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Elm Leblanc / Bosch Thermotechnologie
- Manager Centre d'appels SAV
Drancy (93700)
2019 - maintenant
Management du Centre de Service Clients en B to B et B to C avec le support de 2 coordinatrices. (25 personnes)
Gestion d'un service Front & Back Office reparti en 4 unités
Animation et management des équipes de Gestionnaires Technico-commerciaux :
- En relation avec les clients
- En relation avec les techniciens
- En relation avec les partenaires
- Back office : encaissement, facturation
Activités principales:
- Encadre les collaborateurs (fixation des objectifs, formations, disciplinaire, recrutement, entretiens, augmentations de salaire etc.)
- Organise la charge de travail et pilote les activités : emails, courriers, appels
- Suit la productivité et la qualité produite
- Assure la qualité des réponses écrites apportées aux clients par les gestionnaires.
- Gère les plannings de travail
- Identifie les besoins (recrutement, formation, accompagnement spécifique, etc...)
- Monte en compétences les équipes et améliore les outils
- Assure la collaboration avec les sous-traitants, partenaires
- Participe à l'optimisation du service et à la conduite de projets transverses
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Jec Group
- Responsable Service Clients / ADV
PARIS
2011 - 2016
C'est une entreprise dédiée à la promotion des matériaux composites. La société organise des salons en France et à l’International
1. Gestion des dossiers clients / support ADV
- Relais / interface entre l’équipe commerciale des salons, les clients et les prestataires
- Services et conseils aux exposants et prestataires ( gestion des appels/emails entrants, information et recommandations)
- Gestion complète des dossiers clients de la demande d’enregistrement à la facturation,
- Préconisation et suivi des plannings de relances pour faciliter la préparation des stands (rédaction du contenu des relances / préparation des emailings / suivi des retours)
- Suivi du recouvrement (relance des impayés)
- Responsable des coûts des missions confiées, de la logistique
2. Support Technique opérationnel
- Accueil des exposants au Commissariat Technique
- Gestion de la participation de JEC à des salons / conférences en France et à l’étranger
- Organisation de réunions et conférences ( recherche de lieux, commandes de prestations, étude de devis traiteurs….)
3. Commercial
- En charge de la planification de la zone « des salles de réunions et du CA du Centre d’affaires »
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CHEQUE DEJEUNER
- Responsable de l'unité des Relations Clientèle
GENNEVILLIERS
2009 - 2010
Missions principales :
Encadrer et assister les chargés de clientèle tout en veillant au bon respect des procédures et à l'image de l'entreprise.
Encadrer et assister l'équipe commerciale dédiée à la reconquête des clients
Piloter l'ensemble de la relation avec les clients, et les prestataires sur la plateforme téléphonique.(appels entrants & sortants)
Garantir l'atteinte des objectifs quantitatifs & qualitatifs
Définir les actions correctives ou d'amélioration, mettre en place les plans d'actions en conséquence et les suivre
Activités principales :
- Planifier, organiser et suivre le travail de l'équipe
- Animer et effectuer un suivi régulier de l'activité de l'équipe
- Participer à l'amélioration des compétences de l'équipe
- Participer au recrutement, à l'intégration et au suivi de la formation des nouveaux.
- Chercher à dynamiser le service en terme de productivité, de résultats et de qualité
- Garantir une qualité continue et un respect des délais
- Gestion de projets en interne avec les autres directions & en externe avec les fournisseurs et sous-traitants.
- Superviser le bon fonctionnement des installations techniques du centre de relation clients et alerter, si nécessaire, les services compétents.
- Etre force de proposition
Réalisations :
* Progression de la réactivité à la prise d’appels de 55 à 94 %
* Progression de la qualité de service de 64 à 74 %
* Mise en place de challenges sur la qualité de service et la productivité
* Mise en place du tutorat
* Création et mise en place de procédures
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HOPITAL R. BALLANGER
- Responsable de la Clientèle
2007 - 2009
Missions principales :
- Suivi de contrats de prestations de service en interne et en externe.
- Management des ressources humaines
- Participation à l'élaboration et aux réponses aux appels d'offre
- Force de proposition dans l'amélioration de l'organisation
- Responsable qualité (certification ISO 9001 version 2000)
Réalisations :
* Création & Mise en oeuvre de différents projets afin d'optimiser la production, l'organisation interne, et la qualité de service
* Participation à l'obtention de nouveaux marchés & conception d'une plaquette commerciale
*Gestion de projets et interface avec les autres directions
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C.E.S.G ( Société de sécurité spécialisée dans le luxe )
- Responsable Administrative
2006 - 2007
Missions:
Gestion administrative globale de l'entreprise :
le personnel, la paie,la facturation, le secrétariat
Réalisations :
* Création d'outils informatiques
* Réorganisation du système de facturation
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Aéroport de Paris
- Attachée commerciale
2005 - 2005
Commercialisation auprès des Agences de Voyages et TO
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BUROSERVICES
- Responsable commerciale de 7 centres d'affaires
2004 - 2004
Mission :
Commercialisation de 7 centres d'affaires à Paris & RP.
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Le Palais des Congrès de Paris
- Adjointe à la Responsable Service Exploitation
2004 - 2004
Plannification et suivi de contrats de prestations de service
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CAP GEMINI ERNST & YOUNG
- Responsable ADV
2001 - 2003
Mission:
Responsable de l'administration des ventes de projets internationaux
- Gestion des affaires en collaboration avec les chefs de projets :
Devis, facturation, relance des impayés
- Coordination des projets
Réalisation :
* Epuration des impayés de longue durée
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FRANCE TELECOM
- Responsable du Service Clients par Téléphone
Paris
1999 - 2001
Missions:
- Management des ressources humaines
- Animation d'équipe : vente de produits & services de France Telecom
- Responsable des réclamations
- Animation,coordination, formation et développement des compétences de l'équipe commerciale
- Organisation des plannings et de la flexibilité de l'équipe
- Participation à la création & à la mise en place de projets
Réalisations:
* Mise en place de la part variable des vendeurs
* Optimisation du taux de traitement des réclamations passé de 60 à 99%
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EUROPCAR
- Chef de Groupe
Montigny-le-Bretonneux
1984 - 1999
Missions:
Responsable de l'agence au niveau commercial, administratif, financier et humain
Réalisations:
* Progression du CA de 15%
* Optimisation du taux de satisfaction clientèle de 65 à 85%
* Création d'une agence
