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Alten
- A l'écoute du marché
Boulogne-Billancourt
2016 - maintenant
Pendant mes expériences chez Alten j'ai eu la chance de pouvoir contribuer à des sujets à forte valeur ajoutée et rencontrer des professionnels compétents et très humains.
Je suis intéressé par une internalisation et observe, donc considère, toutes les possibilités en ce sens.
Je monte très vite en compétence et suis avide de découverte. Mais une mission reprenant mes acquis est évidemment tout aussi intéressante.
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Alten
- SDM (Service Delivery Manager) - pour CNP TI
Boulogne-Billancourt
2016 - maintenant
Context général : Référent du centre de service. Equipe de 4 personnes
Relation client:
Gestion de la demande
Mise en place d'outils de gestion des demandes client et CNP TI
Etablissement de bonnes relations entre la CNP TI et ses clients et autres services
Production de rapports d'activité mensuels pour BU (Business Unit) clientes
Pilotage du centre de service:
Suivi de la prise en compte des demandes clientes
Gestion des priorités et des jalons d'activité
Mise en place d'un semainier+météo personnel du CDS et d'un "Feu de camp" matinal quotidien
Remontée de risques opérationnels
Prise en compte des avis et des observations pour fluidifier les relations interpersonnelles
Appui des propositions des membres de l'équipe
Autres activités SDM:
Gestion d'incidents, problèmes
Elaboration de circuits d'incident, modèles de communication d'incident
Maintenance du référentiel des informations clients sur le sharepoint
Suivi des indicateurs (SLA et KPI) sur le périmètre
Amélioration continue
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Alten
- Support métier (broker-dealer outsourcing) - Pour BP2S
Boulogne-Billancourt
2015 - 2016
Support
Réception et traitement des incidents ou supports via l'outil 2STrack ou très rarement par mail ou téléphone.
Diagnostic métier pré résolution. (information manquante, absence d'incident/comportement standard, problématique projet, etc).
Contact privilégié avec le fournisseur de service.
Astreinte.
Gestion du backlog.
Environnement
Interaction avec les déclarants par téléphone, messagerie instantanées ou mail.
Dialogue international (inde, UK, Hong Kong, Portugal).
Environnement métier essentiellement financier.
Equipe dynamique et soudée.
Service jeune et en expansion.
Capitalisation
Force de proposition pour l'amélioration du service.
Prise en compte de la récurrence des incidents / support.
Suivi des plans d'actions mis en place au préalable.
Suivi / animation des transitions projet->BAU.
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Alten
- Service Delivery Manager (SDM) transversal - Pour AXA Tech
Boulogne-Billancourt
2013 - 2015
Pilotage, Front office
Pilotage de l'activité d'une population de end users avec leurs contraintes et leurs spécificités. Notamment sur différents sites (Maroc et France). Travail sur "terminal léger" ou "poste lourd", etc.
Gestion de stock des équipements correspondant au passage en BAU (production) d'un projet venant agrandir le périmètre.
Animation du CoPil (Comité de Pilotage ) sur ce périmètre.
Participation à l'élaboration et à l'avancée du plan d'action, d'amélioration du fonctionnement de l'activité sur le périmètre. Mise en place ou évolution de process en vue de l'amélioration de la QoS (Quality of Service). Diffusion de communication officielle sur les modifications de process du support.
Surveillance des incidents majeurs de production et anticipation des "changes". (message de crise, prévision de ressources de support supplémentaires, etc)
Back office
Analyse de fond sur les incidents enregistrés. Volumétries, Typologies, Solutions apportées, Récurrence. Remontées vers le "problem management".
Retours qualité
Rappel utilisateur pour confirmation de l'objet du mécontentement. Analyse des "root causes" de mécontentement.
Proposition/validation de "restatment" du verbatim (ou "feedback") si justifié. Remontés vers fournisseurs/prestataires du résultat de l'analyse.
Mise en place d'un projet interne (en BAU, sans budget) d'amélioration de l'outil de ticketing (SM7 puis SM9) et de l'utilisation de celui-ci. Maintenance de cette évolution du process. Gestion du référentiel de données "Template".
Aide à la refonte de l'enquête de satisfaction (présentation, contenu, calcul)
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Alten
- RCI (Responsable de Coordination d’Incident) - Pour Bouygues telecom
Boulogne-Billancourt
2013 - 2013
Communication
Faire les communications aux différents acteurs et aux déclarants sur les actions de résolution et sur l’état d’avancement de la résolution.
Adapter le ton et orienter la communication en vue de faire passer le message voulu aux différents interlocuteurs en fonction de leur position (client / déclarant, support, hiérarchie, SI / non-SI, partenaire extérieur).
Adapter son discours et ses demandes selon l’interlocuteur en fonction de ses traits humain, de sa fonction et de sa charge de travail lors du pilotage.
Monter des points avec les différents acteurs pour faire avancer des situations bloquantes.
Mettre en place un reporting ou des points à intervalle régulier si nécessaire pour tenter d’anticiper ou de régulariser la résolution de problèmes ou anomalies et faire diminuer le stock d’incident.
Pilotage
Qualifié les incidents dans les bonnes catégories, criticités et contrôler que les données que le déclarant nous transmet sont suffisantes pour résoudre l’incident.
Contacter et confier l’incident au bon support technique ou métier.
