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Thomas LEBBE

ARRAS

En résumé

Thomas Lebbe
41 ans

Customer Service Manager pour la région EMEA (Europe, Middle East and Africa) avec une grande expérience du management d’équipe et du service aux clients. Résolument déterminé à fournir un service d’excellence au travers de procédures opérationnelles en quête perpétuelle d’amélioration.
Le bon service, au bon moment, dès la première fois et au meilleur coût !

Gestion et déploiement de projets infrastructures

Certifié ITIL
- Foundation V2
- IPSR (ITIL Practitioner Support & Restore)
- IPRC (ITIL Pratictioner Release & Control)

Mes compétences :
SAP
Infrastructure
Help Desk / Service Desk / Global IT Service Desk
Service aux Clients / Statistiques / KPIs
Management
Business Object / Office suite
ITIL
Support client
Gestion de projet
Helpdesk

Entreprises

  • Louis Dreyfus Company - Service Desk Manager, EMEA

    2015 - maintenant Service Desk Manager pour la région Europe, Middle East & Africa.
    En charge du Helpdesk et du support de proximité ainsi que de la gestion de la téléphonie mobile.
  • McCain Foods - • Customer Service Manager, Europe, Middle East and Africa (EMEA)

    2011 - maintenant Par le biais des KPIs (Key Performance Indicators), suivi de l'activité journalière d'une équipe de 9 techniciens répartis entre la France, la Hollande, la Pologne et l'Afrique du Sud. Cette région est composée de 2700 postes de travail, 10 usines, 29 bureaux de vente parlant plus de 16 langues. En plus de l'activité de support, nous gérons le déploiement de projets infrastructures comme SAP, « Unified Communication », rationalisation des impressions par le biais de photocopieur multifonctions, intégration de 2 nouvelles sociétés récemment acquises par McCain.
  • McCain Foods - Customer Service Manager, Continental Europe

    2007 - 2011 Par le biais des KPIs, suivi de l'activité journalière d'une équipe de 7 techniciens répartis entre la France, la Hollande, et la Pologne. Cette équipe couvre le support de premier niveau (Help Desk) ainsi que le support de deuxième niveau pour l'Europe Continentale. La région est composée de 1900 postes de travail, 7 usines, 23 bureaux de vente parlant plus de 16 langues.
    Durant cette période, renforcement et amélioration continue des procédures.
    Expérience (suite)
  • McCain Foods - Help Desk Manager, Europe

    2001 - 2007 2001 à 2003, Mise en place d’un Help Desk en France qui couvrant l’Europe du sud. Cette réorganisation de l’activité support était accompagnée d’une refonte complète des procédures, création des premiers SLA et des indicateurs de performance clés.
    2003 à 2007, suite à l’amélioration de la satisfaction client et des KPIs, la DSI m’a demandé de faire la même implémentation du Help Desk pour l’Europe du nord, puis pour l’Angleterre. Embauche d’un agent Help Desk dans chaque région et harmonisation des procédures. Mise en place « Incident Management & Problem Management », gestion de crise, plan de communication et statistiques pour l’Europe.
  • McCain - Help Desk Manager for Continental Europe

    2001 - 2004 2001 - Mise en place du Help Desk pour la France
    2002 - Mise en place du Help Desk pour l'Europe du Sud
    2002 à 2004 - Mise en place du Help Desk pour l'Europe du Sud et l'Europe du Nord

    Mise en place des premiers éléments de mesure
    Formation ITIL
  • McCain Foods - Expert pour les outils CRM

    1999 - 2001 Analyser les besoins des business Food Service et Retail pour l'Europe continentale. Développement, maintenance et support des logiciels CRM et des outils de statistiques.
  • FUJITSU - Analyste programmeur

    Asnières sur Seine 1996 - 1999 Moderniser l'ancienne plateforme informatique de cette filiale afin qu'elle puisse faire face à l'évolution technologique, à la concurrence mais également afin de développer les nouveaux outils CRM pour ses clients. Remplacement de l'infrastructure par une solution Ethernet, mise en place des serveurs, de la messagerie et des répertoires partagés. Remplacement des écrans passifs par des PC sous Windows. Formation des employés. Puis, développement des nouvelles applications, formation des commerciaux et support quotidien.
  • Sociétés STAV & ASIA - Analyste programmeur environnement Windows & formateur MS Office

    1994 - 1999 Analyse et développement pour plusieurs clients sous plateforme Windows, Linux, AIX. Gestion de base de données Oracle, SQL, Excel et MS Access. Formation de nos clients aux outils spécifiques et à la suite MS Office.

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