnels dans 80 agences d'Ile-de-France durant ces 3 ans.

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