Mes compétences :
Business object
Omniture
Relation client
Marketing produit
Siebel
Merchandising
Entreprises
Voyages SNCF
- Operations Manager
La Défense2016 - maintenantDans le cadre d'une stratégie d'externalisation du traitement des activités B2B et B2C de la marque en Europe, j'ai eu en charge la coordination et la mise en oeuvre du plan de formation initiale sur les différents canaux à gérer (appels support, appels vente, emails, réclamations, chats, réseaux sociaux, ticketing).
Après le lancement du site, plusieurs missions m'ont été confiées :
- Garantir le niveau de service délivré par le centre de contact externe de niveau 1 (Barcelone) et par les centres experts de Niveau 2 (Bruxelles, West Malling)
- Négocier et assurer le respect des engagements du prestataire externe
- Dégager des synergies entre les canaux de contacts (par marché)
- Analyser la performance opérationnelle et mettre en place des actions correctives
- Préparation et mise en œuvre de dispositif à chaque nouveauté (Produits, Outils, Marque..)
- Contribution sur tout projet de la roadmap impactant les Opérations
- Coordination avec le Pôle Qualité afin d’améliorer la perception de nos clients
Voyages-sncf.com
- Operations Manager BtoC Europe
La Défense2011 - maintenantAu sein de la direction de la relation client, les missions principales du poste :
Suivi des indicateurs de production Front Office et Back Office
Analyse des typologies de contacts et identification des irritants clients pour mettre place des actions correctives
Suivi du contact-ratio par marché, langue et canal de contact
Définition, mesure et suivi de la qualité de service mise en place sur les centres de contacts.
Force de proposition pour augmenter la satisfaction client
Garant des formations initiales dans le cadre du lancement de nouvelles opérations et activités. Animation de la base de connaissance.
Accompagner et réussir les projets de développements en Europe et à l'international.
Reportings sur les activités avec analyse de résultats par marché.
Revue trimestrielle de conformité au budget.
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- Responsable Pilotage Front Office Fidélisation
La Défense2010 - 2011Pilotage opérationnel du Front Office au sein du service client charge du programme de fidélisation de la SNCF (Grand Voyageur Le Club, Loisir).
Garantir la qualité de service sur le traitement des appels.
Gérer la production et piloter les prestataires centres d'appels.
Coordonner, former et contrôler les centres.
Définir des plans d'amélioration.
Optimiser et adapter les processus de traitement.
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- Chef de marché TGV
La Défense2009 - 2010Développer le volume et le chiffre d'affaires des marchés par cibles (Pro, Famille, Jeunes, Senior) dont j'ai la responsabilité, conformément à la stratégie de l'entreprise dans le but de satisfaire la clientèle vsc et son client TGV.
Être le référent auprès du transporteur TGV sur ces marchés.
Mise en place et/ou déclinaison d'une stratégie d'animation.
Définition de recommandations et suivi de leur application et de leur résultat.
Missions principales du poste
- L'analyse de marché
* Analyse des ventes et de la demande des marchés
* Identifie les opportunités et enjeux de la stratégie marketing de son client dans sa déclinaison sur le site VSC.
* Détermine les leviers de développement des ventes et les met en œuvre.
* Sponsor interne des projets de son périmètre et formule une expression de besoins pour une optimisation ou des développements technologiques à faire auprès de VSC Technologies pour améliorer sa vente ou sa mise en avant.
La stratégie commerciale
* Élabore une stratégie opérationnelle pour dynamiser les ventes en fonction du positionnement, des orientations et des objectifs de l'entreprise
* Etudie la faisabilité économique et technique d'un produit de son marché (aide à la construction du Business Plan)
* Construit un budget réaliste et assure un suivi budgétaire régulier
* Recommande des actions ponctuelles ou correctrices d'animations si nécessaire
L'animation commerciale et le merchandising
* Pilote le planning opérationnel de mise en avant des services de nos partenaires
* Coordonne les équipes interne et externe pour assurer la mise en ligne des opérations d'animation commerciale
Le suivi des ventes et l'analyse des résultats
* Suivi régulier des ventes, analyse les résultats et pilotage d'actions pour réaliser ses objectifs.
* Surveillance de la disponibilité et de la pertinence des offres mises en ligne
* Analyse les opérations menées et soumet des recommandations pour la mise en œuvre des prochaines actions
Encadrement direct d'équipe et polyvalence :
Un assistant stagiaire avec un autre chef de marché TGV.
Voyages SNCF
- Chef de Produit & Chef de Marque
La Défense2006 - 2010* Gestion de projets (évolution de l'Espace Pro, Abonnement Paris-Reims) ;
* Coordination de l'animation commerciale et analyses des ventes ;
* Valorisation du dispositif d'information des visiteurs sur les offres de services ;
* Suivi de la création et de la mise en place de dispositif merchandising ;
* Développement des ventes des opérateurs ferroviaires
* Expertise des enjeux de la distribution ferroviaire en Europe
Voyages-sncf.com
- Chef de produit
La Défense2006 - 2008Chef de produit Train :
- développement des ventes du site
- coordination des campagnes promotionnelles des différents transporteurs
- reporting et analyse des ventes (Business Objects, Omniture)
- assistance à maîtrise d'ouvrage
La Défense2004 - 2006Management d'une équipe de 7 conseillers web.
Reporting sur l'activité du mail center.
Analyse de la satisfaction client
Voyages SNCF
- Superviseur
La Défense2004 - 2006* Management d'équipe (7 conseillers web)
* Production de rapports d'activité
* Expertise des enjeux de la distribution ferroviaire en Europe
Québec-France
- Responsable Billetterie
2001 - 2002Réservation de titres de transport via un GDS.
Conseil et assistance auprès de tous les membres de l'association.
Organisation de voyage en groupe en France.
