Stephanie JOLY

En résumé

Entreprises

• COLT Telecommunication France - Responsable du Customer Management Center

  maintenant Au sein du Service Clients, responsable :
  
  - de la coordination de l’équipe des chargé(e)s de clientèle et d’assurer la cohérence des méthodes de travail
  - de la transmission des consignes opérationnelles et managériales
  - de la fixation des objectifs des chargés de relation clients
  - du suivi de l'évolution du traitement des demandes clients adressées au CMC par surveillance des files SFMS (outil de gestion des demandes clients) du CMC, et de donner les consignes opérationnelles aux chargé(e)s de clientèle CMC si nécessaire
  - de représenter le Service Clients au sein du comité d’escalade relatif aux commandes en cours.
  - De la gestion d’un portefeuilles clients
  
  Participation au recrutement de chargés de clientèle dans le cadre de la mise en place d’un centre d’appels à Barcelone.

• COLT Telecommunication France - Responsable de Comptes

  maintenant - Responsable de la gestion d'un porte feuilles de clients stratégiques nationaux et européens (Groupe Atos, BULL, HSBC, Groupama, BRED …)
  - coordination des équipes pour toute la partie opérationnelle (saisie des commandes, déploiement, prestations spécifiques, facturation)
  - coordination et contrôle des actions en interne afin de répondre aux demandes/attentes des clients (gestion des escalades …)
  - garant du respect des engagements de Colt en terme de qualité de service (comité de pilotage, reporting, …)

• SIRIS - Responsable Suivi Clients

  maintenant Fonction principale
  
  
  - responsable du suivi après-vente d’un portefeuille de clients entreprises, opérateurs et switchless Data et Voix (AOL, AUCS/Infonet, Club Internet, LDcom, Completel …)
  - suivi qualité et opérationnel : reporting, statistiques ponctuelles, comptes-rendus d’incidents, réunions mensuelles
  - qualification, en amont, de la livraison du service, des critères de qualité attendus par le client
  
  Gestion de projets transversaux :
  
  - participation à la certification ISO 9001 : 2000 (validation des procédures internes d’implémentation de « projets Voix » et de gestion des réclamations ainsi que des procédures liées à la facturation)
  - gestion de comités de pilotage destinés à l’amélioration d’outils internes de gestion de l’activité
  - élaboration de fiches techniques destinées à présenter de façon globale et synthétique la gestion des services (implémentation, facturation, suivi opérationnel)
  - prise en charge de la formation des nouveaux collaborateurs au sein du groupe des Responsables Suivi Clients

• ISDNET - Chargé de Relation Clients

  maintenant Au sein d’un groupe de 8 personnes, participation à la mise en place du Service Clients :
  - mise en place des process de gestion des incidents ainsi que des relations avec le service « installations »
  - réalisation d’une étude sur la fonction de Responsable Opérationnel de Compte
  - élaboration d’une enquête de satisfaction
  - support niveau 1 auprès des clients Isdnet ainsi que des utilisateurs étrangers des services roaming

• CEGETEL ENTREPRISES - Responsable Opérationnel de Compte non dédié

  PARIS maintenant Responsable de la gestion des réclamations lorsqu’un client manifeste son mécontentement quant à la qualité du service délivré par Cegetel (durée des incidents, problématique technique, facturation, manque de visibilité, etc. ...)
  
  - analyse de la demande client
  - mise en place de plans d’action en collaboration avec le client afin de répondre à l’ensemble des demandes formulées et suivi du bon déroulement des actions auprès des différents interlocuteurs internes (technique, facturation, installations,...) et externes
  - validation du résultat des actions entreprises avec le client et rédaction de rapports récapitulant l’ensemble des actions menées et les résultats obtenus
  - audit interne dans le but d’améliorer les procédures internes
  - correspondant dédié des entités British Telecom pour la gestion des réclamations de clients étrangers

• CEGETEL ENTREPRISES - Chargée de clientèle

  PARIS maintenant Responsable du suivi des incidents sur le réseau data, voix et internet pour les grands comptes nationaux et internationaux en assurant une assistance complète aux clients afin de résoudre les incidents techniques.
  - réception des appels clients, prise en compte et qualification de la demande
  - gestion de l’incident (ouverture, mise à jour et fermeture des tickets d’incident) en collaboration avec les services techniques et les correspondants British Telecom étrangers

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

• Lise-Marie DECLOUX

• Lydie JANNOT

• Marc GIRAUDON