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Sylvie GUERRERO

ANCENIS

En résumé

J’ai débuté ma carrière dans le secteur bancaire et j’ai évolué pendant 18 ans au sein du groupe Terrena en tant qu'adjointe au DSI, en charge, entre autre, du service client.
A ce poste j’’ai pu développer mes compétences de pilotage de service, de management d’équipes, de gestion de projets toujours dans un souci d’amélioration continue. J’ai pu approfondir ces sujets par une formation au lean management et un master 2 en management, organisation et conduite du changement.
Ces compétences, mon dynamisme, ma rigueur, mon appétence pour la communication sont des atouts que je mets à votre disposition.
Je suis toujours à la recherche de nouveaux défis.

Mes compétences :
Management
Organisation du travail
Organisation et stratégie
Recrutement
Coordination de projets
Gestion de projet
Audit
Customer Service
Process Improvement
eCommerce
ITIL
SAP PM PRO

Entreprises

  • Terrena - Adjointe au DSI Groupe, en charge du Service client

    ANCENIS 2001 - 2019 D'un point de vue gouvernance :
    - Organisation, Modélisation et accompagnement au changement de la DSI
    - Définition de la gouvernance des SI et intégration de la vision stratégique globale groupe
    - Mise en place et pilotage de l’activité service client interne et externe (maintenance, support, organisation, pérennisation de la relation client, parcours client digital).
    - Développer et promouvoir les offres clients en relation
    - Pilotage du projet management des risques
    - Pilotage du projet management par processus
    - Gestion des budgets (CAPEX, OPEX, EBITDA, BFR….)
    - En charge de la rationalisation et industrialisation de la chaine support / utilisateur finaux/déploiements pour un périmètre de 7500 utilisateurs et 10 techniciens Hotline : Point de contact privilégié entre la DSI et les utilisateurs, le Service Client est chargé d’assister ces derniers au quotidien dans l’utilisation des solutions mises à leur disposition et dans la gestion des incidents. 50 000 appels et plus de 60 000 dossiers sont traités tous les ans: Gain de productivité (optimisation du temps de traitement des appels, Niveau 2 sollicité qu’en cas d’expertise), performance accrue (mise en place de processus clairs, et de groupes d’amélioration de processus).
    Mise en place de formation « spot » format cours, thématique simple, …trucs et astuces publiés dans le portail de la coopérative chaque semaine, e-formation animées,
    90% des utilisateurs déclarent être satisfaits ou très satisfaits du service rendu lors de nos enquêtes annuelles.
  • Crédit Mutuel LACO - Technicien informatique

    Strasbourg 1992 - 2001 - Mise en place de la structure bureautique du help desk
    o Formation des techniciens
    o Organisation de la distribution des appels
    o Gestion des absences
    - Mise en place de la base de connaissance
    o Recherche d’outil
    o Paramétrage
    o Formation des techniciens
    o Mises à jour régulière par l’analyse des appels et des solutions données
    - Programmation de l’aide en Ligne des applications CMLACO
    o Langage IBM, programmation de la touche F1, et de l’aide associée
    - Technicien Informatique (1 an) Tibco
    o Déplacement chez le client dans toute la France, sur tout sujet
    - Travail en régie pour le compte de Tibco au CMLACO : Supervision plateau
    o Plateau métier et bureautique
    o Gestion des ressources
    o Gestion des plannings
  • PAO CIble - Artisan

    1988 - 1991 De la commande client à la livraisno du produit fini : 48h maximum.
    Démarchage - Rush - Bat - Tirer les films - Impression - Livraison

Formations

  • MFR Chalonnes Sur Loire (Chalonnes-Sur-Loire)

    Chalonnes-Sur-Loire 2012 - 2013 Certificat Viti- Vini en vin blanc sec
  • CNAM

    Nantes 2011 - 2012 Master Management et organisation, option conduite du changement
  • CNAM

    Nantes 2011 - 2013 Master 2

    Management des organisations, option conduite du changement
  • Terrena

    Ancenis 2010 - 2010 Formation interne Cadre Terrena sur le lean management

Réseau