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Tanya RAKOTOBE

NANTES

En résumé

Mes compétences :
Management d'équipe
Organisation d'évènements
Relation clients
Management de projets
Métier du service clients : rétention
Fidélisation client
Satisfaction client
Merchandising
Pilotage partenaires
Pilotage activités
Télévente

Entreprises

  • SFR - Responsable opérationnelle Click To Call, Télévente entrante

    2014 - maintenant Pilotage de l'activité commerciale Click To Call de SFR - Entre le digital et la télévente.
    Activité portée par 2 prestataires inshore et 1 offshore (200 personnes)

    Business :
    - Fixer les objectifs et piloter la performance des prestataires par la mise en place des plans d'actions d'amélioration (marketing et commerciale)
    - Soutenir opérationnellement les prestataires et animer les ventes (challenges)
    - Consolider les reporting et présenter les résultats en interne et externe

    Qualité :
    - Gérer le suivi de la qualité des ventes et le respect des procédures SFR (calibrage, norme NF)
    - Déterminer et actualiser les processus et moyens nécessaires au fonctionnement des opérations
    - En mode projet : analyse de faisabilité des demandes d'évolution et mise en production
  • Microsoft - Partner Account Manager

    Issy-les-Moulineaux. 2013 - 2014 Gérer un portefeuille de 25 revendeurs Microsoft sur la région Ile-de-France par la maîtrise et pilotage du Business Plan autour du marketing, certification et business

    Définir un plan d’actions marketing
    - Générer des demandes : programmer des campagnes d’emailing, organiser des blitz day, créer des événements portes ouvertes
    - Animer et accompagner le réseau : relayer les promotions / offres partenaires et clients, incentiver les partenaires, allouer un budget marketing selon profil partenaire

    Certifier et former
    - Définir un plan de formation commercial et technique et les monter en compétences en les incitant à la certification et renouvellement des adhésions Silver et Gold

    Business :
    - Détecter des projets : Flow (<35 k$) et Deal Managed(>35k$)
    - Accompagner le partenaire afin d’assurer la clôture des projets stratégiques
    - Apporter une expertise licensing
    - Suivre la nouvelle stratégie de Microsoft par l’évangélisation de son Offre cloud : Office 365
    - Coordonner les différents services et ressources Microsoft (Chefs produits, Servie Technique, Avant-Vente, …)
    - Recruter de nouveaux partenaires
    - Reporting hebdomadaire sur le forecasting et commitment auprès de la direction
  • ACR SI - Animatrice de réseau

    2013 - 2013 En qualité de responsable du pôle commerciale mes interventions et rôles :

    - Développer le réseau de revendeur à la solution de sauvegarde en ligne proposée par ACRSI : Construire une stratégie d'implication, prospecter auprès des différentes agences informatiques et auto-entrepreneurs, les convaincre sur la valeur ajouté à travailler avec ACRSI, les former sur la solution et les argumentaires de vente à déployer auprès des clients, animer le réseau

    - Développer l'activité commerciale : identifier les opportunités de marché, intervenir dans les différents dossier déjà en cours pour fidéliser le client ou lui proposer de nouveaux services/produits, prospecter les clients (de type TPE, PME/PMI), assurer la prise de RDV, l'organiser et la leader, négocier les contrats, fidéliser la clientèle

    - Construire les supports d'aide à la vente : Analyse des réponses déjà constatées, construire un argumentaire de vente et des scénarios à adopter, créer le flyer de la société, les auto-collants, les carte de visite et les supports de formation
  • SFR Service Client - Chef de Projet Marketing sur clients risqués

    2011 - 2012 Contexte :
    La prise de poste s'est faite durant la période de l'arrivée du quatrième opérateur téléphonique : Free.