Tenter de capitaliser sur les problèmes (incidents récurrents) et être force de proposition sur la mise en place de correctif pérenne.
Rediriger l’incident vers différents supports et accélérer la résolution des incidents moins critiques pour respecter le SLA (délai de résolution sur lequel on s’engage)
Prioriser la résolution d’incident en fonction de l’environnement ou de la conjecture (MEP prévue ou changement de ST prévu) et en fonction de la criticité ou de l’impact changeant.
Domaines
Systèmes techniques associés au domaine FAI sur l’environnement de production, en détails.
Systèmes techniques tous domaines en environnement de test ou de préproduction.
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Alten
- ServiceDesk N1, N2 - Pour BNPParibas
Boulogne-Billancourt
2012 - 2012
Support général
Réception et analyse des incidents par téléphone.
Premier diagnostic puis investigation pour déterminer
une solution applicable.
Traitement post résolution : documentation, prise en
compte de la récurrence.
Gestion de la criticité et des priorités avec escalade
de l’incident, remonté et suivi du problème.
Relation / coordination
Gestion humaine des collaborateurs avec niveau de
qualité de service à chaque appel.
Suivi des incidents « end to end ».
Communication avec les différentes équipes de
niveau de résolution plus élevé.
Compréhension et adaptation du discours à la
criticité de l’incident et du collaborateur. (e.g : trader / VIP).
Documentation sur l’investigation faite et rédaction
du besoin du collaborateur pour lui venir en aide plus efficacement.
Missions parallèles
Séjour de formation en équipe de proximité (N2 + support matériel).
Migration de site.
Migrations
Support à la migration sur les différents projets en cours.
Participation à la constitution d’une base de connaissance répertoriant les méthodes de résolution d’incidents récurrents.
Migration en cours : Lotus -> Outlook, plusieurs arborescences (domaine) -> 1 nouvelle, Windows XP -> Windows 7, migration de site.
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Australie
- Maintient de l'activité professionel et du niveau de vie.
DOUBLE BAY
2011 - 2011
Durant cette année, J'ai eu l'occasion de découvrir une grande partie de l'Australie.
Arrivé à Sydney, où je suis resté 6 mois, j'ai fait partie d'une équipe de collecte de fonds pour une Charité partenaire de l'UNICEF. Puis une opportunité de poste de "Street marketing" m'a permis d'améliorer ma compréhension et mon aisance à parler Anglais. J'ai été promu manager de l'équipe après le premier mois.
Puis j'ai débuter ma découverte de la culture et des habitants d'Australie en voyageant le long de la côte est (80% de la population d'Australie, principalement constituée de villes de taille moyenne) puis en me dirigeant vers l'ouest et le centre (Territoire aborigène).
Cette partie du séjour m'a permis de travailler dans des cultures de fruits (Fruit picking, desapping, after-season field cleaning) ainsi que dans des campings et lotissements de travailleurs (House keeping, cleaning, storing) et des super-marchés.
Tous ces emplois m'ont apporté, en plus du perfectionnement de la langue, patience, endurance (Longues heures de travail à un rythme soutenu), minutie, compréhension du personnel de l'équipe dont j'étais en charge, compréhension du comportement humain et du langage corporel, gestion des refus clients et des moyens de conviction adaptés.
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UCPA / Mairie de Paris
- Animateur vacataire
2010 - 2010
J'ai été animateur, à responsabilité, dans une colonie de vacances d'enfants de 9 à 13 ans durant un mois complet. J'ai donc fait partie d'une équipe de 8 ou 9 animateurs, selon les semaines et les remplacements programmés (ou non), et sous les ordres d'une directrice pendant cette période.
J'ai aussi été animateur à charge pour de plus courtes durée en centre de loisirs, pour des maternels et des primaires.
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FRV-Sense
- Stagiaire
2009 - 2010
j'ai mené le projet de la mise en place d'une solution de supervision d'un réseau complexe, constitué de plusieurs VPNs après quoi j'ai assuré l'administration et la supervision du matériel surveillé.
J'ai installé, câblé des infrastructures réseau wifi sécurisées et vérifié leur bon fonctionnement.
J'ai réalisé des tâches de maintenance systèmes et matérielles.
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ESGI
- Etudiant
2005 - 2010
(2010)
j'ai modélisé et participé à la programmation d'un outil d'authentification sécurisée basée sur une architecture client/serveur avec gestion de "tickets".
(2010)
Je fais partie de l'équipe d'administration d'un laboratoire CISCO que j'ai aidé à monter dans le cadre d'un projet d'école.
Ce laboratoire contient 12 routeurs, 12 switch, 2 firewall ASA et le câblage nécessaire au bon fonctionnement des TPs organisés par l'école ou par l'équipe des administrateurs du laboratoire CISCO.
Dans ce contexte, j'ai installé et configuré un serveur SFTP distant où les utilisateurs sont restreints à leur dossier (chrooter).
Je suis aussi en charge des permanences du laboratoire lors des heures d'ouverture ce qui m'amène à former des étudiants aux technologies CISCO quand c'est nécessaire.
(2008)
J'ai réalisé un audit du système d'information d'une association d'anciens élèves.
(2007)
J'ai programmé, en langage C, un petit logiciel d'aide à la programmation de la mise en page d'une page web (CSS).
