-
Crédit Agricole
- Directeur Relation Utilisateurs
Montrouge
2013 - maintenant
Actuellement Directeur de la Relation Utilisateurs au sein du GIE CA-Technologies. Direction créée le 01/01/2013 avec pour mission d'assurer l'interface fonctionnement entre les utilisateurs (80 000 personnes réparties sur 39 Caisses régionales) et le GIE.
Cette direction se compose :
• d'un centre de services (centre d'appels utilisant la technologie du langage naturel et composé de centres de compétences dédiés aux différents domaines (suppression du principe Front et Back office) permettant un engagement fort de résolution au premier appel (85%),
• un service Relations partenaires assurant l'interface avec les partenaires/producteurs intervenant sur le SI.
• Un service relation caisses régionales dans lequel nous retrouvons les collaborateurs affectés au fonctionnement des caisses. Ce point de contact unique (hors centre de services) permet de garantir une proximité opérationnelle vis-à-vis de nos utilisateurs.
• Un service qualité en charge de la mise en place et du suivi des différents processus ITIL, du déploiement et maintien condition de l’outil ITSM Remedy et de la gestion opérationnelle des incidents et des problèmes.
-
Crédit Agricole
- Directeur de programmes et Directeur de la Production
Montrouge
2011 - 2012
Dans le cadre du projet Nice (refonte du SI des caisses régionales du Crédit Agricole) et de la création du GIE CA-Technologies, j’interviens dans trois domaines :
1) Direction de programmes des projets :
- Définition et mise en œuvre opérationnelle de l’ensemble de processus ITIL (Incident, problème, mise en production, changement, contrat de service, demandes,...) et d’une CMDB fédérée via outil Remedy de BMC.
- Outils de supervision et d’hypervision
- Mise en œuvre opérationnelle d’un centre de service utilisant le langage naturel (220 pers incluant la partie monétique)permattant de répondre aux appels de 80 000 utilisateurs.
2) Directeur de la Direction de Production du GIE CA-Technologies (550 personnes internes) :
Cette direction aura la charge du fonctionnement opérationnel et de la mise en œuvre des changements sur le SI des 39 caisses régionales.
- Définition de l’organisation, des processus, du mode de fonctionnement, montée en puissance des équipes tout en prenant compte les nouveaux processus, outils et en s'adaptant au planning du projet Nice (1 million de J/H).
3) Directeur de production des ex SIR (AtlantiCA-AMT-Synergie) durant la phase de migration vers le GIE CA-Technologies.
-
Crédit Agricole
- Directeur central de la Production
Montrouge
2008 - 2011
Membre du comité exécutif, Directeur de site et Directeur central de la Production informatique du GIE AtlantiCA en charge du SI de 12 caisses régionales. Site de production situé sur Bordeaux et Nantes avec un effectif d'environ 300 personnes (internes,externes).
Dans le cadre du projet national de fusion des 5 SIR en charge des Caisses Régionales du Crédit Agricole, j'interviens pour la direction Intégration/Production dans les dossiers d'Organisation, de mise en place des outils de production et des processus.
Pour AtlantiCA, j'assure le fonctionnement de la production informatique et la finalisation de la mise en oeuvre du plan d'Industrialisation et Sécurisation de la production validé fin 2008 par le comité plénier d'AtlantiCA. Les jalons principaux sont :
- Construction sur le site de Bordeaux d'un second centre informatique incluant la haute disponibilité des environnements techniques (énergie,fluide) : projet terminé en mars 2010 moins d'un an après le début de travaux et dans le respect des délais.
- Mise en oeuvre de la production informatique dans une configuration haute disponibilité de type Dual-Building (serveurs centraux et open, stockage,sauvegarde et réseau) : projet terminé en mai 2010.
- Déploiement de la gamme Tivoli (env 18 produits) incluant ITM,ITCAM,ITNM,CCMDB,TADDM,Netcool,Omegamon,TBSM..... sur l'ensemble du périmètre du GIE : projet en cours avec à ce jour 4 outils en production.
- Mise en oeuvre des processus ITIL (Incident,Problème,Changement,Mise en production,capacité, continuité)
avec en complément, le pilotage des actions liées à l'optimisation des équipes, l'industrialisation du fonctionnement, la Haute Disponibilité de l'ensemble des environnements impliquant la réalisation de tests réguliers.
-
Carlson Wagonlit Travel
- EMEA IT Production Directeur
Boulogne-Billancourt
2007 - 2008
En charge du département de la production information au niveau EMEA (Europe, middle East, Africa), je suis en charge d'assurer le bon fonctionnement des environnements de production. Avec trois structures (service delivery, datacenter et Go in production) j'assure avec mes équipes le suivi des utilisateurs, l'exploitation quotidienne des environnements et les mises en production.
Ma mission principale en 2007 est de mettre en place les processus ITIL. Le processus de gestion du changement est opérationnel depuis avril, la gestion des incident (incluant la gestion de crise) sera validée début septembre et j'ai comme objectif de mettre en place la gestion des problèmes pour fin 2007. L'ensemble de mes managers directs (12) a été certifié ITIL Foundation courant Mai. Cette phase étant indispensable pour faciliter l'implémentation des processus.
