Sylviane LY

En résumé

Entreprises

• Orange - Chef de projet MOA CRM

  Paris 2016 - maintenant Pilotage

• OMD Consulting - Senior Consultant

  2014 - 2015 Senior Consultante en mission pour SFR en tant que chef de projet Relation Client Digitale :
  Développement et mise en place de canaux de relation client digitaux pour la réduction des appels au Service Clients ADSL
  - Audit de l’existant
  - Définition et mise en œuvre des différents canaux : Assistance en ligne, Espace Client, Email, SMS entrant (innovation)
  

• Capgemini Telecom Media - Business & Techology - Senior Consultant

  2007 - 2014 Consultante pour le compte de :
  
  Inwi (ex-Wana) - Casablanca, Maroc - Avril 2011 à Mai 2012
  Projet : Refonte du CRM existant pour mise en place d’un portail commun entre les points de vente et les centres d’appels (1200 utilisateurs)
  PMO
  
  Fonction : PMO
  Mission :
  •Coordination des équipes travaillant sur le projet : SI, Métiers, MOA, Recette, Process
  •Remontées d’alertes
  •Planning des différents streams du projet
  
  Fonction : Chef de projet Accompagnement au changement
  Mission:
  •Mise en place de la stratégie d’accompagnement au changement
  •Pilotage des actions de communication, formation et soutien
  •Rédaction des supports de communication
  •Identification des cibles utilisateurs, des canaux et fréquence de communication
  •Gestion d’un site web, avec modules vidéo et FAQ
  •Mise en place et suivi d’une cellule de support Help Desk
  •Organisation des formations en points de vente (1000 utilisateurs régionaux)
  
  
  Consultante Accompagnement au changement pour le compte du :
  
  Ministère de la Défense/DIRISI – Kremlin Bicêtre - Juin 2010 à Avril 2011
  •Définition de la stratégie d’accompagnement au changement pour le projet de modernisation de l’Intradef (mise à disposition d’une nouvelle messagerie et d’un portail de travail collaboratif pour l’ensemble du Ministère)
  •Pilotage des actions de communication, formation et soutien
  •Organisation et animation de kick off et séminaire
  •Rédaction des supports de communication
  •Spécifications et validation des supports d’autoformation
  •Mise en place et suivi des activités du Help Desk externalisé
  •Spécifications et mise à jour d’une aide en ligne
  •Rédaction et publication d’articles dans la presse militaire et les portails Intranet
  •Soutien au pilotage auprès de la direction de projet
  •Développement commercial
  
  Ministère de la Défense/DGSIC– Paris - Juin 2010
  •Organisation et animation d’un séminaire stratégique
  •Animation sous forme d’ateliers
  •Aide à la définition de chantiers de transformation
  •Définition d’une feuille de route
  
  
  Consultante CRM pour le compte de :
  
  WANA – Casablanca, Maroc - Janv. 2008 à Mars 2009
  •Assistance à maitrise d’ouvrage sur la solution PeopleSoft CRM 8.9 (modules Sales, Support, Field Service, Extranet)
  •Analyse des demandes d’évolution
  •Rédaction des Expressions de besoin pour envoi à l’intégrateur
  •Suivi des dossiers de spécifications avec l’intégrateur
  •Aide au diagnostic des problèmes de support et recette
  •Présentation des évolutions aux équipes de recette/support, production et aux utilisateurs finaux
  •Assistance aux équipes de recette pour rédaction des cas de test
  
  ORANGE FT Group – Paris - Fév. 2007 à Janv. 2008
  •Membre d’une équipe de gestion de projets pour le déploiement en mode ASP d’un CRM d’entreprises basé sur la solution PeopleSoft CRM 8.9 (modules Ventes, Support et Marketing) dans les différentes filiales d’Orange (Orange Suisse, Espagne, Pays Bas)
  •Suivi de projets, suivi de mise en production des différents paliers évolutifs, interlocuteur privilégié de la filiale Suisse

• HSBC France - Business analyst

  Paris 2006 - 2007 • Support de la Directrice du Centre de Relation Clients et des responsables de plateau (Appels entrants et appels sortants)
  • Définition et rédaction des spécifications des outils CRM métier et téléphonique (ASPECT)
  • Mise en place de tableaux de bord concernant l’ensemble de l’activité du centre (suivi commercial, qualité, production, campagne, formation, etc.)
  • Analyse des résultats (typologies d’appels, campagnes commerciales)

• SITEL FRANCE - Data Analyst

  2003 - 2006 POUR LE COMPTE DE MICROSOFT
  • Point de contact principal pour tous projets autour de Siebel 7.0 (déploiement de nouvelle version, contact avec équipe Support en UK, expertise auprès du client Microsoft)
  • Recette de la version Siebel 7.0 pour l’activité centre d’appels France (fonctionnalités, temps de réponse, localisation des champs)
  • Rédaction du manuel d’utilisateurs présentant les nouvelles fonctionnalités
  • Définition et optimisation des process d’utilisation des différents modules de Siebel (appels entrants ou sortants)
  • Formation des utilisateurs lors de changement de version ou mise en place de nouveau process
  • Remontées et résolution de problèmes liés à la mise en place de nouveaux process
  • Vérification de la cohérence des données brutes Siebel avec outil de reporting MS Reportal
  • Analyse détaillée des données pour mise en place de plan d’actions business permettant l’atteinte des objectifs
  • Support auprès du Responsable de compte et des chefs de plateau (Appels entrants et appels sortants)
  • Gestion journalière des reportings (Extraction, analyse et communication)

• ABC TISSUE PTY LTD AUSTRALIA - Responsable micro & réseau

  2002 - 2002 • Support technique d’un parc de 20 machines
  • Assistance à la mise en place d’un système informatique de gestion des stocks (Exceed 4000)

• CONVERGYS - Coach

  Neuilly-sur-Seine 1998 - 2000 POUR LE COMPTE DE COMPAQ
  Management et montée en compétence des télévendeurs :
  • Formation initiale et continue sur Siebel Call Centre et les méthodes de vente
  • Aide à la résolution de problème lors des sorties des nouvelles versions de Siebel
  • Management au quotidien d’une équipe de 12 chargés de clientèle

Formations

• ESSEC Business School

  Paris 2015 - 2017 Formation destinée aux cadres intermédiaires en activité.
  Dispensée à La Réunion par les professeurs parisiens.

Réseau

• Bruno COCHET

• David BRUCH

• Eric ZARDI

• Farhad PEZESHGI

• Jacques DUFFY

• Joel ROUHIER

• Mehdi BELAKOUL

• Nathalie MAFFEI-STIEVENARD

• Sami HADDAD

• Yassine LASRI