    Objectifs :
    - Récupérer le plus de clients fuyants vers la concurrence et les fidéliser.
    - Traitement des cas dits "clients risqués"
    - Augmenter la satisfaction client

    Au sein de la direction des ventes du Service Client SFR et en mode projet :

    - Intégrer et anticiper les exigences opérationnelles des métiers du service client afin d'optimiser les outils et process mis à disposition aux conseillers clients

    - Contribuer aux performances commerciales de la Direction des Ventes par l’ensemble des actions menées

    - Coordonner les différents services pour assurer le respect des délais, la transmission d'information et des expressions des besoins, conduire le déroulement du projet

    - Définir, valider et accompagner les parcours clients nécessaires au bon déroulement des campagnes de vente et de rétention (quantité des flux, qualité des ciblages, qualité du parcours vision client)

    - Etre garant des livrables produits sur chacun des projets menés et animer les outils CRM

    - Recette des mises en productions, accompagnement terrain sur toutes les remontées et alertes et assurer une veille sur chaque modification

    - Déplacements sur site du service client, dans le but d'analyser le travail des conseillers clients, leurs besoins et avoir leur retour quant aux outils déployés, aux formations et échanges avec les clients

    - En lien avec mon sujet de mémoire : "Comment développer une stratégie de fidélisation axée sur la satisfaction client en télécommunication ?"
    en
  • Le Marithé - Stage de Management

    2011 - 2011 - Management d’une équipe de 4 personnes :
    => Faire monter en compétences les membres de l'équipe
    => Fédérer l'équipe
    - Gestion de projet
    => Etude de marché achat, étude de la concurrence et prospection

    Finalité de la mission : Proposer une stratégie d'implantation sur le marché et élaboration des offres et formules clients
  • Orange - Conseillère clientèle

    Paris 2010 - 2011 - Dynamiser les ventes
    - Promouvoir les produits stratégiques
    - Fidéliser les clients
    - Analyser et répondre aux besoins clients
    - Construction d'argumentations
    - Contribuer à la satisfaction client
    - Merchandising
  • Golden Moments - Angleterre - Responsable marketing et commerciale du marché Français - Content & Marketing Specialist

    2009 - 2010 Business Development (B to B) :
    -Réorganiser l'activité commerciale
    -Prospecter de nouveaux fournisseurs et fidéliser les fournisseurs existants
    -Développer et entretenir les relations partenariats
    -Assurer la visibilité de la marque (gestion forums et réseaux sociaux)
    -Augmenter le chiffre d'affaires du marché français par la prospection téléphonique et fidélisation clients (B to C)

    Marketing :
    -Créer les supports média
    -Optimiser le trafic et référencement
  • Evolution Group - Stage

    La Madeleine 2009 - 2009 - Réalisation d’une étude de marché
    - Analyse du site internet de l’entreprise
    - Réalisation d’une étude qualitative et quantitative
    - Suggestions et recommandations
  • AssocPRADD - Chef de projet évènementiel

    2009 - 2009 • Budgétiser le projet
    • Recruter les artistes, planifier les passages et assurer la gestion le jour de l’évènement
    • Implanter, organiser et décorer la salle
    • Promouvoir l’évènement
  • Globe Diffusion - Street Marketing

    2008 - 2009 Animation et démonstration en point de vente
  • Hôtesse & Grooms de Paris - Hôtesse dans l'évènementiel

    2007 - 2008
  • AXA Investment Manager - Employée de bureau

    Nanterre 2007 - 2008 - Gestion de projet
    - Réalisation de contrôle de base de données
    - Enregistrement d’ordres
    - Tâches administratives (archivage, process d’achat, …)

Formations

  • Ipag Business School

    Paris 2008 - 2012 Master 2

    Stratégie commerciale & Développement d'affaires - Matières principales enseignées :
    - Négociation opérationnelle
    - Ventes complexes
    - Management d'équipe / Management situationnel
    - Gestion budgétaire d'un centre de profit
    - Management des réseaux commerciaux indirects
    - Stratégie de décision dans le commerce international
    - e-business

Réseau