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Stéphanie WYLES

BEAUVAIS

En résumé

Leader et manager, avec 15 ans d'expérience au sein d'une entreprise Internationale, transport et logistique, mon expérience la plus significative s'est exercée dans un contexte de Call Center, service clients où j'étais responsable de la gestion de mon équipe et de motiver et d'engager mes collaborateurs pour atteindre les objectifs définis par l'entreprise (KPI's).
Force de proposition, organisée et perfectionniste, avec un sens de l'analyse et du détail, sont les qualités que je peux apporter à votre groupe.
Ayant vécu plus de 20 ans en Angleterre, je suis bilingue.

Mes compétences :
Microsoft Word
Microsoft PowerPoint
Microsoft Excel

Entreprises

  • TNT Express - Manager Centre d'Appels

    2015 - 2016 Jusqu'à 75 collaborateurs (5 superviseurs, 70 équipiers, 3 plateformes).
    Optimisation de la performance de mon équipe et satisfaction clientèle: dossiers traités (productivité), Enquête de satisfaction client 9.83/10, SLA 87%, qualité des appels 94%.
    Gestion des projets: fermeture d'une plateforme nationale avec suppression de postes.
    Restructuration et réorganisation géographique des tâches nationales.

  • TNT Express - Service Delivery Manager

    2007 - 2015 Jusqu'à 140 collaborateurs (11 superviseurs, 130 équipiers, 1 plateforme).
    Développement interne du Talent
    Trophée professionnel reçu 2010
    Réduction de l'absentéisme à 3.6% (objectif étant >4%)
    Optimisation de la productivité des dossiers traités au niveau internationale

  • TNT Express - Superviseur Grands Comptes

    2006 - 2007 Jusqu'à 15 collaborateurs
    Création du bureau Grands Comptes:
    Recrutement d'une nouvelle équipe
    Développement et coaching
    Création des catalogues Grand Comptes
    Création des plans et actions pour l'exécutions des Grand Comptes
    2 Trophées professionnels pour la réalisation de la satisfaction clientèle (enquête de satisfaction client optimisée) et l'exécution de la restructuration nationale des Grand Comptes

  • TNT Express - Superviseur Frontline

    2004 - 2006 Pilotage de l'activité
    Suivi et évaluation de l'équipe (coaching et performance)
    Entretien annuels
    KPI's atteints:
    Taux de prise d'appels (120 par jour)
    Qualité des appels 96%
    Coaching 10 heures par semaines

  • TNT Express - Formatrice Service Client

    2003 - 2004 Formatrice au sein du service clients: système informatique, produits et services, procédures, règlement intérieur de l'entreprise.

  • TNT Express - Agent Service Clients

    2001 - 2003 Organisation des enlèvements importations et exports
    Traité de dossiers internationaux
    Fournir des Cotations aux clients
    Tracking et Tracing des expéditions
    Contacts réguliers avec les clients, les opérationnels et les force de ventes

  • Parker Hannifin - Sales Coordinator - Gestion des approvisionnements

    Dijon 1995 - 2001 Gestion et vérification des stocks
    Planification des commandes Grand Comptes (Caterpillar, JCB, New Holland...)
    Organisation des exports

Formations

  • ILM, TNT UK (Atherstone)

    Atherstone 2008 - 2009 Institute of Leadership & Management

    Niveau mérite

  • City & Guilds, TNT UK (Atherstone)

    Atherstone 2003 - 2004 Trainer Development Programme

    Qualification de formatrice pour adultes

  • Wilmorton College, UK (Derby)

    Derby 1998 - 1999 Introduction to Information Technology

    Pack Office: word, excel et powerpoint

  • Wilmorton College, UK (Derby)

    Derby 1996 - 1997 BTEC: Business Administration, Marketing, Finance, Employing/ Working with People

    Equivalent à un BTS commercial

  • Jules Verne (Amiens)

    Amiens 1994 - 1995 DEUG d'Anglais

    1 année car je suis partie en Angleterre en Juillet 1995.

  • Lycée Francois Truffaut

    Beauvais 1993 - 1994 Baccalauréat Littéraire et Langues

Réseau

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