J'interviens aussi dans l'amélioration des contrats de service avec nos fournisseurs (négociation des SLA,...) et dans la mise en place du process de Business Continuity Plan.
-
Gehis France (OCP)
- Responsable Télécom & Directeur de projets
2001 - 2006
- Dans le cadre de la réorganisation des centres d’appels (53 centres en France et Belgique, 450 agents), externalisation de l’infrastructure téléphonique (autocom et postes) de 40 sites. Cette opération a permis la sécurisation des équipements, mais aussi la réduction importante des coûts de maintenance associés à l’ancienne configuration (gain estimé 350K€/an).
- En tant que directeur de projets, déploiement le réseau WAN du groupe OCP dans le respect des délais imposés par le management. Ce projet de 12 mois a fait l’objet de trois phases pilotes réalisées en parallèle incluant la rédaction et la négociation de l’ensemble des documents contractuels (SLA-PAQ et Contrat). A l’insu des opérateurs, simulation d’incidents réels durant les heures de production afin de valider les engagements pris lors des réponses à l’appel d’offres. Ce réseau est une infrastructure vitale dans le système actuel de prise de commandes de l’OCP.
- En liaison avec les équipes Européennes, pilotage de la mise en œuvre d’un réseau WIFI sécurisé sur la totalité des sites donnant une facilité de connexion à l’ensemble des collaborateurs équipés d’ordinateurs portables (env 300 pers). Plusieurs tests de pénétration effectués sans succès par des sociétés externes et un audit du groupe ont validé la haute sécurisation du concept.
-
Gehis France (OCP)
- Responsable Cellule exploitation, Help desk
2001 - 2006
- En réponse aux objectifs fixés par la Direction, mise en place des procédures permettant l’optimisation des tâches journalières et réorganisation du mode de fonctionnement des équipes sans pénaliser l’utilisateur final.
- En tant que coordinateur des incidents graves de production, amélioration puis mise en place de la procédure de gestion de crise. Cette dernière permet en priorité d’assurer un suivi précis de l’incident mais aussi d’effectuer une communication adaptée aux besoins Business.
-
Gehis France / Groupe OCP
- Directeur département Infrastructure et Production
2001 - 2006
- Mise en place en deux mois, avec le support du directeur de la qualité, le processus ITIL de la gestion des changements. Ceci a permis de sécuriser et de stabiliser les environnements de production tout en réduisant le nombre de mises en production.
- Pilotage de la réorganisation du service Help Desk (Front, Back office, Exploitation) garantissant une meilleure qualité de service tout en diminuant les coûts récurrents. Le % de perte d’appels est passé de 18% à 7% en moins de 4 mois.
- En réponse aux demandes utilisateurs via des enquêtes de satisfaction, mise en œuvre les processus ITIL de la gestion des incidents et des problèmes permettant de réduire en six mois de 20% le nombre d’incidents bureautiques et de 15% les incidents applicatifs.
- Grâce à la réalisation d’indicateurs pertinents, impose des actions jugées non urgentes par les autres départements garantissant ainsi la fiabilisation de l’infrastructure informatique et l’optimisation de la charge de travail des équipes.
- En coopération avec le département Qualité et Sécurité, nous avons rendu opérationnel le plan de continuité de service. La prise en compte dés le début des SPOF (single point of failure) et la réalisation de tests réguliers m’ont permis de prendre un engagement de 99.95% de disponibilité sur l’ensemble des plateformes stratégiques.
-
Aptech (Groupe Alten)
- Consultant
Boulogne Billancourt
2000 - 2001
En mission au sein de la société Mangoosta (Start-up fournisseur ADSL), j’ai été en charge de la création et mise en oeuvre de la cellule supervision et exploitation. Mon objectif était de mettre en place des processus et un mode de fonctionnement garantissant la haute disponibilité du réseau national
-
ministere de la defense
- Responsable informatique
Paris
1997 - 2000
En charge de l'informatique opérationnelle, ma mission principale était d'assurer le bon fonctionnement des environnement de production (serveurs, applications et postes agents)
-
Ministère de defense
- Ingénieur système
1994 - 1997
au sein de l'équipe système , assurer la mise en place et l'exploitation des systèmes distants (monde)
-
Ministére de la défense (Etat Major Antilles/Guyane)
- Adjoint bureau informatique Zone Antilles/Guyanne
1992 - 1994
Adjoint au bureau informatique Antilles / Guyane, j’avais en charge l’exploitation des équipements informatique de l’état major et le soutien aux informaticiens affectés dans les régiments de la zone.
-
Ministère de la défense (3iéme RPIMa)
- Militaire de carrière
1982 - 1992
Régiment Parachutiste d'Infanterie de Marine (3 RPIMa). Nombreuses opérations à l’étranger (Gabon, République Centrafricaine, Tchad, Irak).
