Menu

Stephanie MALOUBIER-SIMON

Saint-Ouen

En résumé

Mes compétences :
Gestion de projet
Gestion de contrats
Appels d'offres
Management indirect
Reporting

Entreprises

  • Wolters Kluwer - Responsable Processus Satisfactions clients & prestataire/PMO

    Saint-Ouen 2016 - maintenant PMO : Suivi des projets et de leur exécution sur la partie "simplification & automatisation" au sein du Service Clients.Listing au travers d'un reporting, en y associant des deadline et les différentes étapes .Vérification de l'état d'avancement régulièrement & points/relances avec les interlocuteurs concernés Vision global de tous les projets du Service Clients.

    Responsable Processus Satisfaction clients & prestataire :
    - Piloter l'ensemble des activités externalisées ( centre d'appels/back office/hotline /web call back): suivi des KPI's , formation & coaching des agents ,audits de fonctionnement & qualité /// Suivi qualité-coûts-délais (budget, prévisionnel etc..), gestion des urgences , des dysfonctionnements & répondre aux sollicitations des clients ( externes & internes).

    -Gestion de la satisfaction clients au sein du service clients et des entités connexes en relation avec les clients ( recouvrement etc.. ) .Mise en place d'indicateurs de contrôle de la qualité & de la satisfaction (NPS, KPI's)
    - Réalisation d'audits qualité & proposition de solutions correctives
    -S'assurer que les situations d'insatisfactions sont gérées avec le plus grand soin et dans les meilleurs délais.
    -Coordonner , contrôler & créer l'ensemble des reporting propres au Service Clients (Business Objects)

  • Wolters Kluwer - Responsable Centre Clients Externe

    Saint-Ouen 2012 - maintenant

  • Wolters Kluwer - CRM SUPPORT -CHARGEE D ANALYSE KPI

    Saint-Ouen 2012 - 2012

  • Alten - Chargée de voyages/Billettiste

    Boulogne-Billancourt 2006 - 2012 Coordinatrice opérationnelle du service ( 6 chargées de voyages au total )

    Dispatch des demandes

    Contrôle de la qualité/quantité du travail effectué .

    Gestion des déplacements professionnels du groupe
    - billeterie air/fer/hôtel/car
    - visas

    Saisie des factures /collaboration avec comptabilité

    Gestion des litiges internes et/ou externes avec les fournisseurs

    Mise en place progressive SAP au sein du service avec élaboration d'un mode d'emploi dédié.

    Statistiques internes.

    Collaboration appels d'offres avec les fournisseurs tourisme d'affaire.

  • SELECTOUR PROVOYAGES - Agent de voyages

    2002 - 2005 Agent de voyages tourisme - loisirs

    Vente de produits touristiques packages , billeterie air/fer

    Gestion de la facturation

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

Annuaire des membres :