Stephanie MALOUBIER-SIMON

En résumé

Entreprises

• Wolters Kluwer - Responsable Processus Satisfactions clients & prestataire/PMO

  Saint-Ouen 2016 - maintenant PMO : Suivi des projets et de leur exécution sur la partie "simplification & automatisation" au sein du Service Clients.Listing au travers d'un reporting, en y associant des deadline et les différentes étapes .Vérification de l'état d'avancement régulièrement & points/relances avec les interlocuteurs concernés Vision global de tous les projets du Service Clients.
  
  Responsable Processus Satisfaction clients & prestataire :
  - Piloter l'ensemble des activités externalisées ( centre d'appels/back office/hotline /web call back): suivi des KPI's , formation & coaching des agents ,audits de fonctionnement & qualité /// Suivi qualité-coûts-délais (budget, prévisionnel etc..), gestion des urgences , des dysfonctionnements & répondre aux sollicitations des clients ( externes & internes).
  
  -Gestion de la satisfaction clients au sein du service clients et des entités connexes en relation avec les clients ( recouvrement etc.. ) .Mise en place d'indicateurs de contrôle de la qualité & de la satisfaction (NPS, KPI's)
  - Réalisation d'audits qualité & proposition de solutions correctives
  -S'assurer que les situations d'insatisfactions sont gérées avec le plus grand soin et dans les meilleurs délais.
  -Coordonner , contrôler & créer l'ensemble des reporting propres au Service Clients (Business Objects)

• Wolters Kluwer - Responsable Centre Clients Externe

  Saint-Ouen 2012 - maintenant

• Wolters Kluwer - CRM SUPPORT -CHARGEE D ANALYSE KPI

  Saint-Ouen 2012 - 2012

• Alten - Chargée de voyages/Billettiste

  Boulogne-Billancourt 2006 - 2012 Coordinatrice opérationnelle du service ( 6 chargées de voyages au total )
  
  Dispatch des demandes
  
  Contrôle de la qualité/quantité du travail effectué .
  
  Gestion des déplacements professionnels du groupe
  - billeterie air/fer/hôtel/car
  - visas
  
  Saisie des factures /collaboration avec comptabilité
  
  Gestion des litiges internes et/ou externes avec les fournisseurs
  
  Mise en place progressive SAP au sein du service avec élaboration d'un mode d'emploi dédié.
  
  Statistiques internes.
  
  Collaboration appels d'offres avec les fournisseurs tourisme d'affaire.

• SELECTOUR PROVOYAGES - Agent de voyages

  2002 - 2005 Agent de voyages tourisme - loisirs
  
  Vente de produits touristiques packages , billeterie air/fer
  
  Gestion de la facturation

Formations

Réseau

• Benoit DURAND-TISNES

• Elisabeth VALADON-CLAVAREAU

• Jean-Stéphane ABLANCOURT

• Jihane EDDAHISSE

• José PEDROSA

• Maëla PASSEFORT

• Paris MAÏTÉ

• Stephan GRAZIANI

• Stéphane BERGÈS