Puteaux2012 - 2013Client : BNP Paribas Partner for Inovation
Transition vers un nouveau prestataire de service (Service Desk et Service Request mutualisé de 35+ collaborateurs)
Puis pilotage activité de ce dernier pour le compte du client:
-Suivi de la prestation reporté au client et apport d'expertise sur les corrections possibles et anticipation de la métrologie
-Force de proposition sur les trajectoires opérationnelles à recadrer ou mettre en place afin d'améliorer la qualité de service et KPIs
-Refonte de l'architecture des connaissances par périmètres géographiques et métiers, contrats de maintenance, typologies d'incidents et Active Directory
-Création et mise en place d'une base de donnée didactique et dynamique MS SharePoint / VBA (environ 6000 entrées.)
-Divers formations et accompagnements du partenaire à différents niveaux (Technicens, IM, RO...)
-Référent escalades et réclamations.
Modis
- Salesforce Administrator chez SG Equipment Finance
Puteaux2012 - 2012-Administration des comptes, rôles, profiles, règles de validation, workflow, record type…
-Data Management / Knowledge Management
-Aide fonctionnelle et formation utilisateurs.
-Support en Anglais et Français
-Implémentation et adaptation CRM en fonction des besoins métiers (Syndication, Cross Selling, Pipeline, NBV…) ou spécifiques aux entités (23 pays.)
Getronics
- Helpdesk Analyst chez Nestlé
Rungis2010 - 2011-Prise d’appel (40 / jours) avec First Touch Resolution (65%)
-Support en Anglais et Français
-Environnement VIP
ESDI
- Team Leader Branches pour Hewlett Packard chez Général Electric
2008 - 2009-Mise en place et suivi des procédures liées au support de l’activité province (100+ sites, 1600+ Workstations, 13 Business Units)
-Mise en place et suivi des procédures logistiques IMAC (suivi matériel breakfix et refresh en leasing)
-Optimisation de la résolution à distance + mutualisation des compétences par Business Unit et Campus.
-Suivi opérationnel d’un prestataire (pour couverture nationale)
-Revue de performance / facturation hebdomadaire avec le client.
-Gestion des escalades, reclamations et requêtes client
Hewlett Packard
- Service Delivery Specialist & Knowledge Architect pour General Electric
COURTABOEUF2007 - 2008-Projet Transformation visant l'amélioration globale du taux de résolution à distance des centres d'appel Niveau 2
-Visites additionnelles des centres Etats-uniens et Bulgare pour uniformisation des procédures sur les trois centres
-Formation des Team Leaders, des Coachs et des Incident Coordinators sur les spécificités du Master Service Agreement
-Mise en place de la structure de la base de connaissance et des procédures de contribution
-Création de la documentation + formation des agents Niveau 